ITIL 3.0深入剖析

作為全球范圍內認可的國際標準，ISO 20000正引領全球IT服務管理市場進入新時代。與ISO 20000如日中天相比，ITIL這一IT服務領域最為堅實的基石似乎有些黯然失色，畢竟，ITIL最近的一次版本更新已經(jīng)是6年前的事情了。

　　快速發(fā)展變化的IT服務管理市場讓英國商務部(OGC)也感覺到有壓力，OGC決定對ITIL 2.0(ITIL第二版)進行修訂，并力求在2006年年底推出ITIL 3.0(ITIL第三版)，以滿足用戶的需求。為奠定ITIL版本更新的堅實基礎，OGC在2005年第一季度前后正式啟動了一項名為ITIL Refresh的研究項目。該項目為期6個月，旨在全球范圍內進行廣泛的公共咨詢，通過調查來獲取ITIL用戶、供應商和培訓機構對ITIL更新的建議。

　　經(jīng)過充分的調查，OGC得出了15項關鍵更新、6項重要更新以及2項非必要更新的調查結果。這些調查結果將成為ITIL版本更新的重要基礎，其中的很大一部分內容將融入到ITIL 3.0中。本文摘取這次調查結果中最值得大家關注的3大熱點，讓讀者對ITIL 3.0有一個提前并且較為深入的了解。

　　促使ITIL修訂的五個因素

　　促使這次ITIL問世以來最大規(guī)模修訂的原因主要有以下5個方面：

　　1.國際標準化組織和國際電工委員會ISO 20000信息技術服務管理部標準的頒布，這是第一部規(guī)范IT服務管理的國家標準，促使ITIL不得不緊跟形勢更新其內容。

　　2. 舊版使用時間過長：自從2001年頒布ITIL 2.0以來，ITIL一直沒被更新過，有些概念、過程、思路已經(jīng)過時，不再適應IT運營的需要，并且對于舊的流程、方法也有新的思路和建議應運而生。

　　3. 模型和方法分散：不同組織在ITIL的基礎上建立適合企業(yè)自身需求的不同的思路、體系和方法，這些思路方法相對分散和混亂，這次修訂把不同的思路集中起來。

　　4. 以HP、CA、IBM等為代表的IT服務管理應用實施廠商，通過豐富的實踐總結出來的ITSM模型和方法論，為原來的ITIL提供了很多有益的補充，也促使ITIL的更新。

　　5.隨著IT服務管理越來越深入組織、企業(yè)以及這些利益相關者不斷地在實踐中理解ITIL，ITIL的不足也凸現(xiàn)出來。

　　OGC對這次調查和咨詢活動極其重視，活動得到國際IT服務管理論壇(itSMF)、國際出版物執(zhí)行委員會分會(IPESC)、英國信息系統(tǒng)考試委員會(ISEB)、荷蘭信息科學考試學院(EXIN)以及itSMF在日本、挪威、瑞典、丹麥和意大利的分會等眾多合作伙伴的大力支持。

　　熱點二充分考慮企業(yè)應用

　　第二個值得我們稱道的熱點是，這次更新充分考慮了ITIL在企業(yè)中的應用，將為企業(yè)提供豐富的業(yè)務案例樣板、案例研究、模板以及實施工作包。這一舉措得到了眾多被訪者的認可，這些案例對高層管理者理解和積極采用ITIL起到良好的推動作用。同時，企業(yè)也可以通過在這些模板的基礎上方便地修改，來滿足自身的需求，解決企業(yè)捧著ITIL而無從下手的尷尬。

　　業(yè)務案例樣板：這一部分將為企業(yè)高層管理制作一些如何針對其業(yè)務采用ITIL或者如何改進或者拓展ITIL的應用案例。新版的ITIL包括如何創(chuàng)建企業(yè)實際業(yè)務案例方面的指南。這些案例將更加有效地指導企業(yè)如何使用這些最佳實踐以及如何進一步實施和部署ITIL，從而使企業(yè)受益。

　　案例研究： ITIL 3.0還將建立一個經(jīng)驗和教訓共享的知識庫，這對最佳實踐案例的研究是非常有益的。該知識庫會被作為ITIL核心內容之外的、受到很好管理和及時更新的增值產(chǎn)品。

　　實施工作包：新版的ITIL將把PRINCE2中的指南和通用樣板與案例研究等整合到一起，為組織實施流程提供豐富的最佳實踐工作包，使ITIL的部署和實施更加快速有效。

　　模板： 為了更加便捷和有效地實施ITIL，ITIL 3.0也為各流程，如SLA和配置記錄等實施提供了一些模板。這些模板對于組織實施ITIL是非常有效的，并且該模板會被放到互聯(lián)網(wǎng)上不斷地被更新并在線獲取。

熱點三為其他標準提供接口

　　第三個熱點就是，這次關鍵修訂中將增加與其他框架的整合。新版的ITIL 3.0將為ITIL之外的其他標準提供接口，Cobit(Control Objectives For Information and Related Technology)在IT審計方面默默地工作著，CMMI在軟件成熟度方面做得如日中天，六西格瑪(Six Sigma)在績效管理方面成績優(yōu)異——這些業(yè)績斐然的標準在企業(yè)內形成各自為政的局面。如何將這些國際流行的標準有機地融合在一起，讓它們在企業(yè)內發(fā)揮出更大的優(yōu)勢，成為這次更新的一項關鍵內容，目的是解決各種標準之間的兼容性問題，避免一個企業(yè)多種標準存在沖突的混亂局面。新版的ITIL將明確指出ITIL與這些標準之間哪些兼容、哪些可以被整合，使ITIL能夠與其他標準渾然一體，為企業(yè)的業(yè)務發(fā)展推波助瀾。

　　從這份詳細的分析報告中，我們還看出英國商務部對標準的一致性、地域文化、行文等也做了很大程度的考慮。特別是在新的標準中，備受企業(yè)關注的有關投資回報率的問題也將總結出其最佳實踐。

　　同時，ITIL 3.0也對認證培訓單位和標準執(zhí)行單位的資格和認證做出了相應的規(guī)定。

　　但是新的版本將繼續(xù)保留兩大模塊SS(服務支持)和SD(服務提供)的核心概念，不做本質上的更新。

　　另外的6項重要更新對15項關鍵更新做了有力的補充。令人欣慰的是，在這6項重要更新中，對OGC和itSMF在ITIL的改進與推廣中所起的積極作用給予了充分的肯定，正式確立了OGC與itSMF之間的合作關系。另外，關鍵績效指標方面也得到了加強，得以對服務生命周期提供有力的支持，對ITIL需要的關鍵績效指標(KPI)的設計、應用和實例提供了更有效的指導。

　　ITIL 3.0的憧憬

　　ITIL 3.0即將面世，給我們帶來了如下許多期待：

　　1.修訂的ITIL 3.0 再次從實踐中提取精華，凝煉成新的指南，勢必以嶄新的思想指導ITSM的持續(xù)發(fā)展。

　　2. 接口的開放，結束了以往各標準體系局部覆蓋和沖突的場面，使各體系之間能夠合理有效地兼容和互補，來支撐業(yè)務的運營。

　　3. 周期的引入，理順了實施的先后順序，使服務策略、服務介紹、服務實施、服務提升等各個模塊能夠更加快速有效地處理企業(yè)日常運維的問題。

　　4. 新標準融合了多種新思想和實踐，對其的理解和應用還需要一定時間，尤其是ITSM供應商，如何修訂自己的軟件來滿足新標準的要求，尚需時日。

　　5. 新標準對IT服務的深入，使企業(yè)對服務提供商的要求再次提高，實施的難度和專業(yè)性再拔新高。

　　6. ITIL 3.0與國際化標準ISO 20000的統(tǒng)一，使很多企業(yè)不得不由原來置之不理的態(tài)度轉為高度重視。

　　熱點一引入生命周期理論

　　從關鍵的15項更新中可以看出，未來的ITIL 3.0不但大大加強了與ISO 20000之間的關聯(lián)性，同時也使企業(yè)的IT服務管理方向和國際標準保持一致。

　　在這次修訂中，最值得關注的熱點之一是IT服務管理生命周期理念的引入。圖1就是廣泛被從業(yè)者采用的IT服務生命周期模型之一。

　　從該模型中可以看出，生命周期模型的引入改變了模塊之間相互割裂、獨立實施的局面，通過服務策略、服務介紹、服務實施、服務提升等先后順序來實施，IT服務管理的實施過程被有機整合為一個良性循環(huán)的整體。對于這點，ITIL 3.0將引入已經(jīng)過長期實踐的生命周期管理方法。

　新版的ITIL充分意識到將服務周期反映到運營服務管理框架中是極具戰(zhàn)略意義的。當前ITIL指南的內容大多集中在IT運營的層面上，對業(yè)務和IT的快速變化沒有充分的考慮。新版ITIL將從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術和運作三個層面針對業(yè)務和IT快速變化提出完整服務管理實踐方法，通過戰(zhàn)略服務管理實踐(如計劃、設計、引入、運作和改善等內容)對其核心內容的擴充來反映業(yè)務發(fā)展方向。ITIL各卷將被重新組織，充分利用當前的實踐豐富其參考庫，使其與服務管理周期保持一致。

　　這4個關鍵的服務管理周期分別是：

　　服務管理：與當前版本的ITIL只重復強調計劃和服務相反，ITIL 3.0將更強調服務設計能力的最佳實踐方法，進一步討論如何進行創(chuàng)建服務的實踐，這對加強各運作流程層面的聯(lián)系大有幫助。

　　服務導入：OGC也將總結ITIL實施中的一些失敗案例，將一套設計很好的服務導入企業(yè)，減少或者避免實施失敗的風險。新版的ITIL 3.0將吸收發(fā)布和變更管理實踐中的一些內容，為ITIL服務建立一套導入流程，調整服務導入和關鍵流程的聯(lián)系。

　　服務運作：新版的ITIL也將對現(xiàn)有服務支持和服務提供的指南中存在的不一致做出修正。這些指南將得到一定程度的修改，以鞏固服務運作中的關鍵流程，充分反映行業(yè)的發(fā)展趨勢。

　　服務終止：現(xiàn)行的ITIL并未提出服務終止這一關鍵流程，但是作為關鍵流程它出現(xiàn)在服務周期中。針對這一缺失，新版的ITIL將總結服務終止的實踐方法或服務，移交給內/外部提供商的流程，使服務周期更加完善和堅固。