成渝大數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)視頻客服通過可視化場(chǎng)景指導(dǎo)寬帶客戶自助排障

2020年是特殊的一年，上半年疫情防控形勢(shì)嚴(yán)峻，下半年發(fā)展任務(wù)艱巨。通信行業(yè)是民生行業(yè)，江西移動(dòng)深知在今年這個(gè)特殊時(shí)期，只有做好通信服務(wù)保障，才能幫助大家渡過難關(guān)。江西移動(dòng)始終秉持“以人民為中心”的服務(wù)理念，把為人民服務(wù)的宗旨意識(shí)落實(shí)到具體行動(dòng)上，堅(jiān)定不移地解決好人民群眾反映的困難與問題，深入推廣全員服務(wù)文化，推進(jìn)服務(wù)攻堅(jiān)克難。今年以來，江西移動(dòng)提出六大舉措積極回應(yīng)當(dāng)前社會(huì)百姓關(guān)切，維護(hù)廣大用戶的合法權(quán)益，努力營造良好的市場(chǎng)環(huán)境。

一是開展高質(zhì)量的黨建活動(dòng)，用高質(zhì)量黨建引領(lǐng)高質(zhì)量服務(wù)，主動(dòng)傾聽客戶聲音，收集客戶問題與需求，推動(dòng)問題解決，組織全員傾聽“客戶之聲”，每月常態(tài)形成通報(bào)，并做專項(xiàng)強(qiáng)調(diào)，要求全員從客戶原聲中關(guān)注客戶之所急，整體提升全員服務(wù)意識(shí)，做到入腦、入心、入行。

二是快速部署端到端客戶問題響應(yīng)工作，按照“來源100%可追溯，去向100%可跟蹤”總體要求，補(bǔ)齊斷點(diǎn)、疏通堵點(diǎn)，提升了服務(wù)支撐合力。在傳統(tǒng)的客戶咨詢、投訴數(shù)據(jù)之外，全量接入315平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控、官方微博等19種外圍渠道用戶問題，同時(shí)建立并推進(jìn)“1套預(yù)警、2類監(jiān)測(cè)、3類修復(fù)、4類渠道聲音收集”十大問題發(fā)現(xiàn)機(jī)制，以及“分析報(bào)告?zhèn)鬟f、專項(xiàng)會(huì)溝通、地市支撐協(xié)同、省專業(yè)部門現(xiàn)場(chǎng)溝通”四大“省?！睖贤▍f(xié)同問題解決機(jī)制。優(yōu)化處理規(guī)范及保障機(jī)制，對(duì)高頻次重復(fù)投訴增加事中提醒，對(duì)高價(jià)值、高風(fēng)險(xiǎn)客戶建立升級(jí)督辦機(jī)制，優(yōu)化流程，降低升級(jí)投訴，同步推動(dòng)引起客戶不滿意的焦點(diǎn)問題100%解決。搭建系統(tǒng)支撐平臺(tái)與功能，堅(jiān)持“把復(fù)雜留給系統(tǒng)、把簡單留給一線、把方便留給客戶”的原則，探索智能化支撐，開發(fā)產(chǎn)品投訴網(wǎng)格化功能，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品管理責(zé)任到人、投訴問題到產(chǎn)品、問題定位至渠道，提高營銷產(chǎn)品的發(fā)展健康度。

三是快速聯(lián)動(dòng)解決客戶問題，建立焦點(diǎn)問題投訴的快速響應(yīng)機(jī)制，每日動(dòng)態(tài)監(jiān)控投訴異動(dòng)情況。一方面提升寬帶裝維等重點(diǎn)問題服務(wù)響應(yīng)能力，建立專項(xiàng)工作群，保障客戶上網(wǎng)體驗(yàn)不間斷。另一方面針對(duì)客戶反映的熱點(diǎn)問題，結(jié)合疫情現(xiàn)狀，牽頭制作《少一次見面多一分安全——疫情期間移動(dòng)光寬帶快速排障指引》、業(yè)務(wù)辦理指南等，做好客戶便捷服務(wù)引導(dǎo)，保證服務(wù)整體平穩(wěn)有序。

四是強(qiáng)化各方協(xié)同共鑄服務(wù)合力，協(xié)同在線公司重點(diǎn)對(duì)疫情期間寬帶移機(jī)、集團(tuán)業(yè)務(wù)辦理取消等九項(xiàng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，并協(xié)同其他部門推動(dòng)相關(guān)功能線上承載，為潛在SIM卡故障高?？蛻魞?yōu)先推送線上補(bǔ)換卡服務(wù)提醒，做好品質(zhì)管控。

五是加強(qiáng)熱線賦能提升問題“一解率”，圍繞客戶近期關(guān)注的熱點(diǎn)問題，聯(lián)合在線公司梳理業(yè)務(wù)流程、加強(qiáng)一線授權(quán)，并上線流量費(fèi)用計(jì)算器、互聯(lián)網(wǎng)電視故障關(guān)懷產(chǎn)品等。同時(shí)推進(jìn)手段創(chuàng)新提升服務(wù)效率，逐步推出互聯(lián)網(wǎng)視頻客服、智能語音質(zhì)檢、語音搜索、語音導(dǎo)航等六項(xiàng)智能化管理手段，快速部署上線寬帶視頻排障應(yīng)用場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)視頻客服通過可視化場(chǎng)景指導(dǎo)寬帶客戶自助排障。

六是彰顯企業(yè)擔(dān)當(dāng)傳遞服務(wù)溫度，聯(lián)合在線公司尋找抗疫期間“最美客戶之聲”，搭建企業(yè)與客戶之間的溝通橋梁，對(duì)外彰顯企業(yè)擔(dān)當(dāng)，對(duì)內(nèi)選樹典型，提升一線員工的榮譽(yù)感和使命感。

未來，江西移動(dòng)將牢牢把握一個(gè)目標(biāo)，即客戶滿意度雙領(lǐng)先，力爭(zhēng)最高效率、最優(yōu)質(zhì)量統(tǒng)籌做好客戶服務(wù)工作，助力服務(wù)轉(zhuǎn)型，完善“三全”服務(wù)體系，加強(qiáng)服務(wù)價(jià)值牽引，打造服務(wù)品牌，推動(dòng)公司高質(zhì)量發(fā)展。

近日，中國移動(dòng)重慶公司在2020年線上智博會(huì)公開發(fā)布平臺(tái)上，發(fā)布了“中國移動(dòng)成渝大數(shù)據(jù)平臺(tái)”。這是中國移動(dòng)首個(gè)跨區(qū)域的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，由中國移動(dòng)重慶、四川兩家屬地公司深度聯(lián)動(dòng)，統(tǒng)一規(guī)劃。該平臺(tái)基于中國移動(dòng)大數(shù)據(jù)能力，聚焦川渝兩地，展現(xiàn)人口流動(dòng)趨勢(shì)及人口畫像特征

據(jù)了解，本次發(fā)布的成渝大數(shù)據(jù)平臺(tái)可以分析川渝兩地人口流動(dòng)數(shù)據(jù)，獲取兩地的遷移人口數(shù)量及畫像特征，如年齡、性別、行業(yè)歸屬、入渝交通方式、綜合消費(fèi)能力、入渝后出行偏好等信息。同時(shí)，平臺(tái)可以將川渝兩地需要統(tǒng)一宣傳共享的政策和信息進(jìn)行同步送達(dá)，實(shí)現(xiàn)信息共享、資源互通。

成渝大數(shù)據(jù)平臺(tái)不僅可以反映川渝兩地人才就業(yè)情況，為政府部門就業(yè)政策的制定提供數(shù)據(jù)支持，還能有效推進(jìn)兩地商貿(mào)旅游、交通運(yùn)輸?shù)刃袠I(yè)的統(tǒng)一規(guī)劃，為兩地政府部門和行業(yè)企業(yè)在城市管理、人員出行、旅游發(fā)展、項(xiàng)目開發(fā)等方面提供有價(jià)值的數(shù)據(jù)參考和管理建議。
責(zé)任編輯:pj