物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備在使用得當(dāng)?shù)那闆r下,可以主動(dòng)解決服務(wù)問(wèn)題和客戶服務(wù)請(qǐng)求。
這是個(gè)真實(shí)案例,在剛過(guò)去的冬天,一家美國(guó)人在北佐治亞山區(qū)享受假期時(shí),晚上租住的小屋突然停電,而且半個(gè)房子都停電了。很奇怪,停電的不是某條電路,而其他正常工作的插座似乎沒(méi)有問(wèn)題,所以可能不是電力公司的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)一個(gè)半小時(shí)的反復(fù)嘗試,都找不到原因和恢復(fù)方法,所以早早放棄上床睡覺(jué)了。本想第二天早上打電話給電工,沒(méi)想到第二天一早,電力公司技術(shù)人員早早自己上門(mén),然后說(shuō)到,系統(tǒng)的電表已經(jīng)通知電力公司,該房子地下線路出了問(wèn)題。
物聯(lián)網(wǎng)救援
在案例里,電力表發(fā)出的警報(bào)只是解決問(wèn)題的開(kāi)始。從警報(bào)到最終解決,有一系列的溝通過(guò)程,包括:
首先,電力表不僅告訴工作人員哪里有問(wèn)題,還提供了問(wèn)題的細(xì)節(jié)。在這種情況下,技術(shù)人員和服務(wù)恢復(fù)裝置可以做到臨時(shí)修復(fù),之后還可以安裝新電源線進(jìn)一步解決問(wèn)題。
其次,系統(tǒng)能夠在早上第一時(shí)間就派遣技術(shù)人員前來(lái)解決問(wèn)題,并通知另一名技術(shù)人員將服務(wù)恢復(fù)設(shè)備送到,該設(shè)備在第一個(gè)技術(shù)人員到達(dá)15分鐘后到達(dá)。在問(wèn)題被報(bào)告大約8個(gè)小時(shí)后,現(xiàn)場(chǎng)45分鐘內(nèi)解決問(wèn)題。
聽(tīng)起來(lái)這件事在常識(shí)上很簡(jiǎn)單,實(shí)際上在這個(gè)領(lǐng)域工作過(guò)的人都知道,這是非常復(fù)雜的過(guò)程,尤其是涉及到完全不同的系統(tǒng)時(shí)。這便是物聯(lián)網(wǎng)實(shí)施中最重要的部分:建立成功解決突發(fā)事件所需的流程和通信互聯(lián)。
這對(duì)企業(yè)意味著什么
雖然這并不是物聯(lián)網(wǎng)最驚人的用途和案例,但它確實(shí)展示了一個(gè)相對(duì)簡(jiǎn)單的服務(wù)流程,加上適當(dāng)?shù)奶幚恚纳屏颂幚頃r(shí)間,并提高了客戶滿意度和技術(shù)人員的效率。這些可見(jiàn)的改進(jìn)都是影響到公司服務(wù)質(zhì)量的細(xì)節(jié),關(guān)鍵是這些檢測(cè)數(shù)據(jù)能夠在前端記錄,以幫助檢驗(yàn)物聯(lián)網(wǎng)是否成功實(shí)施,并證明投資是否合理。另一件需要考慮的事情是,這是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程,因此在整個(gè)過(guò)程中進(jìn)行詳細(xì)的分析對(duì)于了解哪里需要額外的改進(jìn)是至關(guān)重要的。
要做到這一點(diǎn),僅僅有智能電表這類(lèi)終端設(shè)備是不夠的。最難的部分是建立流程和集成化,將物聯(lián)網(wǎng)個(gè)別事件轉(zhuǎn)化為行動(dòng)響應(yīng)。盡管一開(kāi)始建立一套服務(wù)流程很困難,但隨著使用內(nèi)置集成、API和集成平臺(tái),基于云應(yīng)用程序的解決方案,會(huì)讓物聯(lián)網(wǎng)變得比過(guò)去更容易。
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智能電表
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