虛擬形象賦予AI助手個(gè)性化特征，讓人機(jī)交互體驗(yàn)耳目一新

數(shù)字化時(shí)代風(fēng)口常立，身處潮起浪涌的技術(shù)圈，越能從前沿動(dòng)態(tài)中感受行業(yè)動(dòng)態(tài)與趨勢(shì)。在這個(gè)融合物理與虛擬的全新時(shí)代，由AI驅(qū)動(dòng)的AI助手如同互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的PC，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的智能手機(jī)，成為我們進(jìn)入智能時(shí)代的超級(jí)入口。

在主題為“未來(lái)經(jīng)濟(jì)，數(shù)字優(yōu)先”的2020騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會(huì)上，AI行業(yè)內(nèi)的專(zhuān)業(yè)人士集中討論了AI助手演進(jìn)的最新成果。作為智聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人機(jī)交互入口，AI助手在AI賦能下帶來(lái)行業(yè)解決方案，以AI語(yǔ)音交互能力為核心，結(jié)合知識(shí)圖譜、IP虛擬形象、全雙工等優(yōu)勢(shì)能力的打造，對(duì)傳統(tǒng)對(duì)話機(jī)器人做全方位升級(jí)，讓AI助手也能具備社會(huì)人的屬性。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是AI助手能夠滿(mǎn)足更多個(gè)性化、場(chǎng)景化、情感化的需求，在“工作崗位”上幫助企業(yè)提升效率、節(jié)約成本、增強(qiáng)效果，而這一切，離不開(kāi)AI語(yǔ)音助手從技術(shù)層面為AI助手“大開(kāi)腦洞”。

結(jié)合騰訊智能平臺(tái)副總裁李學(xué)朝在論壇上以“騰訊云小微，打造數(shù)字員工助力行業(yè)升級(jí)”為主題的演講，讓我們走進(jìn)AI技術(shù)賦能下AI助手的技術(shù)和應(yīng)用升級(jí)。

全雙工交互實(shí)現(xiàn)AI助手自然對(duì)話，打造情感化的語(yǔ)音交互

從技術(shù)層面來(lái)看，實(shí)現(xiàn)AI助手的對(duì)話交互難度并不大，面對(duì)一般指令如“今天的天氣怎么樣”，或者是執(zhí)行一些簡(jiǎn)單的任務(wù)，如播放音樂(lè)等，每一次問(wèn)答都屬于語(yǔ)音交互的范疇。

但是如何讓交互變交流，打造自然流暢的對(duì)話體驗(yàn)，更符合真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的需求，就需要在技術(shù)端通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新賦予AI助手有情感的靈魂。

為此，騰訊云小微AI語(yǔ)音助手提供了解決方案，以全領(lǐng)域、全雙工實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)場(chǎng)景覆蓋，以ASR+NLP雙向拒識(shí)判斷極大降低錯(cuò)誤響應(yīng)概率（誤識(shí)率 《 0.01 且 拒識(shí)率 《 0.1），以流式語(yǔ)義+語(yǔ)義VAD在低延遲下真正做到邊聽(tīng)邊思考，共同組成AI助手自然對(duì)話的基礎(chǔ)。

其中全雙工交互可以做到一次喚醒實(shí)現(xiàn)多輪連續(xù)自由對(duì)話，并且可以隨時(shí)打斷，AI助手也可以準(zhǔn)確拾取相關(guān)指令并作出正確反饋。相較于“單工”和“半雙工”技術(shù)，可以做到雙向?qū)崟r(shí)交流。單一場(chǎng)景下的全雙工交互技術(shù)比較好理解，例如播放音樂(lè)時(shí)可以連續(xù)指令“現(xiàn)在播放的這首歌是什么名字”、“幫我收藏這首歌“等等。

而在全領(lǐng)域人機(jī)交互中，人們的對(duì)話可能穿插著很多議題，不受場(chǎng)景的限制實(shí)現(xiàn)自然交互。面對(duì)任務(wù)型+問(wèn)答型+閑聊的全業(yè)務(wù)場(chǎng)景，如在車(chē)載環(huán)境中，騰訊云小微車(chē)載語(yǔ)音助手能夠根據(jù)車(chē)內(nèi)收音的音區(qū)判別發(fā)出指令的用戶(hù)，同時(shí)結(jié)合背景噪音的識(shí)別、多人聊天背景音等環(huán)境音的識(shí)別分析，拾取用戶(hù)跟車(chē)機(jī)對(duì)話的指令，回答用戶(hù)所需。

與此同時(shí)，騰訊云小微AI語(yǔ)音助手實(shí)現(xiàn)的AI助手還整合了語(yǔ)音交互、自然語(yǔ)言理解、聲紋識(shí)別、圖像識(shí)別等AI能力，面向不同場(chǎng)景復(fù)雜噪聲針對(duì)性提升技術(shù)能力，不斷提高復(fù)雜噪聲環(huán)境下喚醒率、語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率及意圖理解準(zhǔn)確率，為用戶(hù)提供自然、豐富的交互服務(wù)。其中以ASR+NLP雙向拒識(shí)判斷為技術(shù)特點(diǎn)，極大降低錯(cuò)誤響應(yīng)概率，誤識(shí)率《 0.01且拒識(shí)率《 0.1。

另外在自然交流中從聽(tīng)懂到準(zhǔn)確表達(dá)，還需要AI助手在流式語(yǔ)義處理方式取得突破，騰訊云小微AI語(yǔ)音助手能夠以200毫秒為單位上傳語(yǔ)音，讓云端大腦能夠做到邊聽(tīng)邊想，同時(shí)結(jié)合場(chǎng)景和上下文預(yù)測(cè)用戶(hù)語(yǔ)義，提前思考怎么回復(fù)，在低延時(shí)特性下從加快響應(yīng)的速度。

知識(shí)圖譜提升AI助手生產(chǎn)力，成為AI語(yǔ)音助手進(jìn)步的階梯

在大會(huì)中，李學(xué)朝對(duì)AI助手的專(zhuān)業(yè)拋出了這樣的觀點(diǎn)，“人工智能不是人工智障，云小微的知識(shí)圖譜能力作為機(jī)器人的大腦，將專(zhuān)業(yè)知識(shí)網(wǎng)狀串聯(lián)起來(lái)，不僅直線思考，還能推理、判斷，提供更加專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)?！?/p>

其實(shí)對(duì)于AI領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，知識(shí)圖譜的重要性在現(xiàn)在、未來(lái)都不言而喻。知識(shí)圖譜對(duì)于人工智能的重要價(jià)值在于，知識(shí)是人工智能的基石。機(jī)器可以模仿人類(lèi)的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等感知能力，但這種感知能力不是人類(lèi)的專(zhuān)屬，動(dòng)物也具備感知能力，甚至某些感知能力比人類(lèi)更強(qiáng)，比如狗的嗅覺(jué)。

如何讓AI助手具備認(rèn)知能力，從而有效提升生產(chǎn)力？騰訊云小微的做法值得思考，在程序設(shè)計(jì)上詳細(xì)展示了AI助手的“成長(zhǎng)”經(jīng)歷。

一是通過(guò)知識(shí)抽取，構(gòu)建行業(yè)知識(shí)圖譜。為了讓AI助手更深刻的理解行業(yè)知識(shí)，云小微知識(shí)圖譜平臺(tái)支持從行業(yè)數(shù)據(jù)中抽取出行業(yè)知識(shí)，助力行業(yè)伙伴構(gòu)建行業(yè)專(zhuān)屬的知識(shí)圖譜。如在旅游行業(yè)，AI導(dǎo)游福大人身為內(nèi)閣大學(xué)士，不僅能跟游客閑聊互動(dòng)，還能為游客推薦個(gè)性化的游覽路線，講解景點(diǎn)文物，暢聊歷史趣聞?shì)W事。在大數(shù)據(jù)的支持下，源源不斷的旅游行業(yè)知識(shí)圖譜和資源數(shù)據(jù)涌入AI導(dǎo)游福大人的通用知識(shí)庫(kù)，讓AI助手在行業(yè)服務(wù)中發(fā)揮顯著作用。

二是通過(guò)知識(shí)融合，打破行業(yè)知識(shí)孤島。為了打破各行業(yè)間的知識(shí)孤島，云小微以自有的海量通用知識(shí)為中心，通過(guò)實(shí)體鏈接、屬性融合等多種知識(shí)融合技術(shù)，連接各行業(yè)的知識(shí)圖譜。如在AI助手的客服應(yīng)用落地中，騰訊云小微AI語(yǔ)音助手重視知識(shí)圖譜的作用，將文本模式分類(lèi)拆分為知識(shí)庫(kù)檢索、服務(wù)售前、服務(wù)售后等模式，檢索為功能性檢索，售前、售后可根據(jù)問(wèn)題回答策略轉(zhuǎn)向人工模式。其中分層模塊的搭建上注重知識(shí)庫(kù)的基礎(chǔ)搭建，使得模塊分工明確，流程簡(jiǎn)單。

三是通過(guò)知識(shí)關(guān)聯(lián)，整合行業(yè)資源數(shù)據(jù)。通過(guò)知識(shí)關(guān)聯(lián)將多源異構(gòu)的行業(yè)資源鏈接到知識(shí)圖譜中，形成知識(shí)大腦，賦予數(shù)字員工更豐富的能力。這一點(diǎn)AI助手利用可視化技術(shù)描述知識(shí)資源及其載體，挖掘、分析、構(gòu)建、繪制和顯示知識(shí)及它們之間的相互聯(lián)系，把行業(yè)知識(shí)、資源數(shù)據(jù)與通用圖譜進(jìn)行關(guān)聯(lián)，形成知識(shí)大腦，讓AI助手成為具備問(wèn)答、可視化、數(shù)據(jù)治理、主動(dòng)服務(wù)等能力的知識(shí)圖譜平臺(tái)。

因此在不同領(lǐng)域，AI技術(shù)將碎片化、多模態(tài)的數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)抽取、融合、關(guān)聯(lián)后形成知識(shí)圖譜，高效利用原始數(shù)據(jù)，進(jìn)而支撐數(shù)據(jù)推理、模型應(yīng)用分析，真正實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)能力的提升。

虛擬形象賦予AI助手個(gè)性化特征，讓人機(jī)交互體驗(yàn)耳目一新

隨著人工智能水平的不斷進(jìn)步，AI早已不再是冷冰冰的科技，而是演變成為能幫助人類(lèi)享受智慧生活、守護(hù)情感世界的好幫手。其中AI助手所實(shí)現(xiàn)的數(shù)字員工如虛擬導(dǎo)游、虛擬客服、虛擬老師，以豐富的 IP 形象庫(kù)+細(xì)膩的情感呈現(xiàn)讓AI助手帶來(lái)的人機(jī)交互體驗(yàn)更為形象生動(dòng)。

比如在AI助手形象塑造上，通過(guò)騰訊云小微AI語(yǔ)音助手提供的虛擬形象服務(wù)，騰訊云小微AI語(yǔ)音助手提供了包括從語(yǔ)音的識(shí)別到形象輸出的全鏈條完整方案?？蛻?hù)可以根據(jù)實(shí)際使用場(chǎng)景的需要，來(lái)選擇不同的方案落地。如果對(duì)形象有要求，騰訊云小微支持為企業(yè)打造專(zhuān)屬的2D3D形象；騰訊云小微還與騰訊海量的IP資源進(jìn)行授權(quán)合作，企業(yè)可以結(jié)合熱門(mén)IP，打造更加有特色的數(shù)字化服務(wù)，引發(fā)更多的關(guān)注及話題。

如在虛擬客服的應(yīng)用中，AI助手通過(guò)AI自動(dòng)預(yù)測(cè)表情、實(shí)時(shí)處理唇形，語(yǔ)音合成技術(shù)，使得效果逼真足以媲美真人；提供50+種不同男女聲音色，個(gè)性化音色定制能力，王者榮耀妲己、李白定制語(yǔ)音包；采用業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的算法，優(yōu)化不同場(chǎng)景中的語(yǔ)音音色，以及語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解等智能交互技術(shù)，讓AI語(yǔ)音助手發(fā)聲更為自然。

如果對(duì)情感呈現(xiàn)有要求，通過(guò)AI助手細(xì)膩的情感化呈現(xiàn)技術(shù)方案，虛擬人的情緒可以表現(xiàn)在跟用戶(hù)互動(dòng)過(guò)程中的肢體動(dòng)作、面部表情以及聲音情緒等上面，讓虛擬人的表現(xiàn)更加情感化。

如在本次大會(huì)上亮相的《鏡·雙城》中的女主那笙，從動(dòng)漫世界走進(jìn)論壇現(xiàn)場(chǎng)，化身為能說(shuō)會(huì)道，還能思考，推理判斷，業(yè)務(wù)能力超強(qiáng)的AI助手，通過(guò)表情、動(dòng)作一邊說(shuō)話一邊表達(dá)情緒，讓機(jī)器人的服務(wù)不再冷冰冰，而是更加立體、有溫度。

擁抱數(shù)字化未來(lái)，專(zhuān)業(yè)、自然、形象的AI助手擁有怎樣的“未來(lái)密碼”？

從前沿科技到行業(yè)落地有多遠(yuǎn)？在數(shù)字化浪潮中，一個(gè)專(zhuān)業(yè)、自然、形象的AI助手無(wú)疑會(huì)成為行業(yè)升級(jí)的可靠助力，隨著5G高帶寬與實(shí)時(shí)運(yùn)算的不斷增強(qiáng)，AI助手的應(yīng)用場(chǎng)景還將進(jìn)一步得到激活。

正如李學(xué)朝對(duì)未來(lái)的展望所言，“騰訊云小微會(huì)持續(xù)發(fā)力優(yōu)勢(shì)賽道，結(jié)合場(chǎng)景打造產(chǎn)品化能力，在出行、政務(wù)、文旅、教育等行業(yè)，通過(guò)我們技術(shù)-產(chǎn)品-場(chǎng)景化方案，優(yōu)化企業(yè)成本結(jié)構(gòu)，挖掘產(chǎn)業(yè)新價(jià)值，打造產(chǎn)業(yè)新動(dòng)能。”

利用越來(lái)越自然的人機(jī)交互方式，AI助手結(jié)合IP虛擬形象和語(yǔ)音交互，成為文旅、在線教育、客服等領(lǐng)域的常客，豐富生動(dòng)的形象還可以在深度開(kāi)發(fā)中實(shí)現(xiàn)性格的定制，提升服務(wù)價(jià)值。

作為全面鏈接智能的新生態(tài)，AI助手利用自身強(qiáng)大的AI能力幫助行業(yè)為用戶(hù)提供從需求到服務(wù)被滿(mǎn)足的智慧鏈接。如在虛擬客服的應(yīng)用中，AI助手更加智能，更懂用戶(hù)需求，即時(shí)、流暢的應(yīng)答，極大的提升了用戶(hù)的使用體驗(yàn)。同時(shí)還能通過(guò)算法的優(yōu)化為出行生活增添便利，幫助用戶(hù)在細(xì)微瑣事上完成決策，用“信息便利”減少“身體能量消耗”，讓精力用到更值得的地方。

未來(lái)，AI助手還將持續(xù)為產(chǎn)業(yè)互聯(lián)提供新動(dòng)能，不斷助力企業(yè)提升服務(wù)水平，為消費(fèi)者帶來(lái)更好的使用體驗(yàn)。