云知聲智慧客服讓更多人享受有溫度的科技服務(wù)

前不久，持續(xù)發(fā)酵的花西子風(fēng)波讓“國(guó)貨”一詞成為焦點(diǎn)。

蜂花、活力28等老牌國(guó)貨輪番登上熱搜，通過(guò)微博、直播間等社交平臺(tái)隔空喊話(huà)，聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售，收獲“潑天富貴”。

在家電行業(yè)，也有這樣一批品牌值得被關(guān)注，他們?cè)鶉?guó)內(nèi)市場(chǎng)數(shù)十年，低調(diào)堅(jiān)守產(chǎn)品品質(zhì)，穩(wěn)扎穩(wěn)打，默默耕耘。

國(guó)產(chǎn)電視品牌康佳，就是其中之一。

存量時(shí)代，以智慧客服探索降本增效新路徑

成立于1980年的康佳，最初以生產(chǎn)收錄機(jī)、音響等電子產(chǎn)品起家，是國(guó)內(nèi)首家中外合資電子企業(yè)，也是深圳第一個(gè)產(chǎn)值過(guò)百億的工業(yè)企業(yè)，曾連續(xù)5年霸榜國(guó)內(nèi)彩電銷(xiāo)量第一。

歷經(jīng)四十年風(fēng)雨，康佳集團(tuán)幾番變革，但始終以科技創(chuàng)新為核心驅(qū)動(dòng)力，深入洞察當(dāng)下多元化消費(fèi)場(chǎng)景需求，全面革新用戶(hù)體驗(yàn)，獲得了市場(chǎng)和渠道的多重認(rèn)可。

伴隨家電市場(chǎng)進(jìn)入存量時(shí)代，降本增效成為“必修課”。近幾年，伴隨消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)的不斷增強(qiáng)，如何降低售后服務(wù)成本、提升用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的售后滿(mǎn)意度，成為康佳集團(tuán)最為關(guān)注的問(wèn)題之一。

一直以來(lái)，受技術(shù)限制、客服素質(zhì)等多方面因素影響，康佳客服中心存在響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定以及人力成本高企等痛點(diǎn)。為解決以上問(wèn)題，康佳電視業(yè)務(wù)引入智慧客服系統(tǒng)，以數(shù)字化手段提升客服效率和服務(wù)質(zhì)量，真正實(shí)現(xiàn)降本增效。

有了智慧客服的支持，一些常規(guī)性的問(wèn)題語(yǔ)音機(jī)器人就能直接解答，并完成工單自動(dòng)創(chuàng)建、智能匹配至相關(guān)部門(mén)，大幅減少了高峰期的呼入隊(duì)列，提升客服中心工作效率。

如果遇到復(fù)雜程度較高的問(wèn)題，在轉(zhuǎn)入人工客服后，康佳客服中心的工作人員也可以根據(jù)語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)的記錄看到用戶(hù)的具體訴求，對(duì)問(wèn)題快速處置。

根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，智慧客服在康佳電視業(yè)務(wù)上線(xiàn)運(yùn)行359天，總接入量為470806通，其中，語(yǔ)音機(jī)器人年攔截通話(huà)量可達(dá)227792通。

在傳統(tǒng)客服模式下，康佳呼叫中心坐席日均接待量135通，一年按250個(gè)工作日測(cè)算，如要完成一年227792通電話(huà)接待，則需要約7個(gè)話(huà)務(wù)員，按本地人工6萬(wàn)/年的平均成本測(cè)算，電視業(yè)務(wù)一年可節(jié)省人力成本42萬(wàn)。

如果我們把眼光投向康佳集團(tuán)的整體業(yè)務(wù)，按當(dāng)前電視業(yè)務(wù)量在全業(yè)務(wù)中占比1/3測(cè)算，康佳集團(tuán)客服中心全線(xiàn)應(yīng)用智慧客服的情況下，預(yù)估一年可節(jié)省人工成本126萬(wàn)。

這一系列數(shù)據(jù)的背后，是云知聲智慧客服對(duì)康佳客服中心做出的智能化升級(jí)。

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AI+客服，從降低運(yùn)營(yíng)成本到重塑客服價(jià)值

以智能語(yǔ)音技術(shù)起家，云知聲具備語(yǔ)音喚醒、聲紋識(shí)別、降噪算法、回聲消除、離線(xiàn)/在線(xiàn)識(shí)別、離線(xiàn)/在線(xiàn)語(yǔ)音合成、自然語(yǔ)言處理、本地/云端多輪對(duì)話(huà)邏輯等語(yǔ)音交互的全鏈條技術(shù)能力。

其基于全鏈條AI技術(shù)打造的智慧客服解決方案可提供覆蓋語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、自動(dòng)外呼、逼真人聲交互、行業(yè)話(huà)術(shù)定制、智能反問(wèn)應(yīng)答、數(shù)據(jù)采集回收等系列專(zhuān)業(yè)能力，能夠滿(mǎn)足不同場(chǎng)景下企業(yè)海量的外呼、接待、隨訪(fǎng)等需求。

面對(duì)新生代用戶(hù)對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的更高需求，在與康佳的合作過(guò)程中，云知聲智慧客服通過(guò)超場(chǎng)景問(wèn)題優(yōu)化、語(yǔ)音識(shí)別優(yōu)化、語(yǔ)義理解優(yōu)化、地址提取優(yōu)化等方式，進(jìn)一步升級(jí)交互體驗(yàn)，持續(xù)增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)康佳品牌的好感度和信任度。

超場(chǎng)景問(wèn)題優(yōu)化

通過(guò)線(xiàn)上持續(xù)運(yùn)營(yíng)，收集用戶(hù)針對(duì)業(yè)務(wù)的常見(jiàn)咨詢(xún)問(wèn)題（FAQ），然后通過(guò)流程設(shè)計(jì)系統(tǒng)，在業(yè)務(wù)模型中進(jìn)行補(bǔ)充，以實(shí)現(xiàn)用戶(hù)常見(jiàn)咨詢(xún)問(wèn)題在流程交互過(guò)程中的解答，進(jìn)而降低轉(zhuǎn)人工或掛機(jī)行為，輔助提升業(yè)務(wù)建單成功率。

語(yǔ)音識(shí)別優(yōu)化

通過(guò)持續(xù)的錄音測(cè)聽(tīng)標(biāo)注、識(shí)別模型訓(xùn)練及產(chǎn)品迭代，不斷提升針對(duì)康佳業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景的識(shí)別準(zhǔn)確率。同時(shí)，通過(guò)線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)，收集常見(jiàn)的識(shí)別錯(cuò)誤關(guān)鍵字/詞，并通過(guò)系統(tǒng)后臺(tái)配置進(jìn)行校正，以進(jìn)一步提升識(shí)別準(zhǔn)確率。

語(yǔ)義理解優(yōu)化

通過(guò)日常監(jiān)控及線(xiàn)上測(cè)聽(tīng)，圍繞特定理解錯(cuò)誤的場(chǎng)景，不斷拓展用戶(hù)表達(dá)方式，補(bǔ)充缺失的表述場(chǎng)景。舉個(gè)例子，在回答關(guān)于“如何收費(fèi)”的問(wèn)題時(shí)，可以補(bǔ)充一些相關(guān)語(yǔ)料，如“免費(fèi)的嗎”、“要錢(qián)嗎”等。

地址提取優(yōu)化

通過(guò)提供的地址庫(kù)維護(hù)方法，及時(shí)補(bǔ)充在日常運(yùn)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)的缺失地址信息。同時(shí)，通過(guò)運(yùn)營(yíng)和收集用戶(hù)關(guān)注的地址表述，持續(xù)優(yōu)化地址提取的判斷條件，從而有效過(guò)濾一些無(wú)效或干擾信息。

康佳客服中心的智慧化升級(jí)，既是降本增效的需求，也是提升用戶(hù)體驗(yàn)和增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。

當(dāng)下，隨著消費(fèi)主權(quán)意識(shí)的覺(jué)醒，消費(fèi)者咨詢(xún)需求隨之上升，隨之而來(lái)的是海量咨詢(xún)需求與有限人工客服供給之間的矛盾。

智能客服作為“矛盾”的調(diào)和劑，能夠?yàn)槠髽I(yè)降低客服人力成本、提高客服響應(yīng)效率，提高企業(yè)精細(xì)化管理水平。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，到2025年，95%的客服互動(dòng)將由AI技術(shù)主導(dǎo)完成。

而大模型技術(shù)的突破，勢(shì)必會(huì)將智能客服推向更加智能化、高效化和個(gè)性化的新格局。

作為云知聲自主研發(fā)的大模型，山海在長(zhǎng)文本處理、場(chǎng)景及意圖理解、上下文連續(xù)對(duì)話(huà)等方面表現(xiàn)優(yōu)異，能夠根據(jù)交互內(nèi)容及上下文語(yǔ)境，快速、準(zhǔn)確地給出更高質(zhì)量的解答。

可以預(yù)見(jiàn)，在山海大模型的加持下，云知聲智慧客服將能夠更好地理解人類(lèi)，進(jìn)一步提供用戶(hù)體驗(yàn)，讓更多人享受有溫度的科技服務(wù)。

審核編輯：彭菁