聚焦 | 數(shù)據(jù)、算力和算法賦能體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)

全球首席執(zhí)行官委員會第七屆圓桌峰會在北京召開。SAP CEO 孟鼎銘（Bill McDermott）等19位世界500強(qiáng)公司負(fù)責(zé)人出席本次峰會。會議期間，孟鼎銘在接受媒體采訪時(shí)表示：

我們可以看到全球發(fā)展的潮流是進(jìn)一步數(shù)字化、進(jìn)一步工業(yè)4.0、進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)工業(yè)制造自動化；另一方面，我看到一個(gè)更重要的想法和體會——就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)（Experience Economy）。我們認(rèn)為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的市值將達(dá)到1.6萬億美元，很多公司看起來都在做讓客戶滿意的事情，但實(shí)際上并不是。世界上有80%的 CEO 認(rèn)為他們所做的工作是讓客戶滿意，但卻只有8%的客戶認(rèn)為他們得到了滿意的服務(wù)，這個(gè)差距就是1.6萬億美元的商機(jī)。

孟鼎銘談及的 Qualtrics 解決方案，就是在他的主導(dǎo)下，SAP 于2018年花了80億美金收購的一家在線調(diào)查軟件公司。SAP 希望通過新一代體驗(yàn)管理平臺，助力企業(yè)完成客戶、品牌、員工和產(chǎn)品的體驗(yàn)提升。具體來說，Qualtrics 可以監(jiān)控和管理各種體驗(yàn)，提供強(qiáng)大的研究和反饋工具，通過收集體驗(yàn)數(shù)據(jù)，并與企業(yè)已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如 ERP、CRM 和 HCM 等）中的運(yùn)營數(shù)據(jù)相結(jié)合，利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)的分析工具，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為洞察力，為企業(yè)的客戶、員工、產(chǎn)品和品牌之間加強(qiáng)相關(guān)關(guān)系，以持續(xù)優(yōu)化改善企業(yè)的運(yùn)營管理，提升企業(yè)對客戶價(jià)值的深度開發(fā)水平。

SAP 已經(jīng)把 Qualtrics 作為面向未來的解決方案，這無疑與約瑟夫·派恩以及詹姆斯·吉爾摩在其《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書中所闡述的觀點(diǎn)是非常契合的，即產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)無法繼續(xù)支持經(jīng)濟(jì)增長，無法提供新的工作機(jī)會，無法維持經(jīng)濟(jì)繁榮。要想實(shí)現(xiàn)收入增長，提供更多的工作機(jī)會，我們必須把「體驗(yàn)」作為一種全新的經(jīng)濟(jì)形式去努力實(shí)現(xiàn)。2017年，在中國（深圳）IT 領(lǐng)袖峰會上，馬云在主題演講中也鮮明地提出：“未來30年不是力量競爭，不是知識競爭，而是服務(wù)別人能力的競爭、體驗(yàn)的競爭?！?/p>

體驗(yàn)如此重要，本質(zhì)上反映了我們開始進(jìn)入到消費(fèi)者說了算的商業(yè)新階段。據(jù)統(tǒng)計(jì)，被貼上 Z 世代標(biāo)簽的95后們，在2020年數(shù)量將達(dá)到25.6億，他們將成為主要消費(fèi)群體。Z 世代消費(fèi)者具有鮮明的特性，他們成長在數(shù)字技術(shù)無處不在的世界中，對他們來說現(xiàn)實(shí)生活與網(wǎng)絡(luò)生活已經(jīng)融為一體。他們能夠隨時(shí)訪問信息和數(shù)字資源，掌握更多知識，更加獨(dú)立自主，可以自行決定購買哪些產(chǎn)品和服務(wù)或者支持哪些品牌。

這就意味著，消費(fèi)者需求的多樣化，以及消費(fèi)體驗(yàn)場景的碎片化，開始倒逼供給側(cè)，要求企業(yè)跟得上用戶手指點(diǎn)擊屏幕的速度，要求企業(yè)身段變得靈活，跟得上用戶不斷快速迭代的消費(fèi)需求升級。

圍繞消費(fèi)需求升級這一核心訴求，在技術(shù)賦能的前提下，企業(yè)當(dāng)前應(yīng)該打造四大核心競爭力：第一，如何實(shí)時(shí)洞察用戶需求；第二，在此基礎(chǔ)上，如何進(jìn)行預(yù)測性生產(chǎn)，或者叫做提前生產(chǎn)，也就是在你瞌睡前，提前把枕頭準(zhǔn)備好了；第三，根據(jù)用戶畫像，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷；第四，根據(jù)智慧物流，進(jìn)行快捷送達(dá)。

那么，技術(shù)賦能的核心，如果從一個(gè)高度抽象的角度看，應(yīng)該說包括三大要素，即數(shù)據(jù)、算力和算法！也就是通過數(shù)據(jù)＋算力＋算法，打造對客戶價(jià)值深度挖掘的洞察力和應(yīng)對商業(yè)競爭中不確定性的核心能力！

算力

在數(shù)據(jù)、算力和算法三要素中，算力是比較好理解的，就是指計(jì)算能力。從技術(shù)維度看，應(yīng)包括云計(jì)算、邊緣計(jì)算、量子計(jì)算和泛在計(jì)算，算力的價(jià)值可以定位于數(shù)據(jù)的存儲、運(yùn)算。縱觀兩千年的人類歷史，計(jì)算與商業(yè)始終是一對互相促進(jìn)的「孿生兄弟」，人類社會迄今發(fā)生了四次計(jì)算革命，第一次計(jì)算革命發(fā)生在一千多年前的中國北宋。由于商鋪記賬需求，算盤應(yīng)運(yùn)而生，堪稱「手動計(jì)算工具」，人類第一次采用工具加快了計(jì)算速度。這一次計(jì)算速度的提升，對18、19世紀(jì)的歐洲工業(yè)革命、大航海殖民影響深遠(yuǎn)。

此后計(jì)算工具的發(fā)展速度逐漸加快。1946年第三次計(jì)算革命開始，美國賓夕法尼亞大學(xué)的莫克利、艾克特兩位科學(xué)家研制出全球第一臺電子計(jì)算機(jī) ENIAC，立刻投入到二戰(zhàn)的彈道計(jì)算中，并用來測試氫彈模型。ENIAC 將計(jì)算速度呈幾何倍數(shù)地提升到每秒5000次運(yùn)算，是「自動化計(jì)算工具」的代表作。21世紀(jì)初，由于摩爾定律逐漸喪失魔力，計(jì)算機(jī)難以憑借高成本、有限計(jì)算力、離線計(jì)算速度滿足互聯(lián)網(wǎng)上瘋長的電子商務(wù)需求。

2007年前后，美國以谷歌和亞馬遜為主的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開始研發(fā)具有前瞻性、通用性、分步性的云計(jì)算基礎(chǔ)技術(shù)。大規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)化、高度自動化的新一代計(jì)算平臺橫空出世，由此，人類社會的算力進(jìn)入到第四個(gè)階段：云計(jì)算時(shí)代。云計(jì)算的快速運(yùn)算能力，能讓你體驗(yàn)每秒10萬億次的運(yùn)算速度。借助這么強(qiáng)大的計(jì)算能力，可以模擬核爆炸、預(yù)測氣候變化和市場發(fā)展趨勢。

數(shù)據(jù)

那么，數(shù)據(jù)為什么重要？我們可以通過一個(gè)故事來說明。400多年前，日本有一哥們叫伊達(dá)政宗，他爹叫伊達(dá)輝宗，是日本東北地區(qū)的大軍閥。政宗受教于臨濟(jì)宗的虎哉宗乙禪師，從小就很聰慧，15歲就跟著他爹帶兵打仗。打仗的時(shí)候，伊達(dá)政宗并不是在前線殺敵，而是給他爸出謀劃策。

有一天，伊達(dá)政宗拿著算盤告訴父親，這場仗該不該打，該啥時(shí)候打，能不能打贏。他父親就很驚奇：因?yàn)樵谒难劾铮瑧?zhàn)爭是不可捉摸的，勝利與否取決于勇氣和運(yùn)氣。但伊達(dá)政宗就算給他聽：我們能產(chǎn)多少石的糧，這些糧能養(yǎng)多少兵；敵人又能產(chǎn)多少糧，養(yǎng)多少兵。我們能產(chǎn)多少金，他們能產(chǎn)多少金，我們能買什么樣的武器，他們能買什么樣的武器。什么季節(jié)他們一定要去收割糧食無法迎戰(zhàn)……因?yàn)槟菚r(shí)候日本的軍隊(duì)職業(yè)化程度還很低。等賬算完了，他就告訴父親，這事能不能干，該怎么干。伊達(dá)輝宗非常驚訝，他感慨于戰(zhàn)爭這件自己認(rèn)為神圣不可預(yù)測的事，最后竟然變成了比拼數(shù)據(jù)。

從那以后，伊達(dá)輝宗就讓兒子上戰(zhàn)場指揮了幾次，結(jié)果都打贏了。后來伊達(dá)輝宗就讓位給還不滿18歲的伊達(dá)政宗了。

對于數(shù)據(jù)，需要解決的核心來源問題，涉及到了各種智能終端、機(jī)器等，運(yùn)用的技術(shù)涵蓋到 IOT、MEMS（傳感器）和大數(shù)據(jù)技術(shù)等等。

算法

至于算法，指的是進(jìn)行計(jì)算、解決問題、做出決策的一套有條理的步驟。算法并不是單指某一次運(yùn)算，而是運(yùn)算時(shí)反復(fù)采用的方法，所涉及技術(shù)包括機(jī)理模型、流程模型、人工智能和數(shù)字孿生等。

以色列歷史學(xué)家尤瓦爾·赫拉利認(rèn)為，生物行為也是算法控制的，生物算法是通過感覺、情感和思想來運(yùn)作的。包括人類在內(nèi)的動物每時(shí)每刻的選擇，都是算法決定的，而且是嚴(yán)重受到底層欲望驅(qū)使的。

例如，有只狒狒看到附近樹上掛著一串香蕉，但是旁邊埋伏著一只獅子。狒狒該冒著生命危險(xiǎn)去摘香蕉嗎？這就需要生物的概率算法做運(yùn)算了，將不去摘香蕉餓死的概率和摘香蕉被獅子抓住吃掉的概率作對比。這里面需要測算狒狒與香蕉的距離、獅子與香蕉的距離、獅子的狀態(tài)、狒狒的速度、獅子的速度預(yù)估、狒狒的饑餓程度、香蕉的成熟度等等。最后狒狒得出一個(gè)決策結(jié)論，然后去執(zhí)行。狒狒的生物算法會讓狒狒感覺到饑餓，看到香蕉又會流口水，但是獅子出現(xiàn)又讓狒狒感到恐懼和顫抖，所有的情感和欲望都在大腦里面通過神經(jīng)遞質(zhì)交互，最后根據(jù)這個(gè)生物自己的膽子大小以及對香蕉食物的喜好程度等綜合做出決策，最終執(zhí)行。

如果這次生物算法運(yùn)算的結(jié)果是摘香蕉，不然就會餓死，那么狒狒就可以瞬間感受到一股力量充滿四肢，肌肉緊繃，血脈膨脹，幫助它快速沖向香蕉并逃離獅子的追蹤。

最終，能夠傳承到今天的生物，都是算法比較優(yōu)秀和能夠適應(yīng)環(huán)境的，否則就會中途夭折，物種滅絕。

可以說，當(dāng)今商業(yè)競爭的白熱化已經(jīng)到了如何捕捉到消費(fèi)者一瞬間的「口渴點(diǎn)」這樣的程度了。沃頓商學(xué)院管理和戰(zhàn)略學(xué)教授尼可拉·斯格科、沃頓商學(xué)院運(yùn)營和創(chuàng)新學(xué)教學(xué)教授克里斯蒂安·特爾維什認(rèn)為，公司不能再等待客戶來找自己，而是在客戶需求出現(xiàn)的那一刻，甚至更早之前，就該著手應(yīng)對。因此，「即時(shí)出現(xiàn)，及時(shí)反饋」只是其一，如何走在消費(fèi)者前面，對他們未來的需求作預(yù)測，也決定了企業(yè)是否能牢牢地抓住轉(zhuǎn)瞬即逝的機(jī)遇。要想做到這一點(diǎn)，用好類似于 SAP 的 Qualtrics 這樣的工具和平臺，無疑是必不可少的。

人類社會商業(yè)價(jià)值的演化歷程，就是一部需求發(fā)展史。需求發(fā)展史，就是在技術(shù)驅(qū)動下的商業(yè)價(jià)值持續(xù)重塑。

可以說，數(shù)據(jù)洞察用戶需求，算法改變商業(yè)本質(zhì)，算力重塑經(jīng)濟(jì)未來！