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三星note7自2016年8月一“爆”走紅之后，經(jīng)歷了召回、停售直至停產(chǎn)。歷時(shí)四個(gè)多月，其爆炸自燃的原因終于公之于眾。
這場始于2016年8月24日的炸機(jī)事故，不僅在財(cái)務(wù)上令三星電子遭受損失，在企業(yè)形象與品牌價(jià)值上，對三星的影響更為深遠(yuǎn)；至少，這個(gè)結(jié)果能讓多少消費(fèi)者信服，如今來看，仍是一個(gè)未知數(shù)。
23日，在韓國三星總部召開的note7爆炸真相全球說明會上，三星電子移動(dòng)通信部總裁高東真承認(rèn)，導(dǎo)致note7自燃的“真兇”為電池，該電池在設(shè)計(jì)和制造中存在問題。
除了會上公布真相和分析原理，有幾組數(shù)字更吸引經(jīng)緯君的注意：
過去幾個(gè)月，三星構(gòu)建了大規(guī)模的特殊實(shí)驗(yàn)裝置，投入了700多位研究人員和工程師，對超過20萬部整機(jī)、3萬多塊電池進(jìn)行測試；
note7全球銷量是306萬臺，截至目前，三星已經(jīng)回收了96%。
從2016年8月初問世，到半個(gè)月之后全球“首爆”，直至停產(chǎn)，三星note7短短數(shù)月就夭折了。一塊小小的電池惹了大禍，note7究竟燒了三星多少錢？
從說明會來看，電池在設(shè)計(jì)與制造過程中存在問題，“但不能怪供應(yīng)商”，三星對于note7的兩家電池供應(yīng)商不會提起法律訴訟。這也許意味著，note7“爆炸門”產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失將全部由三星公司自己“埋單”。
如果忽略“爆炸門”調(diào)查過程中的人力物力成本，單從note7“全軍覆沒”這一項(xiàng)表面損失計(jì)算：三星目前召回了全球銷量的96%，計(jì)算下來約為2937600臺，按照其在中國發(fā)售的國行價(jià)格5988元/臺計(jì)算，折合人民幣約為175億元，折合美元約26億元。
三星note7僅僅燒掉26億美元嗎？答案是否定的。
此前，環(huán)球時(shí)報(bào)報(bào)道稱，三星遇到了創(chuàng)始以來最嚴(yán)重的問題：它的產(chǎn)品著火了，不僅是手機(jī)本身，其股票市值、長期的品牌價(jià)值都處于“火海之中”。
國海證券此前研報(bào)顯示，note7原定2016年銷售目標(biāo)是全年1000萬臺，照此計(jì)算，停售停產(chǎn)之后產(chǎn)生的機(jī)會損失保守估計(jì)約為80億美元，這還不包括“爆炸門”牽連到后續(xù)其他機(jī)種銷售所帶來的損失。
回顧2016年資本市場，在三星股價(jià)跌勢最兇猛的9月9日至9月12日，僅三星電子就蒸發(fā)了220億美元市值。
市場研究公司Strategy Analytics報(bào)告顯示，在全球手機(jī)利潤排名中，三星在“爆炸門”后首次跌出前五名，名列第九，利潤僅為1000萬美元，占比只有0.1%。而此前，三星長期維持著全球第二的位置。在2015年全球智能手機(jī)利潤中，三星占比14%。由此可見，note7一次就燒掉了三星在全球手機(jī)利潤排名中的絕對優(yōu)勢。
有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，note7“爆炸門”將三星推到了史上最危險(xiǎn)的境地，不僅遭受了巨大的經(jīng)濟(jì)損失，也造成了無法估量的品牌傷害。
在23日的說明會上，三星總裁高東真除了向消費(fèi)者致歉，也對媒體表示，大容量電池成為智能手機(jī)的發(fā)展方向，三星把note7電池提升到3500mAh，沒能夠很好地認(rèn)證、設(shè)計(jì)和檢測，責(zé)任在三星，今后三星將把產(chǎn)品安全放在首位。
由新浪發(fā)起的一項(xiàng)用戶調(diào)查顯示，76.9%的網(wǎng)友選擇不會再購買三星的手機(jī)產(chǎn)品，而相信此類問題不會再發(fā)生的網(wǎng)友僅占10.7%。
網(wǎng)友@我愛吃草莓：奇怪了，人家電池廠生產(chǎn)那么多電池，供應(yīng)不同手機(jī)，就只有你note7炸，而且還是2家電池廠生產(chǎn)的電池同時(shí)出事，且同時(shí)在一款機(jī)型上，真巧??？估計(jì)是有什么重大缺陷不敢公布，知道了會導(dǎo)致以后銷量，或者公布后能查出以前的手機(jī)也有該問題隱患。
網(wǎng)友@手機(jī)用戶2587053467：光抵制是沒用的！國產(chǎn)的要爭氣！國產(chǎn)的不爭氣，整天都是模仿毫無創(chuàng)新！質(zhì)量跟不上！
網(wǎng)友@3292339727：我用過三星note7， Note3和S4，都有多次突然發(fā)熱和死機(jī)的情況，三星手機(jī)設(shè)計(jì)可能是有問題的，應(yīng)該全部召回。
網(wǎng)友@葉舟山：支持國產(chǎn)！不要三星！
也許，三星的道歉和補(bǔ)救措施僅僅體現(xiàn)在對note7的善后處理上還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，未來三星能否重拾消費(fèi)者信任，仍待市場檢驗(yàn)。
【三星“爆炸門”回顧】
·2016年8月2日，三星note7手機(jī)發(fā)布，較之蘋果發(fā)布iphone7提前一個(gè)多月；
·2016年8月24日，有網(wǎng)友在韓國某手機(jī)論壇發(fā)布多張note7自燃圖片；
·2016年9月初，全球陸續(xù)出現(xiàn)note7爆炸起火報(bào)告，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，至少有35例；
·2016年9月2日，三星宣布在全球召回已銷售的250萬臺note7，但不包括中國；
·2016年9月上旬，全球多家航空公司宣布將note7列入危險(xiǎn)品名單；
·2016年9月14日，三星被中國質(zhì)檢總局約談后宣布將在中國召回1858臺note7；
·2016年9月16日，中國民航局提醒旅客不得在飛機(jī)上使用note7，同時(shí)不得充電和托運(yùn)；
·2016年9月19日，三星聲稱中國用戶note7爆炸起火事件由于外部加熱導(dǎo)致；
三星風(fēng)雨飄搖中能否挽回消費(fèi)者信任？
如果沒有炸機(jī)事故，手機(jī)江湖可能會是另一番光景。作為三星創(chuàng)新技術(shù)的結(jié)晶，note7在上市之初廣受期待，即便在去年8月發(fā)生首起事故后，note7短時(shí)間內(nèi)依舊銷售緊俏。然而事件的不斷發(fā)酵，迫使三星在9月2日宣布了多達(dá)250萬臺的召回計(jì)劃。
但厄運(yùn)并未結(jié)束。在放棄首批召回手機(jī)采用的SDI電池后，三星將所有note7電池訂單全部轉(zhuǎn)向了另一家廠商ATL，以生產(chǎn)“安全版”note7。不過，“安全版”事實(shí)證明也并沒有如預(yù)想中那般安全，隨后，連續(xù)發(fā)生的事故最終令三星在10月11日宣布永久停產(chǎn)note7，并召回市面上全部note7手機(jī)。
根據(jù)外媒預(yù)測，因note7召回事件，三星電子或?qū)⒃馐苤辽?90億美元的巨額損失；在三星第三季度財(cái)報(bào)中，這一弊端已初步顯現(xiàn)，三星電子的移動(dòng)業(yè)務(wù)營業(yè)利潤僅為1000億韓元，同比下降96%。
這讓三星頗為痛苦。尤其是事件發(fā)生數(shù)月，三星仍未查明事故原因，這愈加讓外界擔(dān)憂。當(dāng)務(wù)之急，是拿出一份可信的報(bào)告。這也是過去四個(gè)月，三星電子的工作重點(diǎn)。
但當(dāng)答卷即將交出時(shí)，三星卻發(fā)現(xiàn)了新的尷尬。
在此次三星和三家第三方機(jī)構(gòu)的報(bào)告中，原因皆指向了電池制造與設(shè)計(jì)上的缺陷，這與數(shù)月前各家外媒報(bào)道的原因并無明顯不同。只是，令人意外的是，之所以產(chǎn)生這些缺陷，很大程度是由于在note7電池在樂于嘗試新技術(shù)的同時(shí)，也將一部分生產(chǎn)制造落入了技術(shù)上的盲區(qū)。
這在隔離膜過薄問題上尤為明顯。三星電子無線事業(yè)部總裁DJ Koh坦言，此前三星并沒有這方面的知識，通過這次研究調(diào)查，三星才真正把握住隔離膜厚度的分寸。
而這也極有可能是整個(gè)手機(jī)行業(yè)的盲區(qū)。
三星電子的一位高管在會后向騰訊科技形容，這次的事故，猶如隕石砸中了一次之后又砸中了一次；兩次召回呈現(xiàn)的技術(shù)盲區(qū)迥異，更是令三星措手不及。
最為重要的是，問題確實(shí)出現(xiàn)在了三星產(chǎn)品中，三星除了承擔(dān)，別無選擇。
解決信任危機(jī)是大難題
推卸責(zé)任只會帶來品牌上的更大損失，這在會前已經(jīng)達(dá)到了共識。
一位三星電子內(nèi)部人士告訴騰訊科技，在此次發(fā)布會前，三星電子內(nèi)部討論最多的除了研究炸機(jī)原因，就是如何向市場致歉；包括如何正面回應(yīng)中國消費(fèi)者，也都在既定事項(xiàng)之中。
事實(shí)上，作為note7炸機(jī)的重災(zāi)區(qū)，中國市場的反應(yīng)尤為激烈。這主要由于2016年9月2日三星首次宣布召回note7時(shí)，三星將中國市場排除在外，并堅(jiān)稱中國市場的note7沒有問題。但損毀案在此后依舊接踵而來，最終，三星在10月11日的第二階段召回中，不得不將國行note7納入召回范圍。
對此，DJ Koh解釋稱，note7電池制造商包括A公司（三星SDI）與B公司（中國制造商ATL）兩家。第一次召回中，三星只發(fā)現(xiàn)了SDI的問題，由于其他國家使用的是SDI電池，中國方面使用的是ATL電池，因此并沒有召回中國市場的產(chǎn)品。這絕非是消費(fèi)者質(zhì)疑的“雙重標(biāo)準(zhǔn)”。
但如果說上述“雙重標(biāo)準(zhǔn)”的“誤會”還能明晰的解釋出來，技術(shù)盲區(qū)上的偶然性，解釋起來就遠(yuǎn)沒有想象中那么簡單。
業(yè)內(nèi)人士分析，對普通消費(fèi)者而言，如何在后續(xù)產(chǎn)品中杜絕顯得至關(guān)重要；而三星在技術(shù)上的“偶然性”，有可能加劇外界對三星技術(shù)的不信任，影響消費(fèi)者購買下一代產(chǎn)品的決策。
為此，三星在此次發(fā)布會上發(fā)布了針對電池制定了“8重電池安全檢查措施”，即包含安全檢查、電池外觀檢查、X光檢查、電芯拆解檢查、TVOC檢查、ΔOCV 測定、充放電檢查以及用戶使用場景下的安全性檢查等八項(xiàng)。除此之外，三星還專門組建了一個(gè)顧問團(tuán)隊(duì)，專注于手機(jī)設(shè)備等12個(gè)核心組件的開發(fā)工作。
這似乎是此次發(fā)布會三星發(fā)布的最具操作性的事項(xiàng)。在一些行業(yè)人士看來，這一系列舉措對于整個(gè)手機(jī)行業(yè)并非是壞事，尤其在鋰電池安全上，有助于幫助全行業(yè)建立一套更為嚴(yán)苛的行業(yè)規(guī)范。
事實(shí)上，無論是SDI還是ATL，都是業(yè)內(nèi)居于一線的廠商，尤其是ATL在產(chǎn)能上已經(jīng)位居全球第一，“現(xiàn)在的問題在于，很多廠商發(fā)現(xiàn)，即便是一流廠商，問題依舊不會幸免，新的解決方案呼之欲出”。
藉于此，業(yè)內(nèi)對note7事件并非是一味苛責(zé)。
但另一個(gè)難以紓解的難題是，這些行業(yè)層面的考慮，幾乎不可能出現(xiàn)在消費(fèi)者思考的范圍內(nèi)。根據(jù)騰訊科技此前的報(bào)道，在一些民意調(diào)查中，消費(fèi)者對三星手機(jī)品牌的傾向已明顯下降。
一位三星手機(jī)用戶在發(fā)布會后向騰訊科技表示，在他看來，三星全程將責(zé)任推予電池制造商；此外，三星認(rèn)為3500mah的大電池與炸機(jī)事件沒有關(guān)聯(lián)也讓其難以接受。
而這也恰恰是三星的挑戰(zhàn)——-看不懂研究報(bào)告、不懂業(yè)內(nèi)情況的消費(fèi)者真的會被發(fā)布會改變心意嗎？
如何破局？
難題并非無解。重?fù)?dān)落到了尚未出世的Galaxy s8身上。
具體發(fā)布日期尚無定論，不過根據(jù)此前的爆料，三星可能在今年MWC上提前推出s8，或者推遲另行舉辦發(fā)布會。
這已是三星馬不停蹄的成果。有分析稱，由于note7的失敗，三星在旗艦機(jī)的迭代上已經(jīng)出現(xiàn)了斷層；note7留出的訂單缺口，流向了華為、蘋果等廠商，三星不得不加緊步伐，迎頭趕上。
然而，這在缺乏消費(fèi)者信任的現(xiàn)在并不容易：事實(shí)上，哪怕s8成功面世，但只要出現(xiàn)一個(gè)小問題，在這個(gè)頗為特殊的時(shí)期，也很有可能被有意無意放大。
倘若因?yàn)檎C(jī)事故懼怕創(chuàng)新，完全選擇保守路徑，s8同樣難以俘獲消費(fèi)者。
無疑，三星需要在安全與創(chuàng)新之間尋求一個(gè)新的平衡點(diǎn)。
知情人士表示，不同于note7上的激進(jìn)創(chuàng)新，s8在創(chuàng)新節(jié)奏上確實(shí)有可能有所放緩。根據(jù)供應(yīng)鏈曝出的消息，s8將會在屏占比、雙攝像頭上有所改進(jìn)，然而這些改進(jìn)多少已經(jīng)可以從現(xiàn)有設(shè)備中找到影子；如果趨于同質(zhì)化，s8突圍的可能性也不大。
如何把握這個(gè)度，對三星無疑是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。不過，挑戰(zhàn)之外，擁有全產(chǎn)業(yè)鏈的三星依舊有著其特有的優(yōu)勢。
不同于其他整機(jī)廠商，三星在面板、芯片等核心部件上均具備明顯優(yōu)勢；在此次危機(jī)期間，這些業(yè)務(wù)的健康發(fā)展已經(jīng)在財(cái)務(wù)方面為三星的業(yè)績完成了一項(xiàng)防守。事實(shí)上，雖然移動(dòng)業(yè)務(wù)利潤下滑了96%，但業(yè)務(wù)多元的三星電子在總利潤上下滑只有30%。
除此之外，自有面板業(yè)務(wù)、芯片業(yè)務(wù)以及成熟的供應(yīng)鏈，都有可能在三星s8上顯現(xiàn)威力。諸如小米MIX上出現(xiàn)的良品率問題，就有可能會在三星s8上出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)；倘若這一猜測坐實(shí)，便很有可能意味著三星將引領(lǐng)一陣全面屏風(fēng)潮，三星在品牌形象上也會大大加分。
然而，至少在目前，這些美好的預(yù)期能否如約兌現(xiàn)，依舊不可預(yù)期。短期內(nèi)，note7帶來的負(fù)面影響仍將持續(xù)，如何用一個(gè)更大的利好沖淡其影響，將會是接下來三星電子高層難以規(guī)避的功課。
工商網(wǎng)監(jiān)
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