為客服聯(lián)絡中心帶來變革的 4 大語音 AI 應用

客服聯(lián)絡中心作為企業(yè)與顧客的連接紐帶，在服務、銷售和支持、以及提高顧客滿意度方面發(fā)揮著至關重要的作用。

然而，長時間的電話等待、溝通困難、以及有用信息的缺乏，對顧客和人工客服都可能會帶來壓力和沮喪的體驗。

語音 AI 應用程序有助于減少這些問題。語音 AI 包括能夠?qū)⑷祟愓Z音轉(zhuǎn)換為文本的自動語音識別（ASR），以及能夠基于文本生成類人語音的文本轉(zhuǎn)語音（TTS）。

語音 AI 技術還能理解和生成不同的口音、語言和方言，因此成為全球化企業(yè)的強大工具。

適用于客服聯(lián)絡中心的

4 大語音 AI 應用程序

能夠提升自動化水平的語音 AI 應用程序特別適用于客服聯(lián)絡中心，因其能夠處理顧客的交易問題和簡單的請求，還能進行預測并提供定制化的、具有可行性的深入洞察。

能夠提升自動化水平的語音 AI 應用程序特別適用于客服聯(lián)絡中心，因其能夠處理顧客的交易問題和簡單的請求，還能進行預測并提供定制化的、具有可行性的深入洞察。

客服聯(lián)絡中心語音 AI 的四大應用是：

1.音頻轉(zhuǎn)錄：對顧客來電進行準確、實時的轉(zhuǎn)錄，有助于確保合規(guī)性。自動轉(zhuǎn)錄還可用于通話摘要整理，并有助于維系顧客，以及后續(xù)開展?jié)M意度分析、公司產(chǎn)品和服務改進、眾包學習以及客服人員入職、培訓和績效分析。

2.客服助手：客服助手能夠動態(tài)地指導人工客服提供更加個性化的顧客服務。這些高效的技術使用 AI，能夠基于通話上下文和顧客情緒，為人工客服提供及時的提示、產(chǎn)品和服務推薦、有關最新產(chǎn)品的最新信息等。這也是提升顧客體驗和降低人工客服流失率的基礎。

3.智能虛擬助手：這些 AI 助手能夠處理簡單和重復的查詢，讓人工客服能夠?qū)Ｗ⒂趶碗s的問題。智能虛擬助手能夠在人工客服忙碌時起到補充的作用，讓顧客能夠通過更多的方式與企業(yè)進行 24/7 全天候的互動。

4.數(shù)字虛擬形象：數(shù)字虛擬形象是添加了動畫的智能虛擬助手，可用于提供顧客服務，同時直觀清晰地進行品牌推廣。為助力建立顧客忠誠度并提高滿意度，AI 虛擬形象會根據(jù)個人的互動和偏好，提供量身定制的建議和解決方案。

客服聯(lián)絡中心的挑戰(zhàn)

以及語音 AI 如何提供幫助

客服聯(lián)絡中心在三個主要領域面臨著挑戰(zhàn)。其中最主要的是顧客滿意度。許多顧客期望 24/7 全天候的服務，以及較短的等待時間（甚至是無需等待），并期望能夠快速解決問題。他們想要獲得個性化的體驗，且最好是用他們的母語。

人工客服生產(chǎn)力是第二項挑戰(zhàn)，這就對信息在廣度和深度上都提出了要求，進而對客服聯(lián)絡中心的客服人員進行充分的培訓，并讓他們能夠了解有關新產(chǎn)品的最新信息。

第三項挑戰(zhàn)在于運營。公司可能難以快速且輕松地為客服聯(lián)絡中心的人工客服提供有關政策的變更和有關運營的信息更新，這會導致客服人員流失率高，顧客服務成本增加。

考慮到這些問題，語音 AI 應用程序為客服聯(lián)絡中心帶來以下優(yōu)勢：

• 通過自動執(zhí)行日常任務，以及處理簡單的查詢和請求，減少顧客等待時間。

• 24/7 全天候的便利性，可隨時隨地處理顧客請求。

• 多語言支持，以顧客首選的語言為全球顧客提供服務。

• 通過在適當?shù)臅r間向人工客服和顧客提供正確的信息，為人工客服提供快速、高效的支持，以及通過基于通話內(nèi)容轉(zhuǎn)錄文本獲取深入洞察，提高人工座席的技能和知識水平。

• 在出現(xiàn)不可預測的峰值時提供支持，因語音 AI 應用程序能夠輕松擴展，以滿足需求。

• 基于眾包學習和通過通話轉(zhuǎn)錄文本獲得的洞察和分析，提供更完善的產(chǎn)品和服務。

客服聯(lián)絡中心語音 AI 的四大應用程序流程圖。

語音 AI 的采用

從金融服務到電信，許多行業(yè)都在使用語音 AI 應用程序。

這些應用程序集成了語音識別、語義理解和語音合成，在回答顧客有關保險、銀行、無線語音通話資費等方面的問題時，能夠?qū)崿F(xiàn)逼真的人機交互。

企業(yè)正在使用 NVIDIA Riva 語音 AI 軟件開發(fā)套件，構(gòu)建完全定制化的實時對話式 AI 管線，并將其部署于數(shù)據(jù)中心、邊緣或云端。

例如，T-Mobile 在使用 NVIDIA Riva SDK，為 10,000 多個并發(fā)的實時語音 AI 應用流實現(xiàn)了無與倫比的準確性和性能。T-Mobile 是全球最大的電信供應商之一，服務于約 2.3 億用戶，為其提供先進的 4G LTE 和變革性的 5G 網(wǎng)絡。

為提升一線客服人員的能力，T-Mobile 開發(fā)了 Expert Assist。這種 AI 客服助手能夠轉(zhuǎn)錄實時顧客對話，并向人工客服推薦解決方案，從而更快地回答顧客查詢的問題，并提供更完善的顧客體驗。

Expert Assist 準確性非常高，適用于各種口音和方言，以及各種設備質(zhì)量和背景噪音。得益于 Expert Assist，T-Mobile 提高了凈推薦值，減少了人工客服流失率，并增加了銷售額。

T-Mobile 首席機器學習工程師 Heather Nolis 表示，該公司計劃至 2023 年底在所有客服聯(lián)絡中心采用 AI，預計這將是全球客服聯(lián)絡中心最廣泛的語音 AI 應用落地。觀看 Heather Nolis 在 GTC 上的演講《大規(guī)模語音到文本轉(zhuǎn)錄》。