IBM研究院：如何打造數(shù)字員工隊(duì)伍

隨著未來(lái)工作方式的日益數(shù)字化和AI驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化，全球?qū)⒓铀俨捎?a href="http://www.wenjunhu.com/v/" target="_blank">智能數(shù)字員工，從而為人類員工提供支持。

根據(jù)麥肯錫高管調(diào)查顯示，企業(yè)紛紛將其各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的時(shí)間，提前了三到四年，從內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、供應(yīng)鏈到與客戶互動(dòng)。同時(shí)，這些企業(yè)將數(shù)字產(chǎn)品加入產(chǎn)品組合的時(shí)間，也比疫情前的預(yù)期提早了大約七年。

面對(duì)諸多的范式轉(zhuǎn)變，比如大辭職潮、技能短缺、供應(yīng)鏈中斷、居家辦公、無(wú)接觸客戶體驗(yàn)以及敏捷流程的重新設(shè)計(jì)，企業(yè)如何保持活力、彈性和高效從而快速適應(yīng)這個(gè)嶄新的時(shí)代？IBM 認(rèn)為，采用由自動(dòng)化和AI驅(qū)動(dòng)的數(shù)字員工是主要的應(yīng)對(duì)解方。

什么是數(shù)字員工？

數(shù)字員工搭載了最前沿的AI和自動(dòng)化技術(shù)，通過(guò)與人類員工協(xié)作，自動(dòng)執(zhí)行日常任務(wù)，并增強(qiáng)人類員工的決策能力。

過(guò)去需要數(shù)小時(shí)的工作，現(xiàn)在數(shù)字員工幾分鐘內(nèi)就能完成。

數(shù)字員工可以發(fā)送電子郵件、安排會(huì)議、篩選簡(jiǎn)歷或批準(zhǔn)貸款。

作為人機(jī)交付的界面，與人類員工日常使用的應(yīng)用程序和工具之間實(shí)現(xiàn)無(wú)縫工作。他們的工作經(jīng)驗(yàn)越多，就會(huì)越聰明。

IBM 研究院一直致力于打造前沿自動(dòng)化工具，不僅用于支持?jǐn)?shù)據(jù)科學(xué)家和工程師，通過(guò)數(shù)字員工，這些自動(dòng)化工具還可以廣泛的支持整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中的任何主題或領(lǐng)域?qū)＜摇?/p>

在某些領(lǐng)域，數(shù)字員工可以承擔(dān)一系列傳統(tǒng)工作角色的任務(wù)。例如，負(fù)責(zé)“應(yīng)付賬款”的數(shù)字員工可以自主執(zhí)行三個(gè)傳統(tǒng)工作角色的部分任務(wù) —— 客服代表、計(jì)費(fèi)代理以及現(xiàn)金申請(qǐng)或糾紛調(diào)解，幫助完成從訂單到現(xiàn)金的整個(gè)流程。由于數(shù)字員工拓展了員工隊(duì)伍的工作能力，因此企業(yè)可以更好的將人力資源合理分配到更具戰(zhàn)略性的崗位。

如何打造數(shù)字員工隊(duì)伍？

IBM 研究院一直致力于組建一支卓有成效的數(shù)字員工隊(duì)伍。為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，我們創(chuàng)建了增強(qiáng)型業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)Augmented Business Process Management Systems （ABPMS），它是由AI驅(qū)動(dòng)、可信賴且具備流程感知能力的信息系統(tǒng)，可以在設(shè)置和假設(shè)的范圍內(nèi)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行推理和操作，根據(jù)一個(gè)或多個(gè)性能指標(biāo)，不斷的調(diào)整和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。

IBM 研究院聯(lián)合多家業(yè)務(wù)流程領(lǐng)域的領(lǐng)先學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)發(fā)布了一份增強(qiáng)型業(yè)務(wù)流程宣言，其中概述了系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)哪些轉(zhuǎn)變才能真正被視為數(shù)字員工。這些轉(zhuǎn)變必須包括：

模擬人類員工，獨(dú)立主動(dòng)的執(zhí)行任務(wù)

必要時(shí)以對(duì)話方式與人類無(wú)縫交互

適應(yīng)環(huán)境中的變化并動(dòng)態(tài)作出反應(yīng)

自我改進(jìn)以確保實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最優(yōu)結(jié)果

可解釋以確保值得信賴，從而保障與人類員工的合作

未來(lái)的工作方式，離不開(kāi)科技創(chuàng)新

自2019年以來(lái)，IBM 研究院的自動(dòng)化團(tuán)隊(duì)一直致力于構(gòu)建基于自動(dòng)化和AI的新技術(shù)，這些技術(shù)可以模仿人類工作者的能力，并為未來(lái)的數(shù)字勞動(dòng)力提供信息，使機(jī)器和人類同事能夠更智能地開(kāi)展協(xié)作。IBM 的最新產(chǎn)品Watson Orchestrate體現(xiàn)了我們的愿景和技術(shù)進(jìn)步。

為了打造智能卓越的數(shù)字員工，我們制定了雙重戰(zhàn)略：

智能編排與AI規(guī)劃

在自動(dòng)化方面，企業(yè)用戶可以確定一個(gè)目標(biāo) （例如，批準(zhǔn)貸款申請(qǐng)或處理保險(xiǎn)索賠） ，使用自然語(yǔ)言進(jìn)行描述，然后交由我們的算法來(lái)理清實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)所需的邏輯步驟。IBM 使用的其中一個(gè)方法叫做AI規(guī)劃，它屬于AI的一個(gè)子領(lǐng)域，可以創(chuàng)建和應(yīng)用復(fù)雜的操作序列，最終通過(guò)可解釋的方式實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。智能編排通過(guò)模塊化組件實(shí)現(xiàn)可組合性、可重用性和動(dòng)態(tài)性。

AI規(guī)劃在本質(zhì)上具有明顯的不確定性，這意味著AI可以幫助員工確定分步前進(jìn)的路徑。如果有意外情況出現(xiàn)， 通過(guò)創(chuàng)建能夠考慮意外情況的系統(tǒng)，我們可以采用傳統(tǒng)的確定性工作流程或排序系統(tǒng)所無(wú)法做到的方式，幫助業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)保持靈活性。

這種智能編排可以改善Watson Orchestrate的運(yùn)行時(shí)體驗(yàn)，使數(shù)字員工能夠與人類員工協(xié)作執(zhí)行各種任務(wù)。

通過(guò)輕松轉(zhuǎn)變現(xiàn)有API來(lái)引導(dǎo)新功能

Watson Orchestrate需要模塊化的編排技能。 然而，對(duì)業(yè)務(wù)線人員的培訓(xùn)技能過(guò)程繁瑣且耗時(shí)，并且需要的編程能力可能會(huì)超出業(yè)務(wù)線人員通常所具備的能力范圍。

為此，IBM 研究院創(chuàng)建了多個(gè)技術(shù)解決方案來(lái)解決這些問(wèn)題，通過(guò)利用可訪問(wèn)的API來(lái)自動(dòng)執(zhí)行工作流程，其中的方法包括利用深度學(xué)習(xí)模型和業(yè)務(wù)知識(shí)來(lái)生成技能培訓(xùn)資料。

構(gòu)建數(shù)字員工隊(duì)伍，有哪些挑戰(zhàn)？

挑戰(zhàn)一：企業(yè)開(kāi)發(fā)人才缺乏怎么辦？

除了應(yīng)用自動(dòng)化與AI技術(shù)之外，構(gòu)建一個(gè)數(shù)字員工隊(duì)伍，還有更多的工作要做。尤其要解決開(kāi)發(fā)人才數(shù)量有限的問(wèn)題。由于缺乏具備專門技術(shù)技能的資源，許多IT項(xiàng)目淪為“待定”文件。因此，運(yùn)營(yíng)效率低下的問(wèn)題仍然存在，而企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素即上市速度也會(huì)受到影響。

解決這一挑戰(zhàn)的可行解決方案就是眾所周知的低代碼/無(wú)代碼 （LCNC） 開(kāi)發(fā)。 LCNC平臺(tái)的用戶界面可以自動(dòng)執(zhí)行開(kāi)發(fā)過(guò)程的各個(gè)方面，消除對(duì)傳統(tǒng)計(jì)算機(jī)編程技能的依賴。LCNC降低了技能障礙，特別是對(duì)于沒(méi)有正式編碼經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)人員和領(lǐng)域?qū)＜遥绶治鰩熁蝽?xiàng)目經(jīng)理。

不過(guò)，專業(yè)開(kāi)發(fā)人員和非技術(shù)人員都可以從核心功能中獲益，例如可視化集成開(kāi)發(fā)環(huán)境 （IDE） 、圖形用戶界面、內(nèi)置數(shù)據(jù)連接器、APIs和預(yù)置的模板。通過(guò)NLP、語(yǔ)音和視覺(jué)識(shí)別實(shí)現(xiàn)的多模態(tài)交互，以及通過(guò)本體和基礎(chǔ)模型提供的語(yǔ)義知識(shí)，是下一代低代碼/無(wú)代碼開(kāi)發(fā)和用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵支持因素。

挑戰(zhàn)二：如何確保數(shù)字員工透明、可信賴？

另一個(gè)持續(xù)的挑戰(zhàn)是，需要借助AI可解釋性來(lái)確保數(shù)字員工值得信賴。具體到自動(dòng)化，我們必須確保在以下方面的透明度和公平性，包括系統(tǒng)如何學(xué)習(xí)、記住偏好、充分推理以及為實(shí)現(xiàn)用戶目標(biāo)而采取行動(dòng)。 應(yīng)對(duì)這個(gè)挑戰(zhàn)的一種方法是提供情境感知解釋，這些解釋會(huì)考慮整體情境做出選擇，例如從用戶目標(biāo)和假設(shè)角度考慮。

針對(duì)這一需求，IBM 最近在進(jìn)行的研究包括IBM’s AI Model Explorer and Editor（AIMEE），此工具允許創(chuàng)建可解釋的、基于規(guī)則的模型，將規(guī)則變?yōu)槟Ｐ停蛘哂糜谑菇K端用戶更好地了解機(jī)器學(xué)習(xí)模型所學(xué)習(xí)的決策制定條件。

數(shù)字員工具有改變我們工作方式和提高混合員工隊(duì)伍整體生產(chǎn)力的巨大潛力。但要想成功受益于數(shù)字員工，企業(yè)必須采用AI和自動(dòng)化技術(shù)，以幫助節(jié)省時(shí)間和成本，支持更多關(guān)鍵型任務(wù)。