聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型的五個(gè)步驟

“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”是我們一直聽(tīng)到的一個(gè)術(shù)語(yǔ)，但究竟是什么呢？從基本意義上講，數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在利用數(shù)字技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程和客戶體驗(yàn)的自動(dòng)化和增強(qiáng)，以滿足不斷變化的客戶行為需求?，F(xiàn)在，與其它部門相比，聯(lián)絡(luò)中心是數(shù)字化轉(zhuǎn)型機(jī)會(huì)最大的地方。

為了強(qiáng)調(diào)將聯(lián)絡(luò)中心納入這項(xiàng)工作的重要性，F(xiàn)orrester的“數(shù)字化重寫商業(yè)愿景規(guī)則”報(bào)告指出：“數(shù)字創(chuàng)新是尚未開(kāi)發(fā)的客戶服務(wù)英雄。服務(wù)電話是未滿足期望的指標(biāo)。那么為什么它會(huì)變得如此之少呢？”做得好，經(jīng)過(guò)數(shù)字化改造的聯(lián)絡(luò)中心將大大提高客戶滿意度，品牌忠誠(chéng)度，客戶終身價(jià)值，收入和利潤(rùn)。

為何聯(lián)絡(luò)中心需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型

根據(jù)NewVoiceMedia的2018年“Serial Switchers”報(bào)告，糟糕的客戶服務(wù)使企業(yè)每年損失超過(guò)750億美元--比自2016年上次報(bào)告以來(lái)增加了21％。報(bào)告中引用的原因是“品牌未能創(chuàng)造積極因素促使提高客戶忠誠(chéng)度的情感體驗(yàn)?！苯Y(jié)果是，三分之二的客戶已成為串行切換器，或者由于體驗(yàn)不佳而經(jīng)常更換品牌的客戶，他們的數(shù)量在短短兩年內(nèi)增長(zhǎng)了37％。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型背后的一個(gè)重要推動(dòng)力是智能手機(jī)及其通過(guò)改變我們彼此互動(dòng)方式改變通信本身的方式。我們不再簡(jiǎn)單地互相打電話；相反，我們發(fā)短信，發(fā)送視頻，照片等。智能手機(jī)已經(jīng)成為默認(rèn)的通信工具，并且在大多數(shù)人群和地方中采用率超過(guò)90％。

持續(xù)連接可以讓您輕松了解或體驗(yàn)新的更好的做事方式。搜索引擎通過(guò)讓您的客戶輕松找到您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)平衡競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。社交媒體為我們提供了一個(gè)互相聯(lián)系并分享體驗(yàn)的平臺(tái)。快速獲得自助獎(jiǎng)勵(lì)。數(shù)字體驗(yàn)，特別是那些利用智能手機(jī)功能和渠道的體驗(yàn)，可以創(chuàng)建快速，方便，信息豐富且互聯(lián)的體驗(yàn)。事實(shí)上，微軟2017年全球客戶服務(wù)狀況報(bào)告顯示，美國(guó)超過(guò)一半（52％）的受訪者已經(jīng)對(duì)提供移動(dòng)響應(yīng)客戶支持體驗(yàn)的品牌持更為樂(lè)觀的看法。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅限于客戶體驗(yàn)。它還通過(guò)使用正確的工具武裝他們以提高工作效率并更快地解決問(wèn)題，從而對(duì)支持座席，主管和管理員的工作方式產(chǎn)生重大影響。

聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型的五個(gè)步驟

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的影響不僅體現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)，還會(huì)對(duì)客戶忠誠(chéng)度和整體品牌體驗(yàn)產(chǎn)生重大影響。然而，每個(gè)組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路看起來(lái)都不同。以下是一些需要考慮的關(guān)鍵因素：

1、深入了解您客戶的偏好，目標(biāo)和行為。--為了識(shí)別可以幫助改變客戶體驗(yàn)的當(dāng)前和新興技術(shù)，您必須首先真正了解您的客戶以及他們的偏好，目標(biāo)和行為如何變化。確定組織內(nèi)的某些團(tuán)隊(duì)或角色，這些團(tuán)隊(duì)或角色可以捕獲數(shù)據(jù)，收集反饋并與客戶進(jìn)行交互，從而構(gòu)建更加健壯的客戶檔案。

2、確定所有可能的客戶服務(wù)用例，并確定增強(qiáng)每個(gè)用戶體驗(yàn)的最佳方式。--這里的努力應(yīng)該是從頭到尾，從上到下。包括所有可能的互動(dòng)，從銷售期間可能發(fā)生的那些到每個(gè)客戶參與渠道中經(jīng)常遇到的互動(dòng)。示例包括拆包，組裝或安裝，操作方法，故障排除，注冊(cè)，計(jì)費(fèi)，取消，退貨/交換等。將客戶體驗(yàn)細(xì)分為用戶旅程，包括與其他客戶，員工和各種利益相關(guān)者。他們使用的渠道是什么，他們何時(shí)何地與您互動(dòng)？

3、評(píng)估所有客戶支持渠道，以獲得轉(zhuǎn)型機(jī)會(huì)。--客戶服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了聯(lián)絡(luò)中心，網(wǎng)站，博客，聊天機(jī)器人，自助服務(wù)門戶，知識(shí)庫(kù)，社交媒體等。通過(guò)使您的所有客戶聯(lián)絡(luò)點(diǎn)相互補(bǔ)充，在您選擇的渠道上與客戶會(huì)面并提供無(wú)縫體驗(yàn)比以往任何時(shí)候都更加重要。調(diào)查客戶是了解他們使用或想要使用的渠道的好方法。

4、自動(dòng)化聯(lián)絡(luò)中心，以簡(jiǎn)化和增強(qiáng)客戶支持體驗(yàn)。--云原生的，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)平臺(tái)現(xiàn)在能夠提供客戶環(huán)境和智能自動(dòng)化，以提高客戶滿意度和座席效率。最好的，使您的客戶能夠充分發(fā)揮其智能手機(jī)的潛力，例如通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或應(yīng)用程序發(fā)送照片，視頻和連接座席。通過(guò)更多渠道和更多上下文，客戶可以在第一時(shí)間智能地路由到正確的座席，以進(jìn)一步簡(jiǎn)化和增強(qiáng)體驗(yàn)。

開(kāi)始您自己的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

數(shù)字化轉(zhuǎn)型為所有企業(yè)提供了真正革命性的機(jī)會(huì)，可以改變他們開(kāi)展業(yè)務(wù)的方式。值得重復(fù)的是：與其它部門相比，聯(lián)絡(luò)中心是革命性變革潛力最大的地方?；谒麄?cè)谥悄苁謾C(jī)上的許多授權(quán)體驗(yàn)，客戶已經(jīng)開(kāi)始期待更多來(lái)自他們的參與和與品牌的互動(dòng)，而那些未能提供更好服務(wù)體驗(yàn)的公司可能會(huì)落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

憑借專用的客戶支持平臺(tái)和基于云的聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)產(chǎn)品，現(xiàn)在可以比以往更輕松地對(duì)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，因此不再有推遲的好借口。方式存在，你需要的只是意志。