軟件能否真正改善大型聯(lián)絡(luò)中心BPO的績(jī)效和成果？

根據(jù)The Quality Assurance & Training Connection（QATC）進(jìn)行的研究，美國(guó)聯(lián)絡(luò)中心座席的平均年流失率介于30-45％之間，是該國(guó)所有職業(yè)平均水平的兩倍多。

這個(gè)令人驚嘆的數(shù)字揭示了聯(lián)絡(luò)中心公司面臨的挑戰(zhàn)性和成本昂貴的嚴(yán)重問(wèn)題，包括將聯(lián)絡(luò)中心作為服務(wù)銷(xiāo)售給大品牌的業(yè)務(wù)流程外包（BPO）公司，這些大品牌相信這些服務(wù)專(zhuān)家可以幫助他們處理來(lái)自其客戶(hù)的多渠道入站查詢(xún)。

一些行業(yè)分析師表示，聯(lián)絡(luò)中心（或客戶(hù)關(guān)懷）BPO市場(chǎng)到2023年將持續(xù)保持快速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。技術(shù)創(chuàng)新，競(jìng)爭(zhēng)和并購(gòu)活動(dòng)的增加以及為客戶(hù)提供更好服務(wù)的新方式創(chuàng)新將使該行業(yè)保持活力。

包括Teleperformance，Concentrix（Convergys），Alorica，Atento，Acticall（Sitel），Arvato，Sykes Enterprises，TeleTech控股，Transcom，Serco，HKT Teleservices和Comdata在內(nèi)的公司正在蓬勃發(fā)展，即使他們受到各種方式的挑戰(zhàn)威脅，包括培訓(xùn)，激勵(lì)和留住人才。鑒于消費(fèi)者仍然希望得到熟練，經(jīng)驗(yàn)豐富的人的幫助（特別是涉及高價(jià)值交易），尋找新方法使座席體驗(yàn)更好已經(jīng)成為管理者的首要任務(wù)。

“高流失率轉(zhuǎn)化為招聘和培訓(xùn)的高成本，員工生產(chǎn)力下降以及與客戶(hù)互動(dòng)人員的士氣低落，”總部位于丹佛的技術(shù)公司Customer View創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Joe Galvin表示?！胺治龊?a target="_blank">人工智能平臺(tái)旨在幫助BPO和企業(yè)了解和培養(yǎng)'偉大'的客戶(hù)體驗(yàn)座席和大使。”

Galvin在客戶(hù)關(guān)懷和聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)工作了20多年，他運(yùn)用他的經(jīng)驗(yàn)，以可擴(kuò)展的方式管理數(shù)百或數(shù)千名座席。

“與公眾打交道可能是一項(xiàng)壓力很大的工作，沒(méi)有適當(dāng)?shù)墓ぞ邅?lái)培訓(xùn)和再培訓(xùn)，支持和獎(jiǎng)勵(lì)具有正確有用信息和見(jiàn)解的座席，”他說(shuō)?！拔覀儸F(xiàn)在可以采用新的方法，我們已經(jīng)看到這些方法在大型部署中是可行的，業(yè)務(wù)成果證實(shí)擁有合適工具的座席和具有適當(dāng)監(jiān)督水平的經(jīng)理可以完全改變工作場(chǎng)所和品牌正在尋找的結(jié)果?！?/p>

較小的聯(lián)絡(luò)中心（50座席以下）受流失率的影響較小，根據(jù)Babel Survey的數(shù)據(jù)，每年為17％，中型聯(lián)絡(luò)中心為37％，大型聯(lián)絡(luò)中心是44％。

“我們可以解決這個(gè)問(wèn)題，”Galvin說(shuō)，“但是如果不使用分析和自動(dòng)化，大型組織就無(wú)法大規(guī)模地解決這個(gè)問(wèn)題。通過(guò)適當(dāng)?shù)墓ぞ吆蛯?duì)整個(gè)企業(yè)中的座席，經(jīng)理和其他人的支持，工作變得更有價(jià)值，更少重復(fù)，并且壓力更小。雖然我們無(wú)法解決工資和福利等問(wèn)題，但我們所能做的就是幫助識(shí)別和支持人才，并鼓勵(lì)一線(xiàn)座席在其工作中真正做到最好?！?/p>

Customer View正在推出圍繞對(duì)話(huà)行為分析理念的新功能，Galvin稱(chēng)其超越了傳統(tǒng)分析（將語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文本，分析單詞和基本數(shù)據(jù)，挖掘洞察力）。

“當(dāng)我們接下來(lái)時(shí)，每個(gè)人類(lèi)對(duì)話(huà)中都有一些元素，我們可以通過(guò)更清晰，更明確，包括語(yǔ)調(diào)，談話(huà)中的停頓，發(fā)現(xiàn)某些關(guān)鍵詞趨勢(shì)，不滿(mǎn)的提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)理解客戶(hù)等等，”他解釋道。“如果沒(méi)有AI和高級(jí)分析，真正理解然后塑造積極行為是不可行的。我們需要自動(dòng)執(zhí)行與數(shù)據(jù)相關(guān)的例行任務(wù)，減少與必須清理和解析數(shù)據(jù)相關(guān)的'笨拙工作'，并提供非常聰明的見(jiàn)解，座席和經(jīng)理可以使用這些洞察來(lái)改善行為并影響對(duì)話(huà)的發(fā)生方式?！?/p>

高流失率帶來(lái)了顯著的負(fù)面影響，包括當(dāng)座席辭職時(shí)所失去的經(jīng)驗(yàn)和導(dǎo)致的士氣低落，特別是在工作緊張的季節(jié)；招聘，雇用和培訓(xùn)新人的高成本；并且，或許最重要的是，越來(lái)越糟糕的體驗(yàn)嚴(yán)重影響了品牌的商業(yè)聲譽(yù)。

Galvin說(shuō)，士氣問(wèn)題也會(huì)影響管理者和其他領(lǐng)導(dǎo)人?！爱?dāng)局面變得艱難時(shí)，可憐的領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)產(chǎn)生一種無(wú)法控制的感覺(jué)。為整個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)者提供可見(jiàn)性和洞察力，了解每天發(fā)生的事情以及一線(xiàn)座席的反饋，使他們能夠相互交流以解決危機(jī)和季節(jié)性交易量，同時(shí)為他們提供信息和洞察力，而不僅僅是數(shù)據(jù)--有助于他們成功并提供BPO客戶(hù)所需的服務(wù)質(zhì)量?！?/p>

信息量太大嗎？

Galvin說(shuō)，另一個(gè)挑戰(zhàn)是TMI（Too Much Information）--信息量太大，來(lái)自傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用程序的太多信息?！霸诿總€(gè)渠道（語(yǔ)音，網(wǎng)絡(luò)，社交，聊天，電子郵件，移動(dòng)設(shè)備等）中捕獲每個(gè)對(duì)話(huà)的能力在技術(shù)上是可行的--但它們是否實(shí)用？誰(shuí)能及時(shí)分析所有這些信息以采取行動(dòng)？”

根據(jù)一項(xiàng)研究顯示，它以這種方式分解：

收集數(shù)據(jù):17％

清理數(shù)據(jù):23％

可視化數(shù)據(jù):14％

構(gòu)建/選擇模型:21％

將模型投入生產(chǎn):9％

尋找見(jiàn)解:11％

其他:5％

“這是作為服務(wù)提供的會(huì)話(huà)行為分析可以產(chǎn)生巨大價(jià)值的地方，”Galvin解釋道。“自動(dòng)化收集，清理，存儲(chǔ)，抽象和利用數(shù)據(jù)的方式的能力使得BPO可以將更多時(shí)間花在重要的事情上--應(yīng)用學(xué)習(xí)--而不是與收集有用數(shù)據(jù)相關(guān)的平凡任務(wù)上。憑借云的經(jīng)濟(jì)性，強(qiáng)大的計(jì)算能力以及將所有這些作為平臺(tái)提供的能力，我們稱(chēng)之為CXaaS（客戶(hù)體驗(yàn)即服務(wù)），正在改變游戲規(guī)則?！?/p>