思必馳全鏈路語(yǔ)音交互技在智能服務(wù)場(chǎng)景中的應(yīng)用

3月28-29日，2019中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在北京召開(kāi)，以“共建智能通信新生態(tài)”為本屆會(huì)議主題。思必馳受邀參加，從人工智能的角度探討ICT行業(yè)的結(jié)合與發(fā)展。

憑借自主研發(fā)的全鏈路語(yǔ)音交互技術(shù)，思必馳在車(chē)聯(lián)網(wǎng)前裝/后裝、智能家居、智能玩具、電子可穿戴等重點(diǎn)領(lǐng)域打造了諸多標(biāo)桿產(chǎn)品，市場(chǎng)占有率喜人。

從終端產(chǎn)品到企業(yè)服務(wù)，從溝通萬(wàn)物到打理萬(wàn)事，思必馳知識(shí)機(jī)器人、智能客服方案也開(kāi)始嶄露頭角。

呼叫中心智能化

思必馳智能客服事業(yè)部負(fù)責(zé)人戴中原出席了本屆中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)，并介紹了思必馳全鏈路語(yǔ)音交互技在智能服務(wù)場(chǎng)景中的應(yīng)用。

圖 思必馳智能客服事業(yè)部負(fù)責(zé)人戴中原

他表示，AI技術(shù)加持下的呼叫中心，可大大提高企業(yè)與客戶之間溝通效率與體驗(yàn)，節(jié)省人力、時(shí)間、經(jīng)濟(jì)成本，智能化成為思必馳解鎖呼叫中心的新模式。在智能客服場(chǎng)景下，思必馳致力于此，覆蓋智能客服（呼入）機(jī)器人、智能營(yíng)銷(xiāo)（外呼）機(jī)器人與智能質(zhì)檢服務(wù)等解決方案。

智能客服機(jī)器人基于思必馳全鏈路智能語(yǔ)音技術(shù)，用自然的客服聲音（合成音）與來(lái)電客戶進(jìn)行交流，為用戶解答企業(yè)的售前售后等問(wèn)題，并可與企業(yè)的內(nèi)部系統(tǒng)打通，為企業(yè)C端用戶提供業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。從而大幅降低企業(yè)客服運(yùn)營(yíng)成本和人力成本，并提升服務(wù)效率與用戶滿意度。

智能營(yíng)銷(xiāo)機(jī)器人 該方案支持用戶配置對(duì)話，可進(jìn)行潛在用戶篩選、業(yè)務(wù)回訪、商品營(yíng)銷(xiāo)，大大節(jié)省營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)人員的培訓(xùn)成本及人力成本，并具備話術(shù)規(guī)范，內(nèi)容全面，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，記錄高效，系統(tǒng)客觀，跟進(jìn)及時(shí)等優(yōu)點(diǎn)。

智能質(zhì)檢服務(wù) 該方案對(duì)對(duì)話進(jìn)行100%質(zhì)檢覆蓋，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別實(shí)現(xiàn)通話轉(zhuǎn)錄文字，并產(chǎn)出質(zhì)檢報(bào)表，對(duì)關(guān)鍵詞進(jìn)行抽取、標(biāo)注和管理，依舊標(biāo)注進(jìn)行快速?gòu)?fù)檢，挖掘典型問(wèn)題，對(duì)客服進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，并抓取有效商機(jī)。

基于常見(jiàn)的任務(wù)型、問(wèn)答式、生成式等對(duì)話方式，思必馳更推出啟發(fā)式對(duì)話?？头C(jī)器人主動(dòng)發(fā)起話題，基于應(yīng)用場(chǎng)景，引導(dǎo)用戶進(jìn)行多輪對(duì)話，讓客戶與客服機(jī)器人交互的更逼近真人的交互過(guò)程，同時(shí)保證了客戶服務(wù)的高質(zhì)量。

無(wú)論是政務(wù)部門(mén)還是企業(yè)，良好的形象離不開(kāi)高質(zhì)量的服務(wù)，思必馳正與齊魯交通、蘇州工業(yè)園區(qū)管理委員會(huì)、順豐速運(yùn)、圓通速遞、宜信、龍湖、鏈家等展開(kāi)合作，實(shí)現(xiàn)呼叫中心智能化。

不懂用戶的技術(shù)不是好研發(fā)

智能服務(wù)場(chǎng)景并不過(guò)多依賴硬件設(shè)備，用戶更在意的是服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)劣。

例如，語(yǔ)音合成技術(shù)（TTS）已經(jīng)得到了廣泛的應(yīng)用，它將文字信息轉(zhuǎn)化為動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)音播報(bào)出來(lái)。

戴中原介紹到：“在思必馳，TTS不僅于此。思必馳通過(guò)深度學(xué)習(xí)的語(yǔ)音合成技術(shù)，近期上線了基于tactron2的TTS服務(wù)。系統(tǒng)同時(shí)支持靈活的語(yǔ)速變化，停頓變化，語(yǔ)調(diào)變化等能力。截至目前，已經(jīng)上線50+個(gè)高質(zhì)量、特色各異的合成音色，供客戶在不同應(yīng)用場(chǎng)景下選用。先進(jìn)的語(yǔ)音合成技術(shù)在智能服務(wù)場(chǎng)景中，甚至讓用戶察覺(jué)不到為自己提供服務(wù)的竟是客服機(jī)器人?！?/p>

央視熱播的《經(jīng)典詠流傳》節(jié)目推出的“讀詩(shī)成曲”小工具，也是依托了思必馳語(yǔ)音合成技術(shù)衍生出的歌聲合成技術(shù)，用戶朗讀一段詩(shī)詞，就可以合成出用自己聲音演唱的詩(shī)詞唱段。AI技術(shù)的研發(fā)，正在回歸大眾的需求喜好，貼近用戶，融入生活。

思必馳，從溝通萬(wàn)物到打理萬(wàn)事，全渠道信息交互方式的脈絡(luò)更加清晰。