IBM最新全球調(diào)研：零售消費(fèi)體驗(yàn)滿意度普遍較低，中國消費(fèi)者對使用人工智能購物的興趣強(qiáng)烈

只有9%的全球受訪者表示他們對店內(nèi)購物體驗(yàn)感到滿意;只有14%的人對網(wǎng)上購物體驗(yàn)表示滿意。

大約80%沒有使用過人工智能購物的被調(diào)研消費(fèi)者表示有興趣在購物過程中嘗試使用該技術(shù)。

北京2024年1月17日 /美通社/ -- 零售業(yè)面臨不斷變化的消費(fèi)者期望和經(jīng)濟(jì)下行帶來的越來越大的壓力。IBM商業(yè)價(jià)值研究院（IBV）一項(xiàng)最新的全球調(diào)研顯示，購物者需求與當(dāng)前零售業(yè)現(xiàn)狀之間的差距正在擴(kuò)大。

IBM商業(yè)價(jià)值研究院最近發(fā)布了第三份兩年一度的消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告。這項(xiàng)名為《無處不在的人工智能徹底改變零售業(yè)：客戶不會(huì)等待》 的報(bào)告，對包含中國在內(nèi)的全球近20000名消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)研，相關(guān)結(jié)果反映了消費(fèi)者對零售體驗(yàn)的普遍不滿：只有9%的全球受訪消費(fèi)者表示他們對店內(nèi)購物感到滿意（被調(diào)研的中國消費(fèi)者相應(yīng)數(shù)據(jù)為3%），僅14%的消費(fèi)者對在線購物感到滿意（被調(diào)研的中國消費(fèi)者相應(yīng)數(shù)據(jù)為5%）。 然而，調(diào)研同樣表明科技可以在提升整體購物體驗(yàn)方面發(fā)揮重要作用，超過一半的受訪者表示，他們渴望在購物時(shí)使用虛擬助手（55%）和人工智能應(yīng)用程序（59%）等人工智能輔助功能。十分之六的受訪消費(fèi)者還表示通貨膨脹影響了他們的購物方式，具體來說有62%的人表示價(jià)格是他們更換商店或品牌的首要原因。

IBM全球董事總經(jīng)理Luq Niazi表示："面對快速變化的消費(fèi)者期望和當(dāng)今家庭經(jīng)濟(jì)形勢的嚴(yán)峻現(xiàn)實(shí)，零售業(yè)面臨著持續(xù)的挑戰(zhàn)，但也有前所未有的機(jī)遇。我們看到，當(dāng)今的消費(fèi)者有著比以往更多的選擇和渠道，他們越來越多地根據(jù)消費(fèi)成本和零售商提供的體驗(yàn)質(zhì)量來做出購買決定。IBM商業(yè)價(jià)值研究院這份2024年消費(fèi)者研究強(qiáng)調(diào)了零售商將人工智能和其他技術(shù)集成到數(shù)字和實(shí)體購物體驗(yàn)中以應(yīng)對這些不斷變化的消費(fèi)者需求及相關(guān)挑戰(zhàn)的機(jī)會(huì)。利用人工智能技術(shù)的進(jìn)步，零售商有機(jī)會(huì)以創(chuàng)新為先導(dǎo)，為消費(fèi)者帶來直觀、統(tǒng)一、個(gè)性化和高效的購物體驗(yàn)，從而開啟商業(yè)和消費(fèi)服務(wù)的新時(shí)代。

該研究的重要發(fā)現(xiàn)包括：

1.店內(nèi)購物吸引力減弱：盡管73%的受訪者表示更喜歡實(shí)體店，但只有9%的人對店內(nèi)體驗(yàn)感到滿意。接受調(diào)研的消費(fèi)者紛紛表達(dá)了期望提升的點(diǎn)，其中包括希望有更豐富的產(chǎn)品（37%）、更多的產(chǎn)品信息（26%）和更快的商店結(jié)賬速度（26%）。大多數(shù)接受調(diào)研的消費(fèi)者（65%）會(huì)通過購物時(shí)使用移動(dòng)應(yīng)用程序來補(bǔ)充他們的店內(nèi)購物體驗(yàn)，在被調(diào)研的中國消費(fèi)者中這一數(shù)據(jù)更是高達(dá)81%，這也表明數(shù)字化整合店內(nèi)體驗(yàn)是一種趨勢。

2.網(wǎng)上購物也有缺點(diǎn)：網(wǎng)上零售也不能幸免于批評;有三分之二的受訪消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品，但許多人對他們的網(wǎng)上購物之旅表示并不滿意，理由是難以找到他們想要的產(chǎn)品（36%），沒有足夠的產(chǎn)品信息（33%），以及繁瑣的退貨流程（33%）。

3.消費(fèi)者渴望數(shù)字整合：接受調(diào)研的消費(fèi)者對借助人工智能技術(shù)來提升購物的各個(gè)方面表現(xiàn)出濃厚的興趣。大多數(shù)被調(diào)研的消費(fèi)者（全球平均59%的消費(fèi)者，以及66%的中國消費(fèi)者）表示，他們希望在購物時(shí)使用人工智能應(yīng)用程序，而五分之四的未使用過人工智能購物的消費(fèi)者表示有興趣嘗試。個(gè)性化和有針對性的產(chǎn)品很受歡迎，52% 的受訪消費(fèi)者愿意接收商店推介的與其特定興趣相關(guān)的信息、廣告和產(chǎn)品。然而，目前接受調(diào)研的消費(fèi)者對人工智能助手的滿意度現(xiàn)狀與理想值仍然存在明顯差距。在使用過虛擬助手的消費(fèi)者中，只有大約三分之一的人對這種體驗(yàn)感到滿意，而有近20%的人感到非常失望，以至于他們不想再次使用虛擬助手，這表明當(dāng)前的相關(guān)技術(shù)產(chǎn)品與購物者的期望相去甚遠(yuǎn)。

4.經(jīng)濟(jì)因素在起作用：經(jīng)濟(jì)挑戰(zhàn)，尤其是通貨膨脹，正在影響大眾購物行為。很多接受調(diào)研的消費(fèi)者正在尋求靈活的支付方式，55%的消費(fèi)者希望有更多樣化的支付方式，46%的消費(fèi)者表示他們希望分期付款。由于通貨膨脹和經(jīng)濟(jì)不確定性使錢包更緊了，62%的受訪消費(fèi)者還表示，價(jià)格是他們更換商店或品牌的首要原因。

這份調(diào)研報(bào)告表明了零售商迫切需要?jiǎng)?chuàng)新和集成人工智能等先進(jìn)技術(shù)，以提升購物體驗(yàn)。同時(shí)，通過為這些企業(yè)總結(jié)滿足不斷變化的消費(fèi)者需求的可行策略，該研究本身也為零售商們提供了一份寶貴的參考資料。

*本調(diào)研報(bào)告研究方法：

IBM 商業(yè)價(jià)值研究院（IBV）對全球 26 個(gè)國家/地區(qū)的 20000 名消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)研，了解他們的數(shù)字消費(fèi)習(xí)慣、對人工智能和生成式 人工智能的使用情況以及他們對消費(fèi)品品牌的期望，并按年齡組、收入和不同產(chǎn)品類別的購買習(xí)慣對其回復(fù)進(jìn)行了分析。

IBM 商業(yè)價(jià)值研究院是 IBM 的思想領(lǐng)導(dǎo)力智庫機(jī)構(gòu)，它將全球研究和績效數(shù)據(jù)與行業(yè)觀察家和領(lǐng)先學(xué)者的專業(yè)知識(shí)相結(jié)合，提供為商業(yè)領(lǐng)袖賦能的洞察。

審核編輯 黃宇