《合宙的第一個(gè)10年》故事連載09：建立客戶信任還有公式？

上文《基本功也有降維打擊嗎？》講到：企業(yè)在不同階段，應(yīng)該專注練習(xí)不同類型的基本功。而練基本功的目的，就是提升基本功的層次，形成降維打擊！

基本功從何練起？自身需求就是最好的答案。

1

信任公式的四個(gè)維度

剛剛討論完基本功，沒想到第二天，小麻又上門了。

不僅來了，還把老侯一起拉過來了。

剛坐下，小麻就說：“兩位大哥，咱們來討論下：我們要跟客戶建立信任，建立長期的信任，以后能緊密合作。這種基本功，是什么類型的基本功？”

老侯點(diǎn)了根煙，抽了一口，從鼻子里悠悠呼出來，說道：“是專業(yè)類的基本功吧，因?yàn)檫@個(gè)建立的目標(biāo)很明確，不算是開放性的工作。又不需要拼效率，有點(diǎn)像是銷售專家性質(zhì)的。所以，專業(yè)類的基本功比較合適。”

我點(diǎn)點(diǎn)頭：“我認(rèn)為老侯說的非常對(duì)！”

小麻站起來說：“既然是專業(yè)類基本功，怎么能練到領(lǐng)先類基本功？建立客戶信任這個(gè)事兒，得看人的吧？厲害的人就是能建立信任，我好像就不行?！?/p>

老侯把煙灰摁到桌上：“能拆解，就能練；不能拆解，就不容易練。”

小麻：“老侯你是說的刻意練習(xí)嗎？”

老侯點(diǎn)點(diǎn)頭說：“刻意練習(xí)確實(shí)是需要拆解的，但是我不確定刻意練習(xí)能不能幫助建立客戶信任，我好像也不知道怎么拆解?！?/p>

我說：“我記得有個(gè)信任公式，應(yīng)該是叫做麥肯錫信任公式?！?/p>

小麻重新坐下：“說說看看？啥公式？”

我說：“信任=專業(yè)度×可靠度×親密度×利他度”

老侯說：“你這個(gè)公式，感覺還有點(diǎn)復(fù)雜?。　?/p>

小麻又站起來：“讓我先寫到白板上！”

老侯看著白板說：“專業(yè)度，這個(gè)好理解，就是銷售員的行業(yè)專業(yè)度?！?/p>

小麻用手指點(diǎn)著白板說：“可靠度，應(yīng)該是指銷售員傳遞給客戶的個(gè)人形象和公司形象吧，讓對(duì)方絕對(duì)踏實(shí)靠譜，可信賴，其實(shí)就是品牌形象吧？”

我開始泡鐵觀音，端給他倆一人一杯：“我也是這么理解的，可靠度，就是銷售員傳遞給對(duì)方的品牌形象，個(gè)人的形象也代表了品牌形象。”

老侯說：“親密度，這個(gè)也好理解，就是銷售員跟對(duì)方的關(guān)鍵人，是否能形成一種個(gè)人的人際關(guān)系。但是人際關(guān)系，還不能完全代表信任度啊，這個(gè)真有意思！”

小麻坐回到座位上，喝了一杯茶說：“這個(gè)確實(shí)是顛覆我的認(rèn)知了，我以前一直以為，客戶信任就是做關(guān)系，但是這個(gè)公式顯然更科學(xué)??！”

我說：“人際關(guān)系，能促進(jìn)信任度，但是又不是信任的全部。而促進(jìn)人際關(guān)系，也可以繼續(xù)拆解。。。。。。有一位濟(jì)南的周大哥給我講過怎么拆解，特別精辟。”

老侯又抽了一口，說：“我們先不扯遠(yuǎn)了，先看看這個(gè)公式。”

小麻問：“利他度，這個(gè)有點(diǎn)費(fèi)解了啊，是做好事嗎？”

老侯說：“利他度應(yīng)該算是長期的行為吧？長期讓別人覺得，他是能夠分享利益的人，能夠雙贏的一家公司？”

我哈哈笑了下，說：“利他度，好像也跟短期也有關(guān)系。我認(rèn)識(shí)的一個(gè)牛人，跟一個(gè)剛剛接觸的客戶，就能做到雪中送炭。下雨天，主動(dòng)給對(duì)方送一把雨傘，送完就走，讓對(duì)方非常感動(dòng)。這就是很典型的利他標(biāo)簽?！?/p>

小麻一拍桌子：“哇！這太棒了！我好像就從來沒有做過這樣的利他的事情！我得認(rèn)真學(xué)習(xí)了！”

老侯很不好意思的說：“我去送傘，我都送不出去，我很難為情。”

我想了想：“我應(yīng)該也送不出去。”

小麻有點(diǎn)激動(dòng)了：“我來送！我肯定行！”

老侯：“年輕就是好，我這還是太喜歡面子了?！?/p>

2

如何提升客戶信任

我看向白板：“我們?cè)倏纯催@個(gè)信任公式，4個(gè)變量：專業(yè)度、可靠度、親密度、利他度，如何提升也很關(guān)鍵。”

老侯：“專業(yè)度經(jīng)過培訓(xùn)專業(yè)嘗試，培訓(xùn)話術(shù)，應(yīng)該是能夠提升的?！?br />

小麻說：“可靠度，挺難訓(xùn)練的，怎么看上去可靠？怎么看上去不可靠？還是主要依賴于人吧？”

老侯：“可靠度的打造，可能人不是最關(guān)鍵的一環(huán)，最關(guān)鍵的還是公司在前幾年的形象占第一位；其他的比如銷售員能力，有幫助，可能不如前幾年積累的形象來的真實(shí)。”

小麻：“這么看，可靠度，其實(shí)是個(gè)偏長期的變量，靠著前期的積累，才能發(fā)揮出來優(yōu)勢(shì)?！?/p>

我：“對(duì)的對(duì)的，可靠度，是靠長期積累的，短期確實(shí)不是太可能打造很好的可靠度。”

小麻又走向白板：“長期積累的可靠度，是品牌資產(chǎn)。現(xiàn)在就開始做品牌運(yùn)營，看樣子是很有必要的，可是怎么做品牌呢？”

老侯：“小麻你別急，我們先把這個(gè)公式說完唄”

我：“對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)，我們繼續(xù)。親密度，就是做關(guān)系了。做關(guān)系可以這么來拆解。。。。。?！?/p>

老侯：“老秦打住打住，我們先把這個(gè)公式說完，我還是有點(diǎn)懵逼啊~“

小麻看著老侯，疑惑的說：“這個(gè)公式不難理解??！就是保證4個(gè)維度的變量，至少不能有特別低的分?jǐn)?shù)，就是中上等的水平了。假如再有其中一個(gè)變量，是全球前幾名，甚至第一名，這信任度，不就牛逼大發(fā)了？”

老侯：“你看看這4個(gè)變量，也就只有專業(yè)度是可以被你培訓(xùn)的。多培訓(xùn)幾次后，團(tuán)隊(duì)的專業(yè)度肯定是會(huì)提升的?！?/p>

小麻說：“沒錯(cuò)，回去就做培訓(xùn)計(jì)劃！”

我說：“專業(yè)度相對(duì)難度小一點(diǎn)，但是可靠度，就不容易了！”

小麻說:“為啥可靠度不一樣？不是一樣的做法嗎？"

老侯說：“可靠度，不但要長期形成，至少一年。這一年內(nèi)，你得每天保持相同的行為，看看是不是撐得住。”

我說：“親密度，剛才說了，是客戶關(guān)系，可以拆解?！?/p>

小麻說：“先不急著拆解親密度，先看看這個(gè)利他度，這個(gè)訓(xùn)練的話，有具體的方法嗎？”

我跟老侯你看看我，我看看你，感覺拿不出方案來的話，有點(diǎn)沒面子。

老侯說：“利他度應(yīng)該是很難拆解的?！?/p>

我說：“利他度肯定是能拆解的，不過可能拆出來去分解執(zhí)行，也肯定沒有一個(gè)人能搞定親密度的成本高?！?/p>

小麻：“以前從來沒有聽到過這個(gè)公式。今天學(xué)到了！我回去就讓同事們繼續(xù)拆解！”

老侯重新點(diǎn)上一根煙，說道：“今天學(xué)到的這個(gè)信任公式，不管這個(gè)公式是否能執(zhí)行好，客戶信任最起碼有方向了！”

小麻接著說：“通過這個(gè)公式，拆開4個(gè)變量，把4個(gè)變量都分別提升，有希望達(dá)到領(lǐng)先類基本功嗎？”

我說：“這四個(gè)變量再拆分，再分別練，好像就是達(dá)到領(lǐng)先型基本功的路徑，這個(gè)路徑應(yīng)該是非常靠譜的！”

創(chuàng)造型基本功專業(yè)化，

專業(yè)型基本功領(lǐng)先化，

領(lǐng)先型基本功標(biāo)準(zhǔn)化，

標(biāo)準(zhǔn)型基本功SOP化！

老侯說：“把信任關(guān)系，從專業(yè)類基本功，做到的領(lǐng)先類基本功，也是沒誰了！“

小麻說：“今天太值了！沒想到客戶信任也是基本功，而且是可以專業(yè)基本功領(lǐng)先化！受教了！”

說完，小麻就喜滋滋的走了。

送走了小麻后，我問老侯：“小麻能練成客戶信任基本功嗎？”

老侯說：“我看難，練好親密度這一項(xiàng)就很難！反正我是沒戲了！”

我說：“不管咋說，信任=專業(yè)度×可靠度×親密度×利他度，是公司里面很值得實(shí)操推廣的模型。下周我就在合宙開始推廣?！?/p>

對(duì)建立信任很想做到，就是摸不到門。東一錘西一錘的，效果不穩(wěn)定。

麥肯錫信任模型，可以解決這個(gè)問題。