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IBM記錄了其對話式AI平臺Watson Assistant的流量激增40%

倩倩 ? 來源:互聯(lián)網(wǎng)分析沙龍 ? 作者:互聯(lián)網(wǎng)分析沙龍 ? 2020-10-14 14:45 ? 次閱讀

隨著大流行的繼續(xù),使大多數(shù)全球勞動力在偏遠(yuǎn)地區(qū)運作,各個部門(零售,IT,金融服務(wù),政府等)對技術(shù)的依賴僅在增加。

當(dāng)前的狀況給大多數(shù)公司的面向客戶的網(wǎng)絡(luò)帶來了前所未有的壓力,這些公司一直在以有限的資源來應(yīng)對不斷增長的客戶查詢,以按比例擴大其服務(wù)能力和質(zhì)量。從這種供需缺口中出現(xiàn)的一個關(guān)鍵趨勢是使用對話式AI服務(wù)客戶請求,或者簡單地說就是聊天機器人。

今年早些時候,在冠狀病毒大流行之后不久,IBM在2月至4月之間記錄了其對話式AI平臺Watson Assistant的流量激增40%。為了響應(yīng)不斷增長的客戶需求,Google還推出了快速響應(yīng)虛擬代理,這是其Contact Center AI的特殊版本。

盡管聊天機器人并不是最近在技術(shù)上的突破,但這種互動模式的市場肯定已經(jīng)激增-這需要進(jìn)一步的磨練和創(chuàng)新,以適應(yīng)不斷變化的消費者需求。

根據(jù)尼爾森(Nielsen)在Facebook進(jìn)行的一項研究,有56%的人更愿意發(fā)短信而不是打電話給客戶服務(wù),這就是聊天機器人發(fā)揮作用的地方。聊天機器人已經(jīng)存在很長時間了,但是它們并沒有以高效和直觀的交互而享有盛譽。他們的能力擴展到可以解決基本的教科書查詢-任何復(fù)雜的事情都必須重新安排給人力資源主管。

鑒于消費者流量的激增以及對查詢的準(zhǔn)確響應(yīng)(而不是標(biāo)準(zhǔn)的自動回復(fù))的需求,傳統(tǒng)的聊天機器人幾乎無法再削減成本了?,F(xiàn)在,僅用于傳入查詢的服務(wù)將不得不發(fā)展為出站通信,例如銷售線索生成,產(chǎn)品比較以及個性化的推薦/報價,所有這些都旨在實現(xiàn)需要很少甚至不需要人工干預(yù)的對話式AI基礎(chǔ)架構(gòu)。

為了使它真正真正易于采用并且對客戶更有意義,聊天機器人將需要自行發(fā)展為端到端解決方案-收集查詢,處理它們并提供完整答案。隨著我們期望在遠(yuǎn)程服務(wù)中看到這種高峰,交互式聊天機器人對于與客戶建立有效的全渠道互動至關(guān)重要(通過消息,數(shù)字助理等)。

消費者需要這種體驗,以提高他們的對話能力,主動性,并幫助彌合他們自己與促進(jìn)者之間的溝通鴻溝。在自然語言處理的幫助下,基于語音的聊天機器人將特別有效地為客戶提供更人性化的互動,提升他們的整體數(shù)字體驗,這是未來業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。

自然語言處理已經(jīng)徹底改變了聊天機器人的操作方式,并且隨著技術(shù)的發(fā)展,聊天機器人變得更加準(zhǔn)確,直觀和獨立。NLP一直在幫助提高聊天機器人的文本和語音功能,并使之成為自學(xué)工具。這意味著,機器人與客戶的互動越多,它就變得越準(zhǔn)確,更具情感性和對話性,從而增強了它衡量客戶情緒并做出相應(yīng)反應(yīng)的能力。

隨著封鎖的解除,旅游業(yè)有望成為消費者流量高的行業(yè)之一。人們準(zhǔn)備重新旅行,在旅行計劃和預(yù)訂,簽證申請,航空公司,招待等方面,對于在大流行后恢復(fù)旅行勢必會有一些疑問。為了保持與客戶的步調(diào),細(xì)微的對話式AI在這里至關(guān)重要并確保他們的端到端旅行體驗無縫且方便。

簽證服務(wù)領(lǐng)域ViVA中的第一個聊天機器人,是一種復(fù)雜的,定制創(chuàng)建的聊天機器人,可實現(xiàn)語音交互和多語言功能。它已發(fā)展為使旅行者能夠全天候解決他們的查詢,每秒處理多達(dá)10,000個查詢。聊天機器人非常直觀,可以幫助客戶從預(yù)約簽證到幫助他們了解簽證類別,申請規(guī)定和付款程序。

部署對話式機器人的公司也將從設(shè)計基于地理的多語言服務(wù)中受益,特別是在印度這樣的國家,較小的區(qū)域市場現(xiàn)在提供了巨大的機會。HDFC Bank的聊天機器人Eva就是一個很好的例子,它在2019年使用多種語言后出現(xiàn)了使用率的急劇上升。

責(zé)任編輯:lq

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