Dynamics 365 Field Service：為每位一線員工配備隨身智能助手

Microsoft Dynamics 365 Field Service 利用互聯(lián)現(xiàn)場服務(wù)，為企業(yè)提供自動(dòng)化、個(gè)性化的運(yùn)營方式，讓一線技術(shù)人員的工作更輕松，也讓服務(wù)運(yùn)營得以優(yōu)化，為企業(yè)提升運(yùn)營效率、降低成本。

在這個(gè)以一鍵下單、即時(shí)交付和個(gè)性化體驗(yàn)為特征的時(shí)代，客戶對(duì)體驗(yàn)的期待也在不斷提升。為了滿足不斷變化需求，一線技術(shù)人員需要在客戶遇到問題時(shí)就能迅速解決。對(duì)客戶體驗(yàn)的滿足既是許多組織的挑戰(zhàn)，也是他們?cè)诟偁幹忻摲f而出的機(jī)會(huì)。

如今，最前端的技術(shù)人員無法僅依賴單一技術(shù)來執(zhí)行工作訂單、資產(chǎn)管理、資源調(diào)度以及提供實(shí)時(shí)支持。而在現(xiàn)場服務(wù)中，及時(shí)滿足需求和解決問題是關(guān)鍵。利用工作流程自動(dòng)化、調(diào)度算法和移動(dòng)性，我們可以為前線技術(shù)人員提供直觀的解決方案，從而顯著提高客戶體驗(yàn)。為此我們需要授權(quán)給現(xiàn)場技術(shù)人員，讓他們能夠及時(shí)輸入信息并專注于核心職責(zé)，同時(shí)流程順暢能夠跟蹤每個(gè)工作訂單的推進(jìn)情況，以及完成項(xiàng)目結(jié)算。

舉例來說，通過現(xiàn)場服務(wù)自動(dòng)化可以提高電信供應(yīng)商的效率，通過減少停機(jī)時(shí)間來增強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備服務(wù)技術(shù)人員的能力、保障設(shè)施管理的安全和高度自動(dòng)化，并通過物聯(lián)網(wǎng)（IoT）驅(qū)動(dòng)的現(xiàn)場服務(wù)管理智能電梯服務(wù)。以上這些解決方案都能有效提高客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)的競爭力。

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D365 Field Service的

集成功能可提升客戶體驗(yàn)

當(dāng)Dynamics 365 Field Service與Outlook、Microsoft Teams和Microsoft Viva Connections集成工作時(shí)，便可助力一線員工和管理人員在Outlook和Teams環(huán)境中創(chuàng)建、查看并管理工作訂單。工作訂單數(shù)據(jù)在Dynamics 365和Microsoft 365之間實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)自動(dòng)同步，加強(qiáng)了調(diào)度員、一線技術(shù)人員及管理人員之間的協(xié)作。此外，工作訂單會(huì)作為任務(wù)顯示，一線技術(shù)人員可以通過Teams中的Viva Connections主頁直觀地查看關(guān)鍵工作信息，更迅速開展工作。Dynamics 365和Microsoft 365向技術(shù)人員提供了更為準(zhǔn)確的信息，確保問題在第一時(shí)間得以解決，進(jìn)一步大大提升了積極的客戶體驗(yàn)。

例如，一家總部位于英國的領(lǐng)先能源供應(yīng)商與印孚瑟斯（Infosys）開展合作，通過提供一流的客戶體驗(yàn)，確立了自己在“能源即服務(wù) (energy as a service)”的市場中保持領(lǐng)導(dǎo)者地位。基于互聯(lián)現(xiàn)場服務(wù)的解決方案不僅統(tǒng)一了Dynamics 365和Microsoft 365的功能，還解鎖了一個(gè)更精簡、更靈活的商業(yè)模式，又能支持未來的可擴(kuò)展性，來確保：

? 通過靈活調(diào)度、優(yōu)化路線和管理配額，實(shí)現(xiàn)更好的勞動(dòng)力管理。

? 通過遠(yuǎn)程監(jiān)督、現(xiàn)場感知和記錄，以及離線模式，來執(zhí)行現(xiàn)場作業(yè)。

? 通過管理服務(wù)歷史記錄、增加技術(shù)人員可見性、傾聽客戶反饋和實(shí)現(xiàn)閉環(huán)跟蹤，提升與客戶之間的親密度。

? 通過提升首次解決率、降低工作終止率，實(shí)現(xiàn)更好的作業(yè)效果。

通過互聯(lián)的現(xiàn)場服務(wù)，這家領(lǐng)先的能源供應(yīng)商得以重新定義其客戶參與模式，真實(shí)地實(shí)現(xiàn)了工作訂單的無縫管理。這一流程不僅簡化了工作訂單創(chuàng)建，還協(xié)助安排了最適合的前線技術(shù)人員、提供了遠(yuǎn)程專家援助、整合了資產(chǎn)管理。可見，Dynamics 365助力客戶實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)場運(yùn)營的轉(zhuǎn)型。此外，其它突出成果還包括：

?成功將20多個(gè)傳統(tǒng)且互不相同的業(yè)務(wù)應(yīng)用，無縫遷移至Dynamics 365平臺(tái)。

?讓其中75%以上的功能與現(xiàn)有業(yè)務(wù)完美契合，讓業(yè)務(wù)的核心功能得以實(shí)現(xiàn)。

?分六個(gè)階段逐步推出，確保1500多名現(xiàn)場技術(shù)人員和600多名內(nèi)部用戶都能順利使用。

?有望降低IT運(yùn)營的成本，整體降幅將超過25%。

更加精簡、由AI驅(qū)動(dòng)的、真正自動(dòng)化的業(yè)務(wù)，為客戶開創(chuàng)了具有無限潛力的新型收入來源：

這家領(lǐng)先能源供應(yīng)商現(xiàn)已做好充分準(zhǔn)備，推動(dòng)未來業(yè)務(wù)增長。該組織擁有一支技術(shù)精湛、敬業(yè)的員工隊(duì)，他們與互聯(lián)且更精簡的流程無縫配合，共同為組織提供了可持續(xù)的競爭優(yōu)勢(shì)。

通過互聯(lián)的現(xiàn)場服務(wù)

實(shí)現(xiàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化

目前現(xiàn)場服務(wù)將會(huì)繼續(xù)拓展未開發(fā)的各行各業(yè)。例如GPS和路由等功能可確保及時(shí)的訪問和更快捷的解決方案，為成千上萬的現(xiàn)場服務(wù)專業(yè)人員解決了燃眉之急?，F(xiàn)在他們還能利用內(nèi)置Microsoft Power Apps組件框架 (PCF) 功能來總結(jié)完成任務(wù)。

現(xiàn)場服務(wù)解決方案必須始終由一個(gè)組織的獨(dú)特優(yōu)先事項(xiàng)、痛點(diǎn)和流程細(xì)節(jié)驅(qū)動(dòng)。像印孚瑟斯這樣的合作伙伴正在與客戶共同創(chuàng)新，使用Microsoft Power Platform及其擴(kuò)展性組件來應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，讓非技術(shù)業(yè)務(wù)的用戶能夠在沒有IT專家?guī)椭那闆r下，構(gòu)建滿足其獨(dú)特需求的應(yīng)用程序。

Dynamics 365 Field Service中涌現(xiàn)出的AI嵌入式創(chuàng)新，如Copilot，將進(jìn)一步提升現(xiàn)場服務(wù)的質(zhì)量與效率。它不僅能確保工作訂單包含正確信息并分配給合適的技術(shù)人員，還能為技術(shù)人員提供充分支持，助力他們成功完成任務(wù)。通過簡化關(guān)鍵的前線工作流程，Copilot將推動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)實(shí)現(xiàn)真正的標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化，為企業(yè)帶來卓越的運(yùn)營效果。

在競爭激烈、周轉(zhuǎn)率高的市場中，眾多企業(yè)已開始運(yùn)用Microsoft Dynamics 365 Guides的混合現(xiàn)實(shí)技術(shù)進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)作與支持。這一先進(jìn)技術(shù)加快了培訓(xùn)過程，確保信息、見解和技能實(shí)現(xiàn)順暢傳遞，同時(shí)有效降低整體成本。

構(gòu)建可擴(kuò)展和高效的現(xiàn)場服務(wù)運(yùn)營，技術(shù)至關(guān)重要。然而，成功很大程度上仍取決于提供服務(wù)的技術(shù)人員。因此，服務(wù)組織必須通過互聯(lián)的數(shù)字化平臺(tái)，將現(xiàn)場操作、一線技術(shù)人員和客戶整合起來，釋放更多價(jià)值。如今的服務(wù)不再僅僅是組織的成本中心，而是價(jià)值創(chuàng)造的重要來源。

深入了解Dynamics 365 Field Service，探索如何助你變革服務(wù)運(yùn)營，提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)。你還可以進(jìn)一步了解Copilot如何在Dynamics 365 Field Service中運(yùn)用下一代人工智能，加速服務(wù)交付，提升技術(shù)人員生產(chǎn)力，并優(yōu)化工作訂單管理。

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[1]想了解Copilot如何在Dynamics 365 Field Service中運(yùn)用下一代人工智能，請(qǐng)查看以下來自微軟資源:https://cloudblogs.microsoft.com/dynamics365/bdm/2023/08/09/introducing-copilot-in-dynamics-365-field-service-helping-your-frontline-deliver-exceptional-service-with-next-generation-ai/