聊天機(jī)器人的四種潛在使用案例之簡介

隨著聊天機(jī)器人(Chatbot)在工作場所的普及率日益提升，應(yīng)用程序領(lǐng)導(dǎo)階層應(yīng)當(dāng)注意其所帶來的影響。聊天機(jī)器人與事件驅(qū)動的程序設(shè)計(jì)模型讓企業(yè)研發(fā)團(tuán)隊(duì)能夠了解員工與企業(yè)系統(tǒng)的互動方式，使其往更好的方向邁進(jìn)。

考慮聊天機(jī)器人在企業(yè)內(nèi)的潛在應(yīng)用時，應(yīng)用程序領(lǐng)導(dǎo)者首先要評估的是對資源的影響，主要的選項(xiàng)有兩種：取代或激化。取代方面進(jìn)行起來相當(dāng)簡單，因?yàn)椴恍枰紤]與既有程序的整合，可以從新開始建構(gòu)；另一方面，激化是強(qiáng)化既有的流程，使其更加靈活、更具適應(yīng)性且更簡單，以利使用者運(yùn)用。另一個重要的因素是創(chuàng)新，企業(yè)轉(zhuǎn)型往往會要求利用現(xiàn)有流程去發(fā)展新解決方案，而較為創(chuàng)新的解決方案，通常會需要創(chuàng)造一個新的流程，或是精進(jìn)整體流程以改善生產(chǎn)力。目前企業(yè)內(nèi)已有許多聊天機(jī)器人平臺的使用案例，Gartner的研究報(bào)告提出四種潛在使用案例之簡介。

一、

客服中心服務(wù)臺：現(xiàn)今市場上已有許多專業(yè)的聊天機(jī)器人，可以透過自動化的回復(fù)來處理例行性的要求，從而降低服務(wù)臺的人力需求。部分回復(fù)作業(yè)可借助腳本式(scripted)的應(yīng)答而自動化，而在其他回復(fù)作業(yè)中，聊天機(jī)器人只能將詢問者放置于判定樹上，能讓工作更順利地進(jìn)行，但最終仍需由人類負(fù)責(zé)響應(yīng)處理。

二、

ChatOps批準(zhǔn)程序：在這款聊天機(jī)器人的使用情境中，后臺(back-end)記錄的更動將會引發(fā)相對應(yīng)的事件，這可能會導(dǎo)致訊息被傳送至企業(yè)的訊息傳遞系統(tǒng)或工作流程的環(huán)境中，并請求工作人員響應(yīng)。最佳的執(zhí)行方式是將批準(zhǔn)與否的請求，傳送至單一屏幕的微型應(yīng)用程序(Single Screen Micro App)，應(yīng)用程序內(nèi)提供「同意」、「拒絕」或「延期」的選項(xiàng)，以利相關(guān)人員使用。

三、

設(shè)備診斷庫存管理：當(dāng)聊天機(jī)器人平臺與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)結(jié)合之后，聊天機(jī)器人便能在產(chǎn)品庫存用罄時，或是在需要補(bǔ)充的貨品抵達(dá)卸貨區(qū)時，通知倉儲工作人員。此外，搭載傳感器的設(shè)備若有缺損，便會觸發(fā)聊天機(jī)器人提醒工作人員預(yù)先進(jìn)行維修。

四、

聊天機(jī)器人排程代理：這款聊天機(jī)器人需要同時使用人工智能與機(jī)器人對機(jī)器人(Bot-to-bot)的通訊技術(shù)，因?yàn)榇肆奶鞕C(jī)器人將會調(diào)度另一個AI機(jī)器人，以啟用訊息串流與行事歷存取，并從多個行事歷中，找出共同的空閑時間(Open Time)，以利安排后續(xù)的工作時程。