網(wǎng)絡呼叫中心系統(tǒng)介紹

IPCC是IP呼叫中心（IP Call Center）的簡稱 本質(zhì)上是以IP技術和IP語音為主要應用技術的呼叫中心構(gòu)建方式，即利用IP傳輸網(wǎng)來傳輸與交換語音、圖像和文本等信息。

PCC是相對于傳統(tǒng)呼叫中心（Call Center）而發(fā)展的一種新的呼叫中心建設思路，其主體架構(gòu)從傳統(tǒng)的電信交換網(wǎng)及專有應用服務器轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放式、基于IP的語音、數(shù)據(jù)成網(wǎng)。IPCC的內(nèi)部以IP數(shù)據(jù)包的形式處理所有視頻、音頻、數(shù)據(jù)、傳真等信息，內(nèi)部組成部件全面實現(xiàn)了IP化。

另外，IPCC將傳統(tǒng)呼叫中心的技術特征與互聯(lián)網(wǎng)技術融合起來，支持從門戶網(wǎng)站、電話、Email、傳真、短信、彩信、即時通信、視頻、微博、WebCall等各種媒介接收信息，由IPCC統(tǒng)一受理后再反饋到各種媒介上。隨著三網(wǎng)融合的推進，IP網(wǎng)絡正在成為各類通信、廣電系統(tǒng)與通信設備交互信息的唯一承載網(wǎng)絡，IPCC也正在成為呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)和建設的主要模式。

IPCC支持傳統(tǒng)架構(gòu)呼叫中心所涉及的所有業(yè)務，業(yè)務類型如技術支持、業(yè)務受理、信息查詢、電話營銷、市場調(diào)研等。應用領域涵蓋電信、金融、政府、公共事業(yè)、制造業(yè)、零售業(yè)、物流、IT、電子商務等。IPCC實現(xiàn)的業(yè)務功能包括查詢、咨詢、投訴、報修、電話營銷、客戶關懷、市場調(diào)研、催收催繳、信息服務、業(yè)務受理以及緊急通知等。

同時，IPCC又不局限于傳統(tǒng)架構(gòu)呼叫中心的業(yè)務范圍，IPCC又可以衍生出很多新的業(yè)務，特別是基于IP網(wǎng)絡的應用。比如在線客服、呼叫中心托管、網(wǎng)站總機、WebCall視頻呼叫與推送以及IP調(diào)度等。

PCC主要由媒體接入層、媒體適配層（傳輸層）、業(yè)務支撐層（控制層）和業(yè)務實現(xiàn)層（應用層）等組成。

審核編輯 ：李倩