云平臺CTO鄒春剛談智能語音的未來

云服務(wù)已逐漸成為一種隨時(shí)隨地為互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用提供服務(wù)的公共消費(fèi)，為了滿足日益增長的PaaS（Platform -as-a -Service）服務(wù)需求，佳信客服的理念就是希望通過服務(wù)，讓他們的客戶能夠連接一切，通過技術(shù)、服務(wù)能夠把整個(gè)精彩的世界連接起來，提供包括IM在線客服、機(jī)器人客服、工單客服、呼叫中心客服、CRM、知識庫，人臉識別等，而這一切又不限于IM，可以是電商平臺，可以是社區(qū)，可以是在線教育，旅游、保險(xiǎn)，用戶可以做任何一個(gè)他想做的產(chǎn)品，本期《近匠》采訪了訊鴻網(wǎng)絡(luò)首席技術(shù)官（CTO）鄒春剛，和他聊一聊佳信客服云平臺開發(fā)背后的故事。
　　CSDN：首先請您介紹一下您的個(gè)人從業(yè)經(jīng)及所在團(tuán)隊(duì)？
　　鄒春剛：現(xiàn)任訊鴻網(wǎng)絡(luò)首席技術(shù)官（CTO），全面負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)佳信客服云平臺技術(shù)研發(fā)工作，包括平臺架構(gòu)、分布式存儲、基礎(chǔ)組件研發(fā)等。 有接近10年的IT行業(yè)研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，對服務(wù)器端技術(shù)尤其是分布式系統(tǒng)架構(gòu)有非常深入的了解，對于高并發(fā)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議編解碼有一定研究，曾經(jīng)作為核心架構(gòu)師，成功的主導(dǎo)和上線了多個(gè)大型分布式平臺，產(chǎn)品在海外多運(yùn)營商局點(diǎn)穩(wěn)定運(yùn)行多年，支持億級用戶容量、千萬級高并發(fā)訪問。佳信研發(fā)團(tuán)隊(duì)中有80%，將近60人的技術(shù)研發(fā)人員，可以看出，我們是一家重技術(shù)研發(fā)型創(chuàng)業(yè)公司；其中，近一半以上都來自于電信&通信行業(yè)，有1/3的研發(fā)人員有將近10年的通訊研發(fā)經(jīng)驗(yàn)。其中多數(shù)曾服務(wù)于華為、高通、Oracle、諾基亞、唯品會等全球知名的通信及IT廠商。
　　
　　訊鴻網(wǎng)絡(luò)首席技術(shù)官 鄒春剛
　　CSDN：目前整個(gè)云平臺處在什么狀態(tài)，包含哪些創(chuàng)新和嘗試？
　　鄒春剛：佳信核心研發(fā)團(tuán)隊(duì)有多年電信領(lǐng)域業(yè)務(wù)研發(fā)的經(jīng)驗(yàn)，因此，佳信云平臺致力于打造成為一個(gè)智能融合通訊PaaS平臺，涵蓋了IM即時(shí)通訊云、音視頻通訊云、呼叫中心云、智能人臉識別云等。同時(shí)，我們目前聚焦于提供一個(gè)面向于企業(yè)服務(wù)的SaaS佳信智能全媒體客服平臺，包括IM在線客服、機(jī)器人客服、工單客服、呼叫中心客服、客戶中心、知識庫等，讓企業(yè)可以簡單方便的接入到佳信客服云平臺上。目前，佳信客服已經(jīng)推出電商、旅游、保險(xiǎn)等行業(yè)解決方案。
　　CSDN：在打造全客服云平臺過程中遇到哪些坎，難點(diǎn)有哪些？你們是如何解決的？
　　鄒春剛：對于我們來說主要是時(shí)間問題，進(jìn)入到SaaS客服領(lǐng)域，我們需要爭分奪秒的開發(fā)、上線，更加快速的占領(lǐng)市場。所以，平臺和系統(tǒng)架構(gòu)會隨著業(yè)務(wù)的增長，存在這樣那樣的問題和技術(shù)瓶頸。例如：前期開發(fā)時(shí)，部分模塊過分的將狀態(tài)數(shù)據(jù)存入內(nèi)存，這對整個(gè)平臺的擴(kuò)展和分布式系統(tǒng)集群都帶來一定的困難，但同時(shí)，我們?nèi)匀挥写罅康漠a(chǎn)品需求亟待開發(fā)上線。我們采取的策略是在產(chǎn)品需求研發(fā)過程中，對系統(tǒng)架構(gòu)進(jìn)行持續(xù)的迭代演進(jìn)，要求所有核心業(yè)務(wù)網(wǎng)元都要支持服務(wù)化，以一種無狀態(tài)服務(wù)對外暴露。這樣，平臺架構(gòu)演進(jìn)之后，隨著業(yè)務(wù)的增長，我們只是橫向擴(kuò)容機(jī)器就可以。
　　佳信客服SaaS云平臺做最“專業(yè)”管道，實(shí)現(xiàn)連接服務(wù)
　　CSDN：具體說一下佳信與其他平臺相比有哪些不同？核心優(yōu)勢是什么？
　　鄒春剛：與其他同類型平臺相比，我們有較高的穩(wěn)定性，同時(shí)在通訊方面，我們可以提供一棧式端到端的解決方案。我們的團(tuán)隊(duì)積累了VOIP音視頻、融合通訊、呼叫中心、大型分布式系統(tǒng)等多方面技術(shù)與產(chǎn)品基礎(chǔ)，這些基礎(chǔ)成為了我們打造佳信全媒體客服系統(tǒng)的基石；對于通訊行業(yè)，我們有非常深入的認(rèn)識和理解，在不同時(shí)期的核心網(wǎng)下（NGN、IMS、LTE），我們都經(jīng)歷過，并有豐富的經(jīng)驗(yàn)。因此我們打造的佳信智能全媒體客服產(chǎn)品，具有得天獨(dú)厚的技術(shù)優(yōu)勢，而這是同行者都無法比擬的。另外，我們自主研發(fā)了SIP 、RTP\RTCP 協(xié)議， XCAP 和MSRP等信令協(xié)議棧，支持AMR， G.711， iLBC， H.264等多種音視頻編解碼; 音視頻數(shù)據(jù)處理糾錯(cuò)處于業(yè)界高端水平；同時(shí)，我們擁有多年電信和企業(yè)呼叫中心研發(fā)和運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，我們曾研發(fā)的呼叫中心產(chǎn)品分布于國內(nèi)三大運(yùn)營商及國內(nèi)各種知名企業(yè)；
　　CSDN：目前主要偏向企業(yè)溝通的在線客服及即時(shí)通訊云客服都有較強(qiáng)競爭，為什么以此作為切入點(diǎn)？
　　鄒春剛：我們將產(chǎn)品定位于“佳信智能全媒體客服專家”，我們擁有較強(qiáng)技術(shù)實(shí)力和多年行業(yè)研發(fā)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)儲備。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)需要打通眾多渠道客戶服務(wù)入口，例如：網(wǎng)站、手機(jī)WAP、H5、微信、微博、APP、工單、呼叫中心等，如果企業(yè)具有研發(fā)實(shí)力，打造這樣一個(gè)多渠道、多媒體的客戶服務(wù)產(chǎn)品，勢必也要投入大量成本和研發(fā)資源。多年通信行業(yè)經(jīng)驗(yàn)告訴我們，很多企業(yè)是希望重點(diǎn)投入自身業(yè)務(wù)上面，對于客服平臺一般是采用單獨(dú)采購的方式。但是單獨(dú)采購一套也是要有幾十萬投入，基于此，我們打造基于SaaS服務(wù)的佳信客服平臺，可以為企業(yè)提供按需、按量方式提供客服服務(wù)。同時(shí)，我們也支持私有云和本地化部署方式供企業(yè)選擇。
　　CSDN：佳信在線客服及即時(shí)通訊云是兩個(gè)獨(dú)立運(yùn)作的技術(shù)團(tuán)隊(duì)？各自側(cè)重怎樣的解決方案？
　　鄒春剛：屬于一個(gè)大Team下的兩個(gè)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，前者側(cè)重于佳信客服SaaS平臺建設(shè)，后者主要提供穩(wěn)定可靠智能融合通訊PaaS平臺，后者是前者服務(wù)的一個(gè)基礎(chǔ)。兩個(gè)平臺，我們都有提供API接口、以及多平臺IMSDK、VOIP SDK等，讓開發(fā)者有更大的靈活度進(jìn)行定制。
　　CSDN：產(chǎn)品如何收費(fèi)，盈利模式如何？目前佳信有哪些可行的規(guī)劃？
　　鄒春剛：佳信客服提供三種版本供選擇：試用版、專業(yè)版、企業(yè)部署版；試用版是免費(fèi)的，專業(yè)版是1800元/每年/每個(gè)坐席。企業(yè)部署版本則需要商務(wù)經(jīng)理進(jìn)行單獨(dú)報(bào)價(jià)。我們的客戶多數(shù)都來自電商、保險(xiǎn)、旅游行業(yè)，多數(shù)都是大客戶，例如：南湖國旅、國華人壽、華夏人壽等，其坐席數(shù)都有幾百個(gè)，這些大客戶是我們盈利主要的來源。我們目標(biāo)是服務(wù)于好大客戶，同時(shí)，我們也愿意陪同中小企業(yè)成長，讓佳信客服產(chǎn)品為他們帶來價(jià)值。
　　CSDN：佳信除了現(xiàn)有在研發(fā)、上線 、推廣的產(chǎn)品之外未來有怎樣的戰(zhàn)略布局？
　　鄒春剛：這個(gè)前面有提到過，我們目標(biāo)是打造一個(gè)智能融合通訊PaaS云平臺 和 現(xiàn)在重點(diǎn)發(fā)展的佳信客服SaaS云平臺。
　　CSDN：您是否可以結(jié)合個(gè)人的經(jīng)歷，對工程師的成長提供一些建議及給予初創(chuàng)的國內(nèi)開發(fā)團(tuán)隊(duì)一些建議吧？
　　鄒春剛：因?yàn)槲覀€(gè)人是做技術(shù)出身，我很看重技術(shù)這一塊，所以對工程師的成長建議，對于大的平臺或系統(tǒng)要培養(yǎng)全局觀，不拒絕任何一個(gè)技術(shù)領(lǐng)域，不放過任何一個(gè)學(xué)習(xí)新知識的機(jī)會?，F(xiàn)在有一個(gè)現(xiàn)象，開發(fā)工程師有自己的技術(shù)偏好，這我不太喜歡，我還是比較喜歡全面、全能型開發(fā)工程師，可以寫Java后端代碼也可以前Java前端，也就是全棧開發(fā)工程師。所以，我希望工程師應(yīng)該先縱向深入，然后在橫向方面發(fā)展。對于初創(chuàng)開發(fā)團(tuán)隊(duì)建議是，要創(chuàng)業(yè)請做好身體和精神上準(zhǔn)備，因?yàn)檫@將是一個(gè)飽含苦與樂的過程，過程經(jīng)歷過之后，你將收獲滿滿。
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