Autodesk精通數(shù)字化轉(zhuǎn)型，包括客戶體驗的重要性

將其設計和工程軟件業(yè)務轉(zhuǎn)移到云后，Autodesk精通數(shù)字化轉(zhuǎn)型，包括客戶體驗的重要性。但是，最近，Autodesk CIO Prakash Kota一直將重心轉(zhuǎn)移到內(nèi)部，以為Autodesk員工提供無摩擦的IT體驗。

Kota說：“我們退后了一步，研究了人們尋求IT支持的所有接觸點?！?“它真的很分散?！?/p>

因此，于2018年2月啟動了Autodesk內(nèi)部門戶Help Hub，員工可以在其中了解公司的IT系統(tǒng)并獲得有關(guān)密碼更改和重置等問題的自助服務支持。

該公司還使員工能夠通過Slack與外包的IT服務臺聯(lián)系，Slack很快收到了以前通過電話進行的大量請求。

由于所有服務臺請求均已登錄ServiceNow，并且通過Slack進行了大量操作，因此IT團隊擁有大量有關(guān)用戶如何與服務臺交互以及他們需要幫助的數(shù)據(jù)。

不過，Kota需要幫助的是，在不增加更多服務臺員工的情況下，通過自然增長和通過收購來應對不斷增長的員工隊伍的要求。

通過將公司的服務臺數(shù)據(jù)與機器學習和自然語言處理技術(shù)相交，Kota和團隊開始著手通過提供一種能夠解釋用戶請求并確定采取何種措施的解決方案來自動響應Slack渠道中不斷增長的一組請求。

從一開始，Kota便警惕地將其內(nèi)部IT團隊置于不斷進行定制的平臺上，以應對用戶不斷變化的需求。

此外，當考慮使用ServiceNow內(nèi)置的機器學習工具在內(nèi)部構(gòu)建聊天機器人時，Kota發(fā)現(xiàn)這些功能還沒有他當時想要的成熟。

另一種選擇是IBM的Watson，Autodesk可以使用Watson來幫助支持其客戶。但是，由于通用機器學習工具需要大量的數(shù)據(jù)來進行培訓，因此存在不匹配的情況。Kota每月只能處理約10，000個服務臺請求，而客戶請求則成千上萬。