項目遇到突發(fā)問題怎么辦？如何給上級做匯報？

我們來看一個項目中可能遇到的場景。

線上出現(xiàn)了一個bug，部分用戶在某個特定場景下單的時候會出現(xiàn)支付不了的情況。研發(fā)人員根據了解的情況，評估3個工作日可以完成。項目經理把延期時間跟上級匯報了下，上級也表示認可。但第二天開發(fā)人員，找到項目經理反饋說，因為這個支付涉及到一個老訂單系統(tǒng)，3個工作日搞不定，預計要解決至少需要2周。這個時候，項目經理應該怎么跟上級匯報？

在做項目的過程中，我們會遇到很多類似的突發(fā)問題。面對這類問題，我們首先要做的就是給上級匯報具體情況。那種瞞著上級自己偷偷解決的事情千萬不要做。

緊急匯報的5個基本元素

一般來說， 做這種緊急匯報需要包括5個基本元素：事件描述、影響后果、跟進分析、響應措施、所需支持。

1. 事件描述：在xx場景下，某類用戶下單支付會出現(xiàn)支付不了的情況。

2. 影響后果：經過數(shù)據分析，有100多位用戶會受此bug影響，目前根據日志已經有10來個用戶遇到了該問題。本月預計還會有10個左右會遇到這個問題。

3. 跟進分析：這個bug涉及老的訂單系統(tǒng)，里面遺留了很多老的代碼，目前公司沒有人熟悉這個系統(tǒng)。之前評估沒有想到會影響到老的訂單系統(tǒng)，進行修復的話，可能會影響其他用戶下單，風險會比較大。

4. 響應措施：目前研發(fā)人員正在全力以赴做好技術評估工作，大體有兩個方向，一個是規(guī)避老系統(tǒng)解決。另一個是搞懂老訂單系統(tǒng)后修復。本周內會給出詳細任務的評估表。

5. 所需支持：熟悉老系統(tǒng)的研發(fā)人員，因為熟悉的研發(fā)人員已經離職，所以需要申請部分資金去邀請對方給予技術支持。

執(zhí)行步驟

在具體執(zhí)行上，我會要求項目經理分三步走：

第一步，先去了解事情的前因后果，然后通過文字寫出來。在寫的過程中，梳理自己的思路。

第二步，縮減報告的內容。不要使用那些模糊的形容詞，也不要加很多主觀感受。這種報告我會要求盡可能簡潔，用簡潔的語言描述可能出現(xiàn)的影響和后果，目前的建議方案和所需支持，然后通過郵件的方式發(fā)送給上級負責人。

第三步，跟相關負責人約一個時間做線下溝通。在溝通的過程中，要盯住目標，盡可能爭取各個方面的協(xié)同配合，共同應對問題。