各行各業(yè)如何使用語音 AI 滿足消費者期望

AI 正在改變客戶體驗，幫助公司提供按需服務、快速交付和個性化互動。

伴隨科技的快速發(fā)展，消費者已經(jīng)習慣了前所未有的便利和高效。

如今，智能手機讓網(wǎng)上搜索產(chǎn)品、下單購買并快遞到家的過程更加便捷。視頻聊天技術讓身處異地的朋友和家人之間能夠輕松聯(lián)系彼此。通過語音命令工具，AI 助手可以播放歌曲、撥打電話，或推薦附近幾公里范圍內(nèi)最棒的意大利菜。AI 算法甚至可以預測用戶可能想看的下一個節(jié)目，或者在用戶購買商品前，推送他們可能想要閱讀的文章。

那么，消費者希望與公司之間進行快速且個性化的互動，這一需求也就不足為奇了。Salesforce 的一份研究報告顯示，83% 的消費者在聯(lián)系公司時期望得到即時回應，同時 73% 的消費者期望公司能理解他們獨特的需求和期待。近乎 60% 的消費者更愿意通過自助服務功能來解決問題而不是與客服打交道。

滿足客戶如此高的期望不僅給各行各業(yè)的公司帶來了巨大負擔，也給從業(yè)人員和技術需求都帶來了壓力——然而語音 AI 可以助他們一臂之力。

語音 AI 可以理解并以自然語言進行對話，在與員工的服務能力形成互補的同時，還有助于實現(xiàn)順暢無阻的多語種客戶互動。語音 AI 可以賦能金融服務領域的自助銀行服務，實現(xiàn)自助語音點餐，協(xié)助醫(yī)療機構轉錄臨床病例，或簡化公用事業(yè)公司的賬單支付流程。總而言之，語音 AI 能夠幫助各行各業(yè)打造個性化的消費者體驗。

如今，大部分人在辦理銀行業(yè)務時會同時使用數(shù)字手段和傳統(tǒng)渠道，這就產(chǎn)生了對全渠道、個性化客戶支持的需求。然而，人們對個性化支持需求的持續(xù)增長，以及客服人員不斷攀升的流失率，導致許多金融機構在滿足客戶的服務和支持需求方面舉步維艱。

消費者感到不滿的原因通常包括：數(shù)字化流程復雜，難以操作；缺少有用且隨時可用的信息；自助服務選項不足；電話等待時間過長；與客服人員溝通困難等。

NVIDIA 最近的一項調(diào)查顯示，金融服務機構最熱門的 AI 用例是自然語言處理（NLP）和大語言模型（LLM）。這些模型可助力實現(xiàn)客服交互的自動化，處理海量的非結構化金融數(shù)據(jù)，以提供由 AI 驅動的各類服務。這些服務能夠很好地支持金融機構的各條業(yè)務線，包括風險管理、欺詐檢測、算法交易和客戶服務。

通過提供語音自助服務選項、采用 AI 驅動的虛擬助手形式來輔助客服中心專員，銀行可以在控制成本的同時提升客戶體驗。開發(fā)者可以使用金融專有詞匯和復述技巧，對 AI 語音助手進行訓練，使其在提供優(yōu)質的客戶解決方案前能夠準確理解客戶的需求。

Kore.ai 是一家對話式 AI 軟件公司，該公司對其 BankAssist 解決方案進行了 400 多個零售銀行用例的訓練，這些用例用于交互式語音應答、網(wǎng)絡、移動、短信和社交媒體渠道?？蛻艨梢允褂谜Z音助手進行資金轉賬、支付賬單、卡片掛失、解決費用爭議、重置密碼等操作。

Kore.ai 的客服語音助手還可以為人工客服提供個性化建議，以便更快速地解決客戶問題。該解決方案已被證明可以提高人工客服的效率，將客戶處理時間縮短 40%，而每次語音會話的投資回報僅為 2.30 美元。

在此趨勢之下，預計金融機構將加快部署語音 AI，以簡化客戶服務，減少等待時間，提供更多自助服務選項，幫助轉錄通話以加快金融機構處理貸款的速度，并實現(xiàn)合規(guī)自動化，從客戶的口頭話語中提取出關鍵信息，提高整體生產(chǎn)力和運營速度。

對 5G 基礎設施的大量投資以及為實現(xiàn)新網(wǎng)絡業(yè)務的盈利回報而展開的激烈競爭表明，保持客戶滿意度和品牌忠誠度對電信行業(yè)而言至關重要。

NVIDIA 針對 400 多名行業(yè)專業(yè)人士展開的一項調(diào)查顯示，電信業(yè)中最常見的 AI 應用場景包括優(yōu)化網(wǎng)絡運營和提高客戶體驗。73% 的受訪者表示，AI 幫助他們提升了收入。

通過使用語音 AI 技術賦能聊天機器人、呼叫路由、自助服務和推薦系統(tǒng)，電信公司可以增強客戶互動，并使互動過程更加個性化。

擁有超過 2200 萬用戶的韓國移動運營商 KT 打造了一款名為 GiGa Genie 的訓練有素的智能語音助手，該公司通過使用大語言模型進行訓練，使其理解并使用韓語。GiGa Genie 已經(jīng)與超過 800 萬用戶進行了交流。

通過理解語音命令，GiGa Genie AI 語音助手可以幫助人們完成一些日常任務，比如打開智能電視或電燈、發(fā)送短信或提供實時交通信息。

KT 公司還利用基于 Transformer 的語音 AI 模型，強化了其客戶聯(lián)絡中心的業(yè)務能力，該模型每天可獨立處理超過 10 萬個來電。該系統(tǒng)的生成式 AI 組件可以自動向客戶提出解決方案建議，或是為客戶轉接人工客服，以解決更復雜的問題并提供解決方案。

電信公司有望利用語音 AI 來進一步改善客戶自助服務，優(yōu)化網(wǎng)絡性能，進而提高客戶的總體滿意度。

2023 年，餐飲服務行業(yè)的銷售額預計將達到 9970 億美元，可增加工作崗位 50 萬個。與此同時，消費者對“免下車”式餐廳、路邊取餐和外賣的需求日益增加，這表明消費者的餐飲偏好正在發(fā)生永久性變。眾所周知，餐飲業(yè)員工流失率高，而這種轉變更是為該行業(yè)招聘、培訓和留續(xù)員工帶來了挑戰(zhàn)。即便如此，餐飲業(yè)還要滿足消費者對快速和新鮮服務的期待。

配有語音 AI 的“免下車”訂餐助手和店內(nèi)食品自助機可以有效減輕負擔。例如，配備語音功能的虛擬形象可以通過推薦菜品、推薦促銷活動、定制菜單或將訂單直接傳送到廚房進行備菜等方式實現(xiàn)訂餐過程自動化。

總部位于多倫多的初創(chuàng)公司 HuEx 是 NVIDIA 初創(chuàng)加速計劃的成員，該公司設計了一款多語言自助訂餐助手，以提高“免下車”訂餐業(yè)務的運營效率。這款名為 AIDA 的 AI 助手可以通過“免下車”訂餐處的對講機接收訂單，在回應訂單的同時將語音轉錄為文本，供備餐人員及時查閱。

AIDA 能夠理解超過 30 萬個產(chǎn)品組合，準確率高達 90%，從常見的請求“咖啡加奶”到不太常見的“咖啡加黃油”都能應對自如。AIDA 甚至可以理解不同的口音和方言，以確保為不同的消費人群都能提供順暢的點單體驗。

語音 AI 通過加快訂單完成、減少溝通誤解和縮短客戶等待時間來簡化訂單流程。行業(yè)先行者還將開始運用語音 AI 從語音互動中洞察客戶想法，并借此為菜單選項提供信息、提出促銷建議，并在降低成本的同時提高整體運營效率。

在后疫情時代，醫(yī)療領域的數(shù)字化正不斷加速。遠程醫(yī)療和計算機視覺能夠支持遠程患者監(jiān)測；聲控臨床系統(tǒng)能幫助患者辦理入院手續(xù)，并接受零接觸護理；語音識別技術支持臨床文檔記錄職責。根據(jù) IDC 的調(diào)查數(shù)據(jù)，36% 的受訪者表示他們已經(jīng)部署了用于改善患者醫(yī)療服務的數(shù)字助手。

自動語音識別和自然語言處理模型現(xiàn)在可以捕捉、識別、理解并記錄醫(yī)療環(huán)境中的關鍵細節(jié)。在 Conference for Machine Intelligence in Medical Imaging 會議上，NVIDIA 研究人員展示了一個最先進的預訓練架構，該架構具備語音轉文本功能，可以從醫(yī)患對話中提取臨床癥狀。該模型能識別臨床詞匯，包括癥狀、藥物名稱、診斷和建議治療方案，還能自動更新病例。

這項技術可以減輕醫(yī)生手動書寫病歷的負擔，還具備加快保險和計費流程的潛力，同時能為護理人員創(chuàng)建會診摘要。如此一來，醫(yī)生就可以從行政任務中解脫出來，專注于治療患者，從而為患者提供卓越的就診體驗。

Artisight 是一個面向醫(yī)療健康的 AI 平臺，使用語音識別技術實現(xiàn)零接觸掛號，并利用語音合成通知候診室的患者面診時間。每天有超過 1200 名患者使用 Artisight 自助終端，這些終端有助于簡化掛號流程，改善患者的就診體驗；以及通過自動化消除數(shù)據(jù)輸入錯誤，并提高員工生產(chǎn)力。

隨著醫(yī)療行業(yè)向智能醫(yī)院模式發(fā)展，語音 AI 將在支持醫(yī)療專業(yè)人員和為患者提供低接觸就診體驗方面發(fā)揮更大的作用，包括：通過分析臨床記錄實現(xiàn)風險因素預測和診斷，為多語言護理中心提供翻譯服務，進行醫(yī)學相關內(nèi)容的聽寫轉錄，以及實現(xiàn)其他行政任務的自動化。

面對清潔能源的需求不斷增加、運營成本過高，以及大量勞動力退休的壓力，能源和公用事業(yè)公司正在尋求降本增效的解決方案。

為提高效率、為未來能源做好準備，并滿足客戶不斷提高的期望，公用事業(yè)領域也可以借助語音 AI 的力量?；谡Z音的客戶服務可以讓客戶在無代理干預的情況下報告停電、查詢賬單以及獲得對其他問題的支持。語音 AI 可以簡化抄表流程，支持現(xiàn)場技術人員使用語音筆記和語言命令查看工作訂單，并使電力公司可以利用 NLP 來分析客戶偏好。

Minerva CQ 是一款專為零售能源用例設計的 AI 助手，其通過實時將對話轉錄為文本為客服人員提供支持。將文本輸入到 Minerva CQ 的 AI 模型中后，該模型就可以分析客戶的情感、意圖、傾向等。

通過動態(tài)傾聽，AI 助手可以在客服專員的屏幕上提出對話建議、行為提示、個性化提議和情感分析。其中的信息調(diào)取功能通過調(diào)取客戶的能源使用歷史并提出減碳選項的方式，能夠為客服專員提供信息，從而幫助客戶做出明智的能源消費決策。

基于 AI 助手提供的能源來源、電價計劃、賬單變更和最佳消費方案，客服專員可以輕松引導客戶選擇最理想的能源使用方案。在部署 Minerva CQ 后，一家公用事業(yè)供應商的電話處理時間減少了 44%，一次性解決問題的比例提高了 12.5%，每通電話平均節(jié)省 2.67 美元。

語音 AI 有望繼續(xù)幫助公共事業(yè)供應商降低培訓成本，消除客戶服務中的摩擦，為現(xiàn)場客服人員提供聲控工具，以提高生產(chǎn)力和安全性，同時提升客戶滿意度。

由于公共服務項目經(jīng)常資金不足、人手短缺，因此尋求重要服務和信息的市民有時會陷入長久的等待和沮喪中。為了應對這一挑戰(zhàn)，一些聯(lián)邦和州級機構正在轉向使用語音 AI，以便提供更及時的服務。

美國聯(lián)邦緊急事務管理局使用了自動語音識別系統(tǒng)來管理緊急熱線，分析求救信號，并有效地調(diào)配資源。美國社會保障局使用交互式語音應答系統(tǒng)和虛擬助手來回應有關社會保障福利和申請流程的詢問，并提供基礎信息。

美國退伍軍人事務部已“聘用”了一位 AI 主管，負責監(jiān)督并推動該技術與醫(yī)療系統(tǒng)的整合。退伍軍人事務部利用語音識別技術，在遠程醫(yī)療預約期間進行記錄。此外，該事務部還開發(fā)了一種先進的自動語音轉錄引擎，用于幫助評估老年患者的神經(jīng)心理測試結果，以分析他們認知能力下降的情況。

除此之外，還有一些公共部門應用語音 AI，為包括市民互動、公共活動或外交官來訪等提供實時語言翻譯服務。需要處理大量來電的公共機構可以獲益于多語言語音界面，讓市民能夠以不同語言獲取信息、進行查詢或提出服務請求。

語音和翻譯 AI 還可以通過將多語言音頻錄音或口頭內(nèi)容轉換為文本，從而實現(xiàn)文檔處理的自動化，簡化合規(guī)流程，提高數(shù)據(jù)準確性，并提高行政任務效率。語音 AI 還能為視力或行動受限的人群擴大獲取服務的途徑。

語音 AI 可以為汽車制造商、經(jīng)銷商、駕駛員和乘客帶來上至汽車銷售，下至服務預約的諸多便捷服務。

在親自前往經(jīng)銷處之前，過半的汽車買家會先在網(wǎng)絡上搜索，通過打電話的方式和經(jīng)銷商取得首次聯(lián)系，以收集信息。針對車輛使用說明進行過訓練的語音 AI 聊天機器人可以回答關于技術能力、導航、安全、保修、維護成本等方面的問題。此外，AI 聊天機器人還可以安排試駕、回答有關價格的問題，并告知買家哪些型號有現(xiàn)貨。如此一來，汽車制造商可以通過與客戶之間的智能和自動化互動，實現(xiàn)經(jīng)銷商網(wǎng)絡的差異化。

制造商正在將先進的語音 AI 融入車輛和車載應用程序中，以提高駕駛體驗、安全性和服務。車載 AI 助手可以執(zhí)行自然語言語音命令，用于導航、信息娛樂、一般車輛問題診斷和查詢用戶手冊。駕駛員無需操作控件實物或觸摸屏，只需全神貫注地將目光集中在道路上。

語音 AI 也可以幫助商業(yè)車隊最大限度地提高車輛運行時間。經(jīng)過技術服務公告提示和軟件更新培訓的 AI 可以幫助技術人員提供更準確的維修報價，在把車輛放到升降臺上之前識別出關鍵信息，從而快速為商業(yè)和小企業(yè)客戶提供車輛維修的最新信息。

通過駕駛員的語音指令和故障報告，制造商還可以改進汽車設計和操作軟件。隨著自動駕駛技術的不斷進步，預計語音 AI 將在駕駛員操作汽車、排除故障、呼叫救援和安排維護方面發(fā)揮關鍵作用。

語音 AI 幾乎可以影響各行各業(yè)。

在智慧城市中，語音 AI 可以用于處理緊急呼叫，并向緊急救援人員提供關鍵信息。在墨西哥城，聯(lián)合國毒品和犯罪問題辦公室正在開發(fā)一個語音 AI 項目，以分析 911 電話，防止性別暴力。通過分析緊急呼叫，AI 可以識別關鍵詞、信號和模式，以幫助預防女性家庭暴力事件。語音 AI 還可以用于在公共場所提供多語言服務，并能讓視力受損人士更便利地搭乘公共交通。

在高等教育和研究中，語音 AI 可以自動轉錄講座和研究訪談，為學生提供詳細的筆記，同時為研究人員節(jié)省整理定性數(shù)據(jù)的時間。語音 AI 還有助于將教育內(nèi)容翻譯成各種語言，從而提升教育內(nèi)容的可及性。

由 LLM 驅動的 AI 翻譯使人們能夠更輕松地在線觀看不同語言的娛樂和流媒體內(nèi)容。例如，網(wǎng)飛（Netflix）正在使用 AI 將字幕自動翻譯成多種語言。與此同時，初創(chuàng)公司 Papercup 正在利用 AI 自動為視頻內(nèi)容配音，希望為全球各地的觀眾提供當?shù)卣Z言版本的內(nèi)容。

在現(xiàn)代消費環(huán)境下，企業(yè)必須提供便捷、個性化的客戶體驗。企業(yè)可以利用自然語言處理和語音 AI 的翻譯功能，在全球范圍內(nèi)實時改變運營方式和與客戶的互動方式。

各行各業(yè)的公司正在利用語音 AI 提供快速、多語種的客服回應、自助服務功能以及信息和自動化工具，以使員工能夠提供更高價值的服務體驗。

為了幫助各行業(yè)的企業(yè)獲益于語音、翻譯和對話 AI，NVIDIA 提供了一整套技術。

NVIDIA Riva 是一款基于 GPU 加速的多語言語音和翻譯 AI 軟件開發(fā)套件，為自動語音識別、文本轉語音和神經(jīng)機器翻譯應用提供完整、可定制的實時對話 AI 管道。

NVIDIA Tokkio 基于 NVIDIA Omniverse Avatar 云引擎構建，其提供云原生服務，創(chuàng)建虛擬助手和數(shù)字人，可用作 AI 客服。

這些工具能夠支持開發(fā)人員快速部署高精度應用，并提供卓越的員工和客戶體驗所需的實時響應速度。

觀看語音 AI 日活動的視頻回放，聆聽知名著名的語音和翻譯 AI 引領者們關于開創(chuàng)性研究、實際應用和開源貢獻的演講。