使用變異圖分析金融服務(wù)呼叫中心等待時(shí)間的原因

試圖解決一個(gè)復(fù)雜的問題？您應(yīng)該首先列出所有可疑變量。然后，確定少數(shù)關(guān)鍵因素，并將它們與其他對(duì)理解原因無(wú)關(guān)緊要的因素分開。讓我們來(lái)看看一個(gè)非常簡(jiǎn)單的圖形工具，它非常直觀，幾乎任何人都可以使用，并且不需要任何先驗(yàn)統(tǒng)計(jì)知識(shí)：變異性圖表。

什么是變異圖？

變異性圖表是一種以可視化方式呈現(xiàn)方差分析 ( ANOVA ) 數(shù)據(jù)的好方法，它們?cè)诟驹蚍治龅脑缙陔A段表現(xiàn)出色。它們的主要優(yōu)勢(shì)在于使您能夠在單個(gè)圖表中可視化許多不同的變化來(lái)源，同時(shí)提供因子效應(yīng)的整體視圖。

變異性圖表可以幫助您在一張圖表上進(jìn)行調(diào)查和研究許多可能原因?qū)е碌淖儺惸Ｊ?。它們?cè)试S您顯示過程中的位置或周期性變化。它們還可用于研究子組內(nèi)、子組之間等的變異。

要在Minitab Statistical Software中創(chuàng)建變異性圖表，請(qǐng)選擇統(tǒng)計(jì) > 質(zhì)量工具 > 變異性圖表...然后在對(duì)話框中選擇響應(yīng)變量和最多八個(gè)因子。

使用變異圖可視化呼叫中心等待時(shí)間

假設(shè)您需要檢查來(lái)自一家大型金融服務(wù)公司的多個(gè)呼叫中心的等待時(shí)間?？蛻艉蜐撛诳蛻糁码婇_立新賬戶、獲取有關(guān)信用卡的信息、尋求技術(shù)支持和訪問其他服務(wù)。您有關(guān)于客戶類別、服務(wù)類型（請(qǐng)求）和接聽每個(gè)電話的等待時(shí)間（以秒為單位）的數(shù)據(jù)（持續(xù)時(shí)間）。您可以使用變異圖來(lái)分析等待時(shí)間。

看看上面的可變性圖表。顯示呼叫中心、客戶類別、等待時(shí)間和請(qǐng)求類型。每個(gè)呼叫中心都專門處理特定類型的請(qǐng)求。例如，技術(shù)支持電話僅在蒙彼利埃呼叫中心處理。

請(qǐng)注意右上角蒙彼利埃呼叫中心最長(zhǎng)的持續(xù)時(shí)間是多少？如果查看 Minitab 項(xiàng)目中的其他圖形，您也可以看到天數(shù)和小時(shí)數(shù)。他們表示，周一在蒙彼利埃的等待時(shí)間最長(zhǎng)，而且蒙彼利埃每天的等待時(shí)間通常比圣康坦要長(zhǎng)。周一的技術(shù)支持請(qǐng)求等待時(shí)間也更長(zhǎng)。

但是，請(qǐng)注意，當(dāng)沒有明顯的主導(dǎo)因素時(shí)，或者當(dāng)來(lái)自過程的“信號(hào)”太“弱”而不易被檢測(cè)到時(shí)，使用更強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)技術(shù)（例如ANOVA或回歸分析）以數(shù)值估計(jì)每個(gè)因素的影響。

變異圖之后的后續(xù)步驟

由于可變性圖表中可變組件的出色可視化顯示，金融服務(wù)公司可以輕松地看到技術(shù)支持電話和星期一是主要和明顯的問題?，F(xiàn)在公司可以采取下一步行動(dòng)，開始調(diào)查存在這些問題的原因以及解決方法。

審核編輯黃昊宇