從實(shí)時互動到數(shù)字化服務(wù)，聲網(wǎng)做對了什么？

“視頻會議”之外還有無限空間。

回憶起1年前的第七屆聲網(wǎng)RTE大會，聲網(wǎng)CEO趙斌的記憶有些模糊。但他清楚地記得，當(dāng)時中國移動的一位信息化負(fù)責(zé)人特意找到自己，表達(dá)了對聲網(wǎng)產(chǎn)品的感謝。

會場里客戶來來往往，猛地面對客戶特意追過來的感謝，趙斌也一時想不起與中國移動合作的是什么項(xiàng)目。細(xì)聊之下才想到，2020年初疫情的爆發(fā)，讓國內(nèi)研究生考試的復(fù)試（面試）不得不在線上進(jìn)行，需要一套統(tǒng)一的視頻會議系統(tǒng)。項(xiàng)目落在了這位客戶的頭上，但留給他們的時間只有短短一個月。

時間緊任務(wù)重，這位信息化負(fù)責(zé)人最開始想用國外一款知名軟件進(jìn)行二次開發(fā)，但嘗試之后發(fā)現(xiàn)需要定制的地方實(shí)在太多，一個月時間絕對不夠用。

“后來一位合作伙伴給我們推薦了聲網(wǎng)。我們當(dāng)時抱著死馬當(dāng)活馬醫(yī)的心態(tài)，從官網(wǎng)下載了軟件包來開發(fā)，結(jié)果居然真的在截止時間之前完成了?！笨蛻舻倪@句鼓勵，趙斌記了很久。因?yàn)檫@是聲網(wǎng)第一次解決如此重要的客戶“數(shù)字化業(yè)務(wù)”相關(guān)需求。

如今，數(shù)字化業(yè)務(wù)已然成了這家在納斯達(dá)克上市的“實(shí)時互動”領(lǐng)先企業(yè)的重要業(yè)務(wù)之一，公司甚至調(diào)整了架構(gòu)，專門服務(wù)那些對數(shù)字化需求更豐富多樣的企業(yè)。

在剛剛結(jié)束的第八屆聲網(wǎng)RTE大會上，聲網(wǎng)正式對外發(fā)布新書《實(shí)時萬象》，剖析了實(shí)時互動的20+個賽道和200+個場景。正是基于這些行業(yè)場景下實(shí)時音視頻的實(shí)踐積累，聲網(wǎng)在數(shù)字化領(lǐng)域已經(jīng)覆蓋了金融、醫(yī)療、工業(yè)、政企、企業(yè)協(xié)作等多個賽道。

但一些值得思考的問題接踵而來：為什么這些不同賽道的企業(yè)在進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)字化建設(shè)時，都選擇了聲網(wǎng)？實(shí)時互動技術(shù)對于企業(yè)數(shù)字化來說，到底意味著什么？

聲網(wǎng)RTE大會期間，「甲子光年」深度對話了聲網(wǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人何挺，試圖揭開聲網(wǎng)領(lǐng)跑實(shí)時互動賽道背后的秘密。

1. 實(shí)時互動，數(shù)字化的第一步

近年來，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已然成了各行業(yè)的關(guān)鍵詞。

例如在制造業(yè)環(huán)節(jié)，隨著人力成本的不斷攀升，工廠越發(fā)重視數(shù)字化技術(shù)對人效的提升；在農(nóng)業(yè)場景下，智能化養(yǎng)殖技術(shù)已經(jīng)在一些頭部農(nóng)業(yè)企業(yè)落地，智能養(yǎng)豬、智能養(yǎng)雞已經(jīng)不是新鮮事；而在醫(yī)療方面，不少醫(yī)院已經(jīng)搭建起自己的預(yù)約掛號、在線問診平臺，個人健康檔案也陸續(xù)在建設(shè)過程中。

此前信通院發(fā)布的《2022中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展報告》數(shù)據(jù)顯示，2021年我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模已達(dá)45.5萬億元，占GDP比重達(dá)到39.8%。

盡管目前不少企業(yè)都已開始進(jìn)行數(shù)字化建設(shè)，但從整個國內(nèi)企業(yè)的視角來看，中國的企業(yè)數(shù)字化建設(shè)還處于早期階段。在今年RTE大會的主論壇的圓桌上，聲網(wǎng)COO劉斌表示：中國的數(shù)字化建設(shè)“目前處在起步到往中間走的階段，還未成熟”。

劉斌認(rèn)為，數(shù)字化建設(shè)的過程，一定是從第三產(chǎn)業(yè)向第二產(chǎn)業(yè)延伸，最后才是第一產(chǎn)業(yè)，但目前第一產(chǎn)業(yè)與第二產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化探索建設(shè)還非常有限，并且很多第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中還有一些尚未滿足的需求，例如資源的冗余、數(shù)據(jù)打通、產(chǎn)品使用體驗(yàn)等等，還需要共同探索解決辦法。

也就是說，第一二產(chǎn)業(yè)的需求是增量市場，第三產(chǎn)業(yè)則是存量市場。

但二者有個共同的需求，就是數(shù)字化建設(shè)涉及到的業(yè)務(wù)線上化，必然會產(chǎn)生大量實(shí)時互動需求。

比如在礦山場景下的遠(yuǎn)程無人采礦，通過實(shí)時互動技術(shù)，可以將無人礦車駛?cè)脒^去因?yàn)榄h(huán)境惡劣而無法人為到達(dá)的優(yōu)質(zhì)礦產(chǎn)地點(diǎn)進(jìn)行開采，并實(shí)時觀察開采情況。

而在存量市場中，疫情暴露了過去很多企業(yè)在數(shù)字化建設(shè)方面的問題。

例如無論是體制內(nèi)的學(xué)校還是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，過往都擁有視頻會議的功能。如2016年后，“雙師課堂”逐步推廣開，讓非一線城市的學(xué)生也能享受到最核心的教育資源。然而雙師課堂也只需要“教室對教室”的會議系統(tǒng)，不涉及個人端，設(shè)備數(shù)量很小。另一些課后培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也有線上的課程，但這些課程只占機(jī)構(gòu)的一小部分業(yè)務(wù)。當(dāng)疫情爆發(fā)后所有學(xué)生都要轉(zhuǎn)為線上上課，原有的系統(tǒng)根本支撐不了這樣的流量需求。

“他們過去費(fèi)時費(fèi)力建設(shè)的這些專用音視頻會議系統(tǒng)，實(shí)際效果可能都不及并非為了在線教育而做的釘釘或者騰訊會議，所以釘釘和騰訊會議那段時間才會出現(xiàn)爆發(fā)式增長?！甭暰W(wǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人何挺直言。

“但在我們看來，釘釘或者騰訊會議都不是在線教育的最優(yōu)解。更好的答案一定是建立基于業(yè)務(wù)場景搭建實(shí)時互動產(chǎn)品。”

業(yè)務(wù)數(shù)字化的前提是業(yè)務(wù)線上化，而實(shí)時互動是絕大多數(shù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)線上化的第一步。無論產(chǎn)業(yè)處于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的哪個階段，實(shí)時互動都必然是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)技術(shù)，給企業(yè)帶來新的業(yè)務(wù)機(jī)會。

2. 客戶需求推動技術(shù)進(jìn)化

不過，從技術(shù)發(fā)展的角度來看，企業(yè)們一開始需要的并不是實(shí)時互動，而是實(shí)時音視頻。也就是RTC（Real-Time Communication），通過技術(shù)達(dá)到低時延的語音視頻通話。

2018年，聲網(wǎng)在RTC的基礎(chǔ)上將技術(shù)理念進(jìn)行升級，加入了“互動”的概念，也就是如今的RTE實(shí)時互動技術(shù)，并沿用至今。

與RTC相比，RTE的技術(shù)優(yōu)勢在于讓需要進(jìn)行遠(yuǎn)程溝通、協(xié)作的用戶能夠隨時隨地接入、實(shí)時地傳遞虛實(shí)融合的多維信息，并體驗(yàn)身臨其境的交互活動。

舉例來說，在視頻會議的場景中，RTC更關(guān)注語音基礎(chǔ)畫面是否穩(wěn)定、保真、清晰。而RTE更關(guān)注視頻會議中參與方的需求是否被完全滿足。

例如，會議中的演講者也許需要一個虛擬的背景空間來增加場景感，或會議中需要一個電子白板來記錄、創(chuàng)作和展示某些內(nèi)容。這些應(yīng)用已經(jīng)超越了RTC范疇，擴(kuò)展到了RTE領(lǐng)域去滿足了用戶更真實(shí)且豐富的訴求了。

同樣，在社交平臺的直播場景下，主播往往更需要“美顏”“變聲”功能，而這些功能都是RTE才能夠?qū)崿F(xiàn)的。

隨著行業(yè)的發(fā)展，RTE概念與邊界已逐步清晰化。2020年，聲網(wǎng)在上市招股書中首次公開提出“RTE（Real-Time Engagement）”概念，此后這一概念逐漸被行業(yè)認(rèn)可及使用。

趙斌曾總結(jié)道，“RTC從Communication的視角，更多是在強(qiáng)調(diào)對語義信息進(jìn)行高質(zhì)量和高效率的傳遞。而RTE更聚焦用戶所需要的共享時空，即俗話所說的場景。并且，能夠達(dá)到或者超越線下場景的互動體驗(yàn)和效果，這是RTE真正聚焦的部分，其內(nèi)涵和外延的范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了RTC的領(lǐng)域。”

對于聲網(wǎng)來說，正是企業(yè)的訴求從單純的音視頻信息傳遞，轉(zhuǎn)向了更豐富多元的實(shí)時互動，才讓他們從RTC轉(zhuǎn)向RTE。而RTE的最終目的，則是讓用戶夠達(dá)到或者超越線下場景的互動體驗(yàn)和效果。

事實(shí)上，從RTC到RTE的轉(zhuǎn)變，也讓聲網(wǎng)更加關(guān)注客戶的需求。

過去，聲網(wǎng)的業(yè)務(wù)主要集中在教育、社交、娛樂、游戲領(lǐng)域，頭部企業(yè)新東方、陌陌、B站等都是聲網(wǎng)的客戶。這些行業(yè)對實(shí)時互動的需求較為直接，且已經(jīng)有一定的數(shù)字化水平，為聲網(wǎng)奠定了實(shí)時音視頻業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。

目前，聲網(wǎng)的業(yè)務(wù)也涵蓋金融、醫(yī)療、工業(yè)、政企、企業(yè)協(xié)作等領(lǐng)域。例如，聲網(wǎng)為太平財(cái)險、眾安保險提供了“遠(yuǎn)程定損理賠”業(yè)務(wù)提供了技術(shù)支撐。

“定損”是車險理賠的重要環(huán)節(jié)。

過去，發(fā)生事故后，需要勘察員到事故現(xiàn)場收集資料，確定損失及賠償?shù)膬r格。但隨著智能化的發(fā)展和當(dāng)下常常無法見面的現(xiàn)狀，這種方式逐漸呈現(xiàn)出種種弊端。無論是對保險公司還是對車主來說，整個定損和理賠的周期都很長、耗費(fèi)人力，數(shù)字化是他們期待的方式。

產(chǎn)品搭建完成后，車主只需要進(jìn)入保險APP或小程序，視頻連線定損顧問，在過程中完成報案、查勘、定損、交單、理算到核賠的整個流程，就能獲得快速打款。

3. 從RTE到數(shù)字化服務(wù)

中國移動的信息技術(shù)負(fù)責(zé)人向聲網(wǎng)表達(dá)感謝后不久，聲網(wǎng)更加意識到，市場和企業(yè)都在期待他們推出更完善的數(shù)字化服務(wù)。

在金融領(lǐng)域，聲網(wǎng)有了一些分階段、逐步完善的數(shù)字化服務(wù)案例。

例如一家全國性的商業(yè)銀行，在過往的數(shù)字化實(shí)踐中，已經(jīng)將一定的業(yè)務(wù)搬到了線上，例如通過文本機(jī)器人和語音呼叫中心來解答用戶的一些疑問，并引流向銷售代表及更多線下場景。然而，這些功能在服務(wù)能力和覆蓋范圍方面都有所欠缺。

于是，聲網(wǎng)來到這家銀行，幫助他們搭建了實(shí)時互動平臺，基于現(xiàn)有的RTE產(chǎn)品體系，讓銀行的平臺不僅能夠支持視頻客服系統(tǒng)，也能提供穩(wěn)定的音視頻通信能力。更進(jìn)一步，聲網(wǎng)還將AI能力注入原有呼叫中心系統(tǒng)中，使系統(tǒng)可以進(jìn)行語音識別、合成、對話管理等AI交互，讓業(yè)務(wù)智能化更進(jìn)一步。

這之后，銀行還希望將實(shí)時互動功能延展到更為核心的業(yè)務(wù)。例如手機(jī)銀行產(chǎn)品的雙錄（語音和視頻驗(yàn)證）業(yè)務(wù)現(xiàn)在就可以通過app的AI坐席完成。用戶在app端發(fā)起雙錄，AI坐席自動接聽，并進(jìn)行封閉性提問及購買。

又如在保險產(chǎn)品的購買流程中接入了VR場景，讓用戶能在微信中與客戶經(jīng)理會面。甚至近兩年火爆的“數(shù)字人”也進(jìn)入了銀行客服體系，通過數(shù)字人與視頻銀行的結(jié)合，為客戶提供更直觀、人性化的智能服務(wù)。目前，該銀行已經(jīng)在個貸、小微企業(yè)貸、信用卡面簽、對公賬戶開戶等多個場景中使用實(shí)時互動的功能。

在企業(yè)協(xié)作領(lǐng)域，聲網(wǎng)也有不少探索。何挺印象最深的是“隨行會議”項(xiàng)目。

移動辦公的普及和疫情的爆發(fā)，讓數(shù)字化辦公系統(tǒng)成為了企業(yè)IT系統(tǒng)的必要功能。2020年2月，招商局集團(tuán)下屬的數(shù)字化承辦單位招商金科聯(lián)系到聲網(wǎng)，希望為他們定制一套“隨行會議”系統(tǒng)，以供疫情期間招商局內(nèi)部的全球員工使用。

時間緊迫，聲網(wǎng)內(nèi)部立刻成立了項(xiàng)目組，在現(xiàn)有RTC SDK的基礎(chǔ)上，改進(jìn)了在全場景下的回聲、斷句等問題?！半S行會議”還有兩項(xiàng)突破，它集成了聲網(wǎng)完整的會議系統(tǒng)，可以無縫融合各個主流OA平臺，也可以與傳統(tǒng)視頻會議終端打通。

“數(shù)字化業(yè)務(wù)”的轉(zhuǎn)向，讓聲網(wǎng)不僅關(guān)注客戶當(dāng)下的訴求，也關(guān)注未來可能的機(jī)遇。

一些已經(jīng)擁有較為完善的數(shù)字化系統(tǒng)的企業(yè)，經(jīng)歷了數(shù)十年的發(fā)展，在不同業(yè)務(wù)中擁有多套SaaS產(chǎn)品，也正在面臨新的問題。

由于不同業(yè)務(wù)分屬不同產(chǎn)品，而產(chǎn)品之間又屬于不同供應(yīng)商，所以產(chǎn)品之間的數(shù)據(jù)通常無法共享共同，不利于企業(yè)分析和規(guī)劃。同時，不同供應(yīng)商的產(chǎn)品也讓這些產(chǎn)品在云上需要占用不同的服務(wù)器和帶寬，但這些資源是根據(jù)最大負(fù)載量獨(dú)占的，并不總是能被充分使用，造成了資源的限制和浪費(fèi)。另一方面，這些系統(tǒng)都需要專門的人去維護(hù)，運(yùn)維成本也很高。

更進(jìn)一步，由于這些系統(tǒng)搭建得較早，當(dāng)企業(yè)要拓展一些新業(yè)務(wù)的時間，就往往無法在原有的系統(tǒng)中繼續(xù)建設(shè)，而是需要去重新開發(fā)一套新的系統(tǒng)。

根據(jù)這些痛點(diǎn)，聲網(wǎng)開發(fā)出了一套新的解決方案——“靈境融合協(xié)作平臺”。這是一個基座平臺，并配備低代碼能力，讓企業(yè)能夠?qū)Α皩?shí)時互動”相關(guān)的云上資源進(jìn)行調(diào)配和優(yōu)化，同時也可以快速開發(fā)出新產(chǎn)品。

通過這個“靈境融合協(xié)作平臺”解決方案和生態(tài)合作伙伴的幫助，目前聲網(wǎng)已經(jīng)賦能金融、醫(yī)療、工業(yè)、政企、企業(yè)協(xié)作、教育等多個賽道的超過60個數(shù)字化轉(zhuǎn)型場景。數(shù)字化業(yè)務(wù)已經(jīng)成為聲網(wǎng)的重要業(yè)務(wù)。

4. 直面競爭，依舊領(lǐng)跑

聲網(wǎng)上市之后，許多大廠也推出了“視頻云”業(yè)務(wù)。

就在2020年聲網(wǎng)上市后不久的9月，騰訊云推出了升級版的視頻云4.0，希望賦能教育、電商、泛娛樂等行業(yè)，這是騰訊為疫情和“音視頻互動”業(yè)務(wù)打造的產(chǎn)品線。并基于自身IaaS和SaaS層面的能力，為客戶提供多樣化的服務(wù)。

在今年一季度的財(cái)報中，騰訊云透露公司將聚焦企業(yè)服務(wù)版塊，主動所見虧損業(yè)務(wù)，并將資源集中在視頻云等PaaS解決方案中。從中可以看出騰訊云對視頻云業(yè)務(wù)的重視與信心。

另一邊的火山引擎，在2021年12月推出IaaS業(yè)務(wù)之前， 已經(jīng)在PaaS領(lǐng)域里有了一定時間的積累，其中“視頻云”就是火山主推的業(yè)務(wù)之一。

字節(jié)跳動可以說是隨著短視頻的爆發(fā)而成長起來的，它們在實(shí)時互動領(lǐng)域投入巨大。完成對內(nèi)部產(chǎn)品的支持之后，字節(jié)也將視頻云的能力開放出來給客戶視頻?；鹕揭鎸⒁曨l云定位為“面向體驗(yàn)”的視頻云業(yè)務(wù)，將重點(diǎn)放在了播放、互動、畫質(zhì)、性能四方面。

面對這些大廠的競爭，聲網(wǎng)覺得自己依舊是音視頻和實(shí)時互動領(lǐng)域的先行者。

何挺告訴「甲子光年」：“我們一直認(rèn)為競爭是好事，RTE這個行業(yè)目前仍處于發(fā)展的早期，我們很高興看到有不少廠商開始加入這個賽道，這說明了RTE行業(yè)是有潛力和巨大發(fā)展空間”。

“相對于大廠，我們開始得更早，有很好的技術(shù)積累，在音視頻領(lǐng)域的技術(shù)投入上也是最大的，這讓我們可以更好地打磨產(chǎn)品?！焙瓮ψ孕诺卣f道，“第二，我們服務(wù)過大量客戶，對于一些具體的場景擁有行業(yè)know-how，這也是后來者很難追上的?！甭暰W(wǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人何挺直言。

對聲網(wǎng)來說，除了技術(shù)積淀和行業(yè)know-how，更重要的能力得益于與客戶共創(chuàng)，以及與之相伴發(fā)展起來的生態(tài)。

何挺向「甲子光年」解釋說，在進(jìn)行實(shí)時互動或數(shù)字化業(yè)務(wù)時，聲網(wǎng)或客戶發(fā)現(xiàn)了一個需求，然后會基于這個需求與客戶一起共創(chuàng)?！肮矂?chuàng)出一個解決方案之后，我們一起去驗(yàn)證它。從小規(guī)模到大規(guī)模 ，再到后期可以給其他類似的公司和場景復(fù)用。”

何挺認(rèn)為，“它的本質(zhì)是發(fā)現(xiàn)需求，并與客戶共同成長”。

也許正是關(guān)注客戶真正需求、并“與客戶共同成長”的理念，才讓聲網(wǎng)一路從關(guān)注RTC到關(guān)注RTE，再到提供完整的數(shù)字化服務(wù)。也正是這樣的理念，讓聲網(wǎng)能夠促成生態(tài)體系的搭建，以及類似“靈境融合協(xié)作平臺”這樣前瞻產(chǎn)品的產(chǎn)生。

審核編輯 ：李倩