疫情防控使互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療進行改革，將成機遇與挑戰(zhàn)并存的新起點

9月9日，國家衛(wèi)健委召開了一場關于全民健康信息化應用發(fā)展典型案例的新聞發(fā)布會。作為案例的重要類型之一，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在會上被多次提及。

國家衛(wèi)健委規(guī)劃司司長毛群安在會上表示，“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”具有突破時空的便捷特點；國家衛(wèi)健委將進一步發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)＋”優(yōu)勢，支撐常態(tài)化疫情防控，著力深化便民惠民服務，提高老百姓看病就醫(yī)的滿意度。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療最終的服務對象是C端用戶，行業(yè)深度挖掘用戶需求并進行有效滿足，規(guī)?；挠脩袅恐涡袠I(yè)持續(xù)發(fā)展，這是良性循環(huán)的過程。疫情防控使互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療對用戶進行了一次整體的市場教育，行業(yè)迎來新一輪爆發(fā)期，也是機遇與挑戰(zhàn)并存的新起點。

“數(shù)”說互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療用戶規(guī)模

在疫情防控措施推動下，今年以來互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務量激增。從整體層面看，早在3月，國家衛(wèi)健委就已披露，疫情期間委屬管醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)診療比去年同期增長17倍，一些知名第三方平臺互聯(lián)網(wǎng)診療咨詢量增長20多倍，處方量增長近10倍。

從個體層面看，一批實體醫(yī)院和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)均為大量用戶解決了燃眉之急。

在疫情最嚴重的武漢，武漢市第一醫(yī)院于3月1日上線互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，截至5月8日，該院線上問診總量從開通之初的幾十單增長至31243單，共開出處方9445個，配送藥品7578單。

其他區(qū)域也能看到類似數(shù)據(jù)。浙大二院黨委書記王建安在近期的2020全國智慧醫(yī)院建設與發(fā)展大會上透露，浙二互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在三年探索的基礎上，今年上半年互聯(lián)網(wǎng)問診量同比增長35倍。

此外，作為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的新參與者，北京大學腫瘤醫(yī)院于今年6月上線互聯(lián)網(wǎng)診療服務，經(jīng)過近一個月時間，單日的互聯(lián)網(wǎng)診療量就達到近400人次，占線下門診量約30％。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)方面，平安好醫(yī)生近期發(fā)布的半年報顯示，疫情高峰期間，平安好醫(yī)生APP訪問人次超過11．1億次，APP注冊量是疫情前的10倍，新增用戶日均問診量是疫情前的9倍；截至6月底，平安好醫(yī)生注冊用戶數(shù)已達3．46億。

“從服務量和用戶數(shù)可以看出，患者切身體會到了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療是有實際作用的。”北京大學公共衛(wèi)生學院助理教授傅虹橋在接受動脈網(wǎng)采訪時表示，“特別是疫情高峰期，線下門診停診、小區(qū)封閉管理，外出就醫(yī)受阻，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的價值充分體現(xiàn)?！?/p>

傅虹橋提出，疫情防控過程中，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療用戶的整體規(guī)模和滲透率達到了歷史新高。第三方互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺迎來拐點，公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務也加速上線。

他預判，從長遠看，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療將根據(jù)地域特征的不同，有差異地影響用戶就醫(yī)方式。在大中型城市、大型醫(yī)院集中的城市，患者直接使用在線問診的習慣會逐漸形成，成為用戶解決常見病、慢性病的優(yōu)先選擇；在小城市、鄉(xiāng)村地區(qū)，患者使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在全國范圍內尋找大專家、解決疑難雜癥將越來越多。

規(guī)模增長、習慣養(yǎng)成是必然

上述數(shù)據(jù)的產(chǎn)生并非偶然因素，政府部門、醫(yī)療機構、企業(yè)作為行業(yè)的主要參與方，分別從自身角度采取了大量舉措加速用戶習慣養(yǎng)成。

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政府部門為行業(yè)背書

疫情以來，政府部門分階段、有針對性地出臺互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、醫(yī)保支付等政策。2月，國家衛(wèi)健委鼓勵各地醫(yī)療機構開展線上服務，緊急馳援疫情防控。3月，國家醫(yī)保局將互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療納入醫(yī)保，解決慢病患者續(xù)方需求。6月，國家衛(wèi)健委要求推廣疫情期間線上服務經(jīng)驗，支撐常態(tài)化疫情防控。

這一演變過程意味著政策對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的鼓勵，不只是疫情期間的臨時舉措，更強調了其常態(tài)作用。

在此過程中，政府部門還加快相關的行政審批，尤其是北京、上海、天津等地。上海此前僅在去年審批了上海商贏互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院一家，今年疫情期間審批了20余家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，且一批由實體醫(yī)院主導的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院還迅速開通醫(yī)保支付。

除了制度、審批層面之外，政府部門還切實促進互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務落地。例如，國家衛(wèi)健委要求各省市匯總當?shù)亻_展“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”服務的鏈接，國家衛(wèi)健委進行集中展示。此舉推動了各省市系統(tǒng)地梳理整合當?shù)鼗ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療資源，也推動了各地建立官方主導的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺。湖北省衛(wèi)健委的“健康湖北”小程序、黑龍江省衛(wèi)健委的互聯(lián)網(wǎng)綜合門診平臺均是在此期間建成。

國家衛(wèi)健委集中展示的各地互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務入口，圖片來源：國家衛(wèi)健委官網(wǎng)

“政府部門實施的相關舉措，最大意義就是為行業(yè)背書?！备岛鐦蛘J為，在考慮互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療用戶習慣培養(yǎng)之前，還要先看用戶是否信任互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療?！斑^去，一些用戶對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療還是持懷疑態(tài)度的。醫(yī)生是不是假的？平臺是不是來坑錢的？患者可能會有這些擔心?！?/p>

在傅虹橋看來，政府“站臺”為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療進行大力推廣，能在最大程度上打消用戶顧慮，使得用戶能夠放心在有資質的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療機構就醫(yī)。

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醫(yī)療機構增加整體流量

傅虹橋還提出，實體醫(yī)院加速發(fā)展線上服務也是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療用戶習慣培養(yǎng)的渠道之一。尤其是開展線上服務較早的醫(yī)院，由于前期已經(jīng)開通了相關服務，能給患者帶來較好的就醫(yī)體驗。

實體醫(yī)療機構加速互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設，構建以本院為基礎的線上線下服務流程，迅速開通醫(yī)保支付，加大對本院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務的宣傳推廣，促使患者有動力向線上轉移?！斑@增加了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的整體流量。”傅虹橋表示。

動脈網(wǎng)蛋殼研究院此前在《2020年互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院報告》中統(tǒng)計，今年1月－6月，各地新建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院200余家，其中，由實體醫(yī)院主導的有160余家。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院主導方的變化，資料來源：各地衛(wèi)健委、醫(yī)院官網(wǎng)官微，蛋殼研究院制圖

據(jù)《湖北日報》報道，截至6月，武漢市共有14家醫(yī)療機構開通了互聯(lián)網(wǎng)診療。此外，湖南、重慶、吉林、山西等省市均在今年上線了首家或首批互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，且均為實體醫(yī)院主導。

實體醫(yī)院對其線上服務的宣傳，大多通過醫(yī)院官微、院內展板、醫(yī)生來進行。每家實體醫(yī)院都有自身的線下服務半徑，大型醫(yī)院服務輻射范圍更廣，因此，每家實體醫(yī)院至少能夠在自己的服務半徑內向患者推廣互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療。

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企業(yè)多渠道加深用戶滲透

企業(yè)作為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)創(chuàng)新的重要元素，在用戶習慣培養(yǎng)方面起到直接推動作用。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務要以信息系統(tǒng)作為基礎設施?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)利用多年積累的技術能力，為實體醫(yī)院快速搭建線上發(fā)熱門診、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，對接醫(yī)保支付系統(tǒng)，為服務輸出爭取時間、提升體驗。

疫情期間，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)還普遍開展義診緩解線下診療壓力。在整體醫(yī)療資源緊缺的情況下，平安好醫(yī)生依托千余人的自有醫(yī)生團隊，在AI+醫(yī)療技術的輔助下，提供7＊24小時在線服務，其他平臺也廣泛征集醫(yī)生上線，有效緩解了當時醫(yī)療資源擠兌的局面。

同時，企業(yè)將問診服務開放給新聞媒體、移動社交、生活娛樂等網(wǎng)絡平臺，廣泛擴大了觸及用戶的渠道。

企業(yè)運營機制靈活，還能根據(jù)疫情發(fā)展的不同階段，不斷調整和完善服務類型。疫情初期，主要通過疫情地圖、辟謠科普、咨詢問診等服務方式緩解用戶焦慮，疫情發(fā)展到一定階段后，通過在線復診、慢病患者缺藥登記等解決實際需求。

針對線下就醫(yī)掛一次號、一個醫(yī)生只解決一種疾病的問題，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)還整合醫(yī)療資源，推出家庭醫(yī)生、慢病管理等會員制產(chǎn)品，為用戶提供連續(xù)性、更全面的服務，如平安好醫(yī)生的私家醫(yī)生、智云健康的PLUS會員等。這類產(chǎn)品能持續(xù)維系互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療與用戶的聯(lián)系，進一步增強用戶粘性。

值得一提的是，平安好醫(yī)生等互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)在多個城市實現(xiàn)了醫(yī)保支付，真正打通了貫穿醫(yī)藥保的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療全流程服務。

盡管醫(yī)保支付向互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)開放尚屬少數(shù)，但這已經(jīng)顯示出國內醫(yī)療體系最大支付方對第三方平臺價值的認可。還有一個現(xiàn)象可以印證這種認可，即：目前防控需求雖已不及幾個月前迫切，但醫(yī)保仍在持續(xù)接入第三方平臺，如近期平安好醫(yī)生在銀川的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院又開通了醫(yī)保支付。

還有一個明顯的變化，我們能在商場大屏、寫字樓電梯、地鐵和公交站臺等公共場所看到不少大型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺的廣告了。

“平安好醫(yī)生、好大夫在線等企業(yè)都加大了線下場景的廣告投放，一方面能夠提高互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在用戶中的知曉率，另一方面，也充分說明企業(yè)對市場發(fā)展的持續(xù)看好。”傅虹橋表示。

從上述幾個參與方的舉措可以看出，用戶習慣培養(yǎng)，是從制度設計到市場行為，從線上平臺到線下實體，從技術輸出到服務輸出，用戶習慣培養(yǎng)是多角度、多層次且相互聯(lián)系的。因此，用戶規(guī)模增長、用戶習慣養(yǎng)成，是必然結果。

如何持續(xù)突破用戶增長大關？

隨著防疫進入常態(tài)化，用戶規(guī)模擴大、用戶習慣培養(yǎng)要如何取得進一步突破，這是行業(yè)在此次爆發(fā)過程中迎來的新挑戰(zhàn)。在傅虹橋看來，實際上，一切只需圍繞提升用戶就醫(yī)體驗來進行即可。

對醫(yī)療機構和企業(yè)而言，需要通過產(chǎn)品和服務的持續(xù)優(yōu)化提升用戶體驗。“實體醫(yī)院加速上線互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務確實是好事，但部分醫(yī)院服務能力沒有跟上，無法及時處理患者需求；或者系統(tǒng)匆忙上線，卻存在頁面無法打開、咨詢頁面隱匿難尋等問題。這些影響體驗的問題，反而不利于用戶習慣培養(yǎng)?！备岛鐦虮硎?。

他還提到，由于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務是非標準化的，第三方平臺的聊天式服務距離用戶對嚴肅醫(yī)療的要求還有差距。有的醫(yī)生因為太忙或經(jīng)驗少，沒有與用戶進行充分交流，都可能影響用戶的獲得感。

因此，醫(yī)療機構和企業(yè)最直接的服務提供方，需要不斷完善產(chǎn)品和服務。

傅虹橋發(fā)現(xiàn)，許多醫(yī)療機構和企業(yè)作為個體無法推動的環(huán)節(jié)，需要政府部門及時干預。例如，銀川近期出臺了《互聯(lián)網(wǎng)診療服務規(guī)范（試行）》，一系列規(guī)范措施旨在推動服務從自由化向規(guī)范化發(fā)展，進而提升患者的滿意度和獲得感。

北京今年以來雖然大力推進“互聯(lián)網(wǎng)＋”醫(yī)保服務，但由于暫不能實現(xiàn)脫卡支付，影響了患者支付的便捷性，對醫(yī)事服務費的支付標準也未有效調動醫(yī)生的積極性，進而也就影響這項服務的使用率。目前，北京正在加速解決脫卡支付等問題。

同時，傅虹橋認為，在政府部門、醫(yī)療機構和企業(yè)各自發(fā)力時，他們的連接協(xié)調、上下聯(lián)動需要行業(yè)組織來進行?！袄玢y川互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康協(xié)會近期正在籌備醫(yī)患糾紛調解中心，建立調解機制、解決醫(yī)患糾紛，以此促進用戶體驗的提升?！?/p>

“無論如何，疫情防控注定成為中國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展史上具有里程碑意義的節(jié)點?！备岛鐦蚍Q，借助這次疫情，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療有望像改變衣食住行那樣，改變我們的就醫(yī)體驗。
責編AJX