思必馳通過人工智能技術(shù)構(gòu)建智能客服體系

杰克·米切爾在《擁抱客戶》一書中提及，對客戶服務(wù)不好，會造成94%的客戶離去;因為沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去。吸引一個新客戶是保持一個老客戶所花費費用的6倍。

順豐：您好，順豐速運。請問有什么可以幫您?

客戶：我要下單，可以上門取件嗎?

客戶：帶電池的電器能快遞嗎?

客戶：我想查一下快遞到哪兒了。

隨著電商行業(yè)的快速發(fā)展，快遞服務(wù)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的部分。隨之而來的，對快遞服務(wù)的要求也越來越高。

“我每天早出晚歸的，快遞送貨上門家里總是沒人?！?/p>

“有時候快遞員連短信都沒有發(fā)給我，我都不知道我的快遞在哪里就顯示已簽收了?！?/p>

按照要求，快遞員在派件前應(yīng)該要逐一撥打電話和用戶提前確認。但是以目前的快遞收派速度，意味著派件員一天要打200多個電話，對于有派件時效性的快遞員來說，“根本沒有時間。”

因此，通過科技賦能客服流程，成為快遞企業(yè)實現(xiàn)降本增效和提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。順豐通過調(diào)研與研究，最終決定與思必馳一起通過人工智能技術(shù)來解決該問題——打造智能化的服務(wù)流程，提供7*24小時服務(wù)，解放人力去做更有挑戰(zhàn)的工作。

構(gòu)建智能客服體系

早在2019年，思必馳會話精靈團隊就已經(jīng)將AI技術(shù)應(yīng)用在快遞場景，為順豐打造了一個包含全場景的智能語音機器人。用戶撥打順豐熱線，可以在沒有人工干預(yù)的情況下完成下單、查單、快遞價格、時效、狀態(tài)查詢等操作，且全天24小時無間歇。

順豐全場景智能語音機器人的上線，有效緩解了順豐的人工座席壓力，為客戶提供了隨時隨地的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

“確實與5年前大不同，現(xiàn)在的快遞客服更方便，更智能。咨詢渠道也多，對話也順暢，很多常見問題都可以順利解決，快遞客服越來越高科技了?！?/p>

多元智能化服務(wù)探索

AI技術(shù)不僅在優(yōu)化現(xiàn)有的客服流程，同時也在挖掘更多服務(wù)新場景，拓展服務(wù)邊界。比如在派件通知、過關(guān)提醒、取件提醒、故障解除、客戶回訪等場景引入智能外呼技術(shù)，進而完善服務(wù)閉環(huán)，提高服務(wù)滿意度。

派件外呼機器人

派件外呼機器人：您好，您有一件快遞即將派送。請問今天下午方便接收嗎?

派件外呼機器人：請問是派送到訂單地址還是派送到附近的臨時收寄點呢?

在派件前，智能外呼機器人可以主動給收件人打電話，了解派件需求：比如預(yù)期派件時間、派送地點等。稍后，在快遞小哥的手機APP中就可以顯示，哪些包裹需要送貨上門，哪些需要放到快遞柜，哪些需要放到驛站。再也不需要占用快遞小哥寶貴的派件時間，同時，還能滿足用戶差異化的派件需求。

過關(guān)外呼機器人

除派件外呼外，思必馳會話精靈還為順豐開發(fā)了過關(guān)外呼機器人。它通過主動與收件人電話溝通完成快遞提醒、物流過關(guān)、快遞回訪等任務(wù)，并支持自定義呼叫任務(wù)，打斷、反問等功能，自動統(tǒng)計通話數(shù)據(jù)，生成外呼報告。

過關(guān)外呼機器人：您好!我是智能關(guān)務(wù)客服，請問您是李華本人嗎?

客戶：是的。

過關(guān)外呼機器人：您有一票從臺北至深圳通過某速運寄遞的快件，運單號：XX12345，因涉及品牌，需要根據(jù)您的實際情況提供相關(guān)報關(guān)資料。請問您是屬于個人名義購買的物品，還是公司的產(chǎn)品?

客戶：公司的。

過關(guān)外呼機器人：若公司產(chǎn)品，需您提供產(chǎn)品授權(quán)書、營業(yè)執(zhí)照、海關(guān)總署的授權(quán)備案截圖等資料，請問您可以提供嗎?

客戶：可以提供。

過關(guān)外呼機器人：稍后我發(fā)一條短信給您，請按照指引操作上傳提供資料。感謝您的接聽，再見!

快遞柜故障服務(wù)機器人

目前，快遞柜已經(jīng)成為社區(qū)居民重要的收寄件方式。但是由于是機械柜，在長期的使用過程中難免會出現(xiàn)快遞柜打不開等故障。而快遞柜故障服務(wù)機器人能夠智能接收用戶的故障投訴，實時發(fā)起自動外呼為用戶提供遠程開柜、短信提醒等服務(wù)，大大降低客訴率及人工巡檢率。據(jù)統(tǒng)計，快遞柜故障服務(wù)機器人日通話量已超2萬通，總體故障解決率超80%。

智能質(zhì)檢機器人

服務(wù)的過程重要，服務(wù)的質(zhì)量也同樣重要。隨著順豐對快遞、物流市場的不斷切入，其客服中心的業(yè)務(wù)規(guī)模也在急速擴張。為了不斷提升客服水平，思必馳會話精靈團隊通過構(gòu)建符合快遞場景的質(zhì)檢規(guī)則和質(zhì)檢模型，打造了智能質(zhì)檢機器人。它能夠?qū)崿F(xiàn)對服務(wù)過程(包括電話服務(wù)、線下服務(wù)、文本服務(wù)等)的全量智能質(zhì)檢，有效解決人工質(zhì)檢無法100%覆蓋，人工質(zhì)檢成本高、效率低等問題。同時，通過對質(zhì)檢結(jié)果的自動統(tǒng)計與分析，能夠針對性地提升服務(wù)質(zhì)量，深度挖掘數(shù)據(jù)價值。

技術(shù)與行業(yè)的深度“融合”

科技的力量正在潛移默化地改變整個快遞行業(yè)的發(fā)展，在快遞物流客服領(lǐng)域，以語音、語義識別為代表的人工智能技術(shù)早已掀起了一場提質(zhì)增效的革命。思必馳會話精靈團隊的智能客服方案如何脫穎而出?一方面源于團隊對快遞物流行業(yè)的深耕積累，另一方面是對于技術(shù)與行業(yè)的深度“融合”。

快遞物流全場景語義體系

思必馳會話精靈智能客服方案擁有快遞物流行業(yè)全場景語義體系，能夠捕捉更加精細的語義變化;包含上百個對話變量、數(shù)十個客服任務(wù)場景，具備多輪交互能力，可快速實現(xiàn)150多種快遞全場景意圖，意圖理解準(zhǔn)確率超過95%，在下單、查單等關(guān)鍵任務(wù)場景的任務(wù)成功率接近80%。

順豐智能客服：您好，順豐速運!請問有什么可以幫您?

客戶：人工服務(wù)。

順豐智能客服：您可以直接對我說出您的需求。比如，我要下單，我要查快遞。

客戶：我要查快遞。

順豐智能客服：系統(tǒng)查詢到您有多票快遞，請您說一下要查詢快遞的運單號后4位。

主動糾錯、補全能力

基于對抗學(xué)習(xí)的語義槽位標(biāo)注任務(wù)的語音識別錯誤自適應(yīng)算法，可以把口語對話中的語義槽位理解錯誤率降低15%以上。利用對話中的隱式反饋和對話上下文等信息，實現(xiàn)在對話過程中主動糾錯用戶口誤、自動補全信息等復(fù)雜功能;基于行業(yè)垂直知識和上下文融合的語義糾錯技術(shù)，能夠把地址、運單號、電話號碼等信息的語音交互成功率相對于傳統(tǒng)方式提高60%以上。

順豐智能客服：請問您是哪個城市哪個區(qū)縣發(fā)貨呢?

客戶：北京市西城區(qū)。

順豐智能客服：請問發(fā)貨地址是北京市西城區(qū)哪條路或者哪個小區(qū)呢，盡量詳細到門牌號。

客戶：復(fù)興門內(nèi)大街二號。

順豐智能客服：跟您確認下，您的地址是，北京市西城區(qū)復(fù)興門內(nèi)大街二號，對嗎?

特定場景語音識別技術(shù)優(yōu)化

另外，思必馳會話精靈團隊針對該場景在語音識別技術(shù)方面也做出了很大優(yōu)化：

創(chuàng)新性提出基于極深卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的語音建模方法，并應(yīng)用于包括語音識別，語音抗噪等多個領(lǐng)域，大幅度提升語音識別的準(zhǔn)確率;

創(chuàng)新性提出基于鏈接時序模型的語音識別高效解碼方案，提升語音識別速度10倍以上，有效地減少了對計算資源的消耗。

智能客服在快遞物流行業(yè)的應(yīng)用，源于人工智能+服務(wù)意識深化，在行業(yè)的發(fā)展過程中，普通的信息化模式，以及只專注于技術(shù)的討論都已不再適用。服務(wù)的智能化需要真正理解整個快遞物流行業(yè)客服的要求以及客戶對快遞行業(yè)的訴求。這個過程需要大量的積累沉淀以及對行業(yè)的理解，只有從業(yè)務(wù)出發(fā)，將技術(shù)與行業(yè)應(yīng)用相融合，才能創(chuàng)造出真正貼合實際的智能化實踐。

原文標(biāo)題：思必馳會話精靈攜手順豐，為客戶服務(wù)賦能升級

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審核編輯：湯梓紅