現(xiàn)如今,獲客成本正在逐漸增高,客戶服務(wù)作為對(duì)外溝通及營銷的窗口,在企業(yè)中扮演著越來越重要的角色。對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)來說,最看重優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是,目前客戶服務(wù)仍屬于勞動(dòng)密集型,相關(guān)崗位的離職率一直居高不下,給企業(yè)管理帶來了很大難度。為了幫助企業(yè)減少成本,提高服務(wù)質(zhì)量,很多企業(yè)都紛紛開始嘗試使用人工智能這樣的前沿技術(shù)手段,來實(shí)現(xiàn)降本增效的目標(biāo)。作為智能客服機(jī)器人公司排名前列的AI企業(yè),竹間智能是怎樣幫助人工坐席減少壓力,提升客戶體驗(yàn)的呢?
我是在一家持牌金融機(jī)構(gòu)做客服經(jīng)理的,我們公司這些年一直在嘗試做智能化轉(zhuǎn)型,逐漸覆蓋各個(gè)部門。拿我們客服中心來說吧,一直都是采用的傳統(tǒng)人工服務(wù)模式,再加上近年來業(yè)績?cè)鲩L迅猛,用戶數(shù)量大幅增加,每天在線咨詢的業(yè)務(wù)量達(dá)到了之前的三倍,而且每天還要做回訪,這些單靠人工服務(wù)的話已經(jīng)無法應(yīng)對(duì)了。公司也意識(shí)到了這個(gè)問題,所以就想引入AI技術(shù)來幫助我們解決難題。
目前市面上的AI廠商有很多,經(jīng)過多方的對(duì)比后,我們最終決定與實(shí)力居于智能客服機(jī)器人公司排名前列的竹間智能進(jìn)行合作,基于它們領(lǐng)先的自然語言處理技術(shù),一起創(chuàng)建并上線了全新的智能客服系統(tǒng)。
竹間智能客服系統(tǒng)上線后不久,就帶來了肉眼可見的變化。之前人工客服月均服務(wù)量是1200人次,而現(xiàn)在人工客服月均服務(wù)縮減至300人次,很多重復(fù)、固定的問題都可以靠智能客服去解決,不僅全天候響應(yīng),而且解決問題的能力很強(qiáng),能夠攔截近80%的咨詢率,大大減輕了人工坐席的壓力,這樣一來,我們客服團(tuán)隊(duì)就可以大大減少人力成本,并且大家更專注于解答疑難復(fù)雜的問題,完成更有價(jià)值的工作。
不僅如此,在每日回訪方面,竹間智能的智能客服機(jī)器人每日外呼回訪量可達(dá)到3000通-4000通,約是人工坐席的6倍。整個(gè)流程全系統(tǒng)自動(dòng)化,無須人工干預(yù),如果遇到未接聽的系統(tǒng)會(huì)再次安排自動(dòng)外呼回訪,大大提升了工作的效率。
總的來說,竹間智能為我們打造的智能客服系統(tǒng),在幫助我們提升了部門的服務(wù)效率和質(zhì)量的同時(shí),也減少了部門運(yùn)營的成本,真正地實(shí)現(xiàn)了降本增效,如此實(shí)力足以位居智能客服機(jī)器人公司排名前列。
審核編輯 黃昊宇
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